O documento discute pesquisas sobre serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A pesquisa mostra que apenas 4% dos consumidores reclamam diretamente para a empresa sobre problemas com produtos, enquanto os outros 96% trocam de marca. Manter um SAC satisfatório dá à empresa 90% de chance de reter esses consumidores. A pesquisa também analisa os métodos de contato com o SAC e as demografias dos usuários do SAC para diferentes tipos de produtos.

1. Pesquisa em mídia especializada
 Se a empresa não possue um SAC : dos consumidores com problemas em algum produto,
apenas 4% reclama e outros 96% trocam de marca.
 Segundo a TARP, para cada consumidor que reclama, há outros 27 que não o fazem. Isto não
quer dizer que eles troquem de marca.
 Se a empresa mantiver um SAC satisfatório, haverá 90% de chance de o consumidor
continuar comprando produtos da mesma marca.
 Os contatos são em sua maioria feitos através de cartas seguidas por telefonemas e e-mails.
 O público atendido pelo SAC varia conforme o tipo de produto:
Alimentícios : 70% Mulheres x 30% Homens
Bancos : 70% Homens x 30% Mulheres
Isto ocorre pelo fato da pessoa que entra em contato com o SAC ser na maioria das vezes o
comprador do produto.

2. Filtragem da pesquisa nos seguintes tópicos
 Demográficas : Idade, sexo e classe social
 Relacionadas ao SAC
1. Você sabe o que é o serviço de atendimento ao consumidor (estimulada)?
Sim 67%
Não 33%
2. Você tem o hábito de reclamar quando adquire um produto com algum problema?
Sim 45%
Não 55%
3. Onde costuma reclamar?
SAC 14%
Procom 21%
Pto de venda 55%
Outros 10%
4. Por que não usa o SAC?
Não sabia da existência 50%
Não teve necessidade 45%
Não acredita na solução dos problemas 5%
5. Qual o motivo do uso?
Solicitação 14%
Informação 55%
Reclamação 26%
Outros 5%
Entrevistas realizadas no Carrefour – Pinheiros, Supermercados Da Vó – Sapopemba, CDB –
Gabriel Monteiro e Paes Mendonça – Penha.