O documento apresenta um guia prático para o uso do modelo de levantamento de custos do usuário de serviços públicos, visando quantificar os encargos administrativos e custos ocultos enfrentados pelos cidadãos ao utilizar serviços públicos. Através de uma pesquisa com usuários e um cálculo detalhado, o guia busca identificar as etapas e custos envolvidos, destacando a importância da análise para a implementação de melhorias e a redução de encargos. O exemplo de aplicação do modelo sugere que melhorias podem reduzir significativamente os custos para os usuários, revelando uma visão mais ampla dos encargos que vão além das taxas cobradas.

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KIT DE TRANSFORMAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
GUIA PRÁTICO
MODELO DE LEVANTAMENTO DE CUSTOS DO USUÁRIO
DE SERVIÇOS PÚBLICOS
ORIENTAÇÕES
AFINAL, QUANTO CUSTA O MEU SERVIÇO PARA O USUÁRIO?
1. Apresentação
Este é um Guia Prático de orientações para utilização do Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos (Standard Cost
Model) – Pessoa Física, desenvolvido pela Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão – SEGES/MPDG.
O Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos é um instrumento de grande utilidade para melhoria dos serviços prestados
pelos órgãos públicos, uma vez que busca medir e quantificar, além dos encargos administrativos, os custos (muitas vezes ocultos) decorrentes
da utilização dos serviços públicos. Chamamos de encargos administrativos o cumprimento de obrigações de informação estabelecidas em leis e
regulamentos, que demandam tempo e dinheiro dos usuários dos serviços públicos. A partir do conhecimento geral acerca dos custos, torna-se
possível identificar e priorizar medidas para reduzir os encargos sobre esses usuários.

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Cabe ressaltar que este Guia Prático propõe-se a fornecer uma compreensão dos encargos identificados pelos usuários, em uma base indicativa
e não necessariamente estatística.
2. Pesquisa de identificação das transações dos usuários
Nesse sentido, incentiva-se uma pesquisa rápida com alguns usuários típicos dos serviços visando uma aproximação com a realidade e não com
uma amostra estatisticamente representativa do serviço. Essa pesquisa é importante para a primeira atividade necessária para o cálculo dos Custos
do Usuário de Serviços Públicos, que consiste em detalhar todas as etapas que o usuário tem de cumprir para usufruir do serviço em análise.
Após o levantamento dos serviços e suas respectivas etapas, os órgãos deverão elaborar e aplicar, a uma amostra do público de usuários de
seus serviços, um sucinto questionário que vise identificar, para cada etapa do serviço, o quantitativo e o custo com deslocamento ao órgão e a
estabelecimentos bancários para pagamento de taxas e outros encargos, o tempo de espera e o tempo de demora no atendimento.
O levantamento e a análise dessas informações subsidiarão o cálculo dos custos dos usuários dos serviços prestados por cada órgão público.
3. Cálculo dos Custos
Para o cálculo dos custos foi elaborada a Tabela de Custos do Usuário de Serviços Públicos – Pessoa Física, disponibilizada no sítio da
Plataforma de Cidadania Digital, que deverá ser preenchida conforme as seguintes orientações:
 O Custo Total dos encargos administrativos é igual à soma do Custo do Tempo (CT) e do Custo Monetário (CM).
 O Custo do Tempo (CT) é igual a T x Q x RM, onde:
o T representa o tempo (em horas) que um usuário leva para realizar uma determinada etapa do serviço;

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o Q representa a quantidade e é calculada com base em duas variáveis: Frequência (F) – número de vezes (por ano) que um usuário
tem que realizar a etapa descrita; e Número de Usuários (N), que se refere ao número de usuários aos quais se aplica a obrigação
de informação. É importante distinguir claramente o público-alvo.
o RM expressa o valor monetário da dimensão Tempo. Ela significa Rendimento Mensal habitual de todos os trabalhos para pessoas
de 14 anos ou mais de idade, calculada pela PNAD Contínua IBGE. Optou-se por essa variável, tendo em vista que o rendimento
habitual consiste no rendimento recebido por empregados, empregadores e trabalhadores por conta própria, mensalmente, sem
acréscimos extraordinários ou descontos esporádicos. Para o empregado, o rendimento mensal habitualmente recebido exclui
todas as parcelas que não tenham caráter contínuo (bonificação anual, salário atrasado, horas extras, participação anual nos lucros,
13º salário, 14º salário, adiantamento de salário, etc.) e não considera os descontos ocasionais (faltas, parte do 13º salário
antecipado, prejuízo eventual causado ao empreendimento, etc.). Para maiores informações, consultar:
ftp://ftp.ibge.gov.br/Trabalho_e_Rendimento/Pesquisa_Nacional_por_Amostra_de_Domicilios_continua/Mensal/glossario_pnadc_
mensal.pdf
 O Custo Monetário (CM) é igual a C x Q, onde:
o C representa o custo de uma determinada etapa do serviço;
o Q, como expresso anteriormente, representa a quantidade e é calculada com base em duas variáveis: Frequência (F) – número de
vezes que um usuário tem que realizar a etapa descrita por ano e Número de Usuários (N), que se refere ao número de usuários
aos quais se aplica a obrigação de informação. É importante distinguir claramente o público-alvo.
4. Exemplo de Cálculo
Suponha um serviço, utilizado por 1.000 cidadãos em um ano, que possui as seguintes etapas:
a) O usuário se desloca uma única vez para uma agência para obter determinado serviço;

