O documento discute um índice de relacionamento e recomendação no Brasil que mede a satisfação do cliente em 4 segmentos: varejo, financeiro, telecom e consumo de tecnologia. Também aborda como as empresas podem entregar experiências positivas aos clientes e se relacionar com as marcas em um ambiente onde os consumidores compartilham informações.

1. ÍNDICE DE RELACIONAMENTO E RECOMENDAÇÃO BRASIL

2. Nesta primeira medição foram considerados 4 segmentos
relevantes para a economia: Varejo, Financeiro, Telecom
e Consumo em Tecnologia.
VAREJO TELECOM
(Loja Física /Virtual) • Telefonia Móvel
• Têxtil • Telefonia Fixa
• Eletro • Internet Móvel
• Super / Hiper • Internet Fixa
• TV por assinatura
FINANCEIRO CONSUMO TECNOLOGIA
• Bancos • Celulares
• Cartão Crédito • Tablets
• Seguro Auto • Desktop
• Notebooks

3. CONTEXTO ATUAL
Quando as pessoas vão às compras, elas
adquirem sonhos e experiências e não apenas
produtos ou serviços.
Independentemente do segmento, devem ser
criados diferenciais baseados nas necessidades do
seu público-alvo e que ainda não estejam sendo
oferecidos pelo seu concorrente...
Hoje as empresas que obtém sucesso são aquelas
capazes de entregar uma verdadeira experiência
de compra para seus clientes, e não aquelas que
se comprometem a somente entregar produtos.
Ficou mais difícil vender e, principalmente, fazer
com que o comprador repita a compra.
A ENTREGA DE EXPERIÊNCIA SÓ
É VÁLIDA QUANDO PERCEBIDA
POSITIVAMENTE PELO CLIENTE.

4. DIFERENCIAIS iRRB
1º. Estudo de Satisfação
com Consumidor conectado
Mensuração do
Retorno do 1º. Índice Nacional
Investimento de Satisfação
Possibilidade real de 1º. Estudo
identificar os drivers cross categorias
para ação (X Categorias, Y Empresas)
1º. Estudo contínuo
e sindicalizado

5. RELACIONAMENTO
COM AS MARCAS
A tecnologia tem proporcionado ao consumidor maior
poder de comparar produtos, condições de pagamento
e preços.
Além das informações oferecidas pelas empresas o
consumidor tem ao seu alcance
a opinião de clientes / usuários dos produtos
e serviços de interesse.
Estar na rede não é mais uma opção das empresas.
O desafio está em como gerenciar esta carga de
informação sobre sua marca que é produzida pelos
consumidores.

6. O cenário altamente globalizado de hoje
produziu um grupo de consumidores
NOVO experientes que aprendeu a compartilhar
e buscar informações compartilhadas.
CONSUMIDOR Os clientes têm grande acesso a
informações e produtos de todo o mundo.
COMO FAZER PARA
SATISFAZÊ-LO E TORNÁ-LO LEAL?
CONSUMIDOR GLOBAL
satisfação fidelização novos clientes evangelista defensor

7. NOVO CONSUMIDOR
Consciência do seu poder
Se antes a comunicação
EMISSOR RECEPTOR
Meios de Pessoas/Indivíduos
Comunicação/
Marcas
Sabemos que hoje, com as mídias sociais o o
cenário mudou. Agora é uma via de mão dupla
EMISSOR RECEPTOR
Meios de Pessoas/Indivíduos
Comunicação/
Marcas