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b) O usuário aguarda 1 hora para atendimento;
c) O atendimento é realizado em 15 min e é emitido uma guia de recolhimento para pagamento da taxa de emissão do serviço, no valor de
R$5,00;
d) O usuário precisa se deslocar ao banco para pagamento da taxa;
e) O usuário aguarda 30 min para atendimento bancário;
f) O serviço é concluído com o pagamento.
Nesse caso, quando perguntado, o órgão normalmente entende que seu serviço custa somente o valor da taxa. No entanto, como veremos, o
custo total do serviço por ano para todos os cidadãos é de R$ 61.350,00 (valor de R$ 61,35 por cidadão), conforme demonstrado na tabela abaixo:
T C F N Q RM
Custo do
Tempo
Custo
Monetário
Total
Tempo
para
cumprir a
Etapa
(hora)
Custo da
Etapa
(R$)
Frequência
com que a
etapa tem
de ser
realizada
por ano
Nº
cidadãos
que
utilizaram
o serviço
Quantidade =
F*N
Rendimento
mensal habitual de
todos os trabalhos
para pessoas de 14
anos + (PNAD
Contínua IBGE)
R$
Custo do
Tempo CT =
T*Q*RM
R$
CM = C*Q
R$
Valor total do
encargo
administrativo
para todos os
cidadãos
VT = CT+CM
R$
Custo para o
cidadão
(individual)
CC = VT/N
R$
IN nº xxxx
Deslocamento para a agência de
atendimento (transporte de ida e
volta) 1 8,00 1 1.000 1.000 10,76 10.760,00 8.000,00 18.760,00 18,76
Tempo médio de espera para
atendimento 1 0,00 1 1.000 1.000 10,76 10.760,00 - 10.760,00 10,76
Tempo médio do atendimento 0,25 0,00 1 1.000 1.000 10,76 2.690,00 - 2.690,00 2,69
Taxa de emissão do serviço 0 5,00 1 1.000 1.000 10,76 - 5.000,00 5.000,00 5,00
Deslocamento para banco para pg
da taxa (transporte de ida e volta) 1 8,00 1 1.000 1.000 10,76 10.760,00 8.000,00 18.760,00 18,76
Tempo médio do atendimento
bancário 0,5 0,00 1 1.000 1.000 10,76 5.380,00 - 5.380,00 5,38
1.000 61.350,00 61,35
Descrição do Serviço Encargos administrativos Cálculo do custo para o cidadão
Marco Legal
do Serviço
Etapas do Serviço
Total de cidadãos que utilizam o serviço Custo Total

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Suponha, agora, que a partir desse custo, o órgão decida implantar duas ações visando a melhoria do serviço:
a) Obrigatoriedade de agendamento do serviço, no qual o cidadão demora, em média, 10 min ao telefone;
b) Redução do tempo médio de espera para atendimento na agência para 15 min;
c) Acordo com instituição bancária para que a taxa do serviço possa ser paga na própria agência de atendimento, diminuindo a etapa de
deslocamento ao banco para pagamento da taxa.
T C F N Q RM
Custo do
Tempo
Custo
Monetário
Total
Tempo
para
cumprir a
Etapa
(hora)
Custo da
Etapa
(R$)
Frequência
com que a
etapa tem
de ser
realizada
por ano
Nº
cidadãos
que
utilizaram
o serviço
Quantidade =
F*N
Rendimento
mensal habitual de
todos os trabalhos
para pessoas de 14
anos + (PNAD
Contínua IBGE)
R$
Custo do
Tempo CT =
T*Q*RM
R$
CM = C*Q
R$
Valor total do
encargo
administrativo
para todos os
cidadãos
VT = CT+CM
R$
Custo para o
cidadão
(individual)
CC = VT/N
R$
IN nº xxxx
Agendamento telefônico do
atendimento 0,17 0,00 1 1.000 1.000 10,76 1.793,33 - 1.793,33 1,79
Deslocamento para a agência de
atendimento (transporte de ida e
volta) 1 8,00 1 1.000 1.000 10,76 10.760,00 8.000,00 18.760,00 18,76
Tempo médio de espera para
atendimento 0,25 0,00 1 1.000 1.000 10,76 2.690,00 - 2.690,00 2,69
Tempo médio do atendimento 0,25 0,00 1 1.000 1.000 10,76 2.690,00 - 2.690,00 2,69
Taxa de emissão do serviço 0 5,00 1 1.000 1.000 10,76 - 5.000,00 5.000,00 5,00
Deslocamento para banco para pg
da taxa (transporte de ida e volta) 0 0,00 0 - - - - - - -
Tempo médio do atendimento
bancário 0,5 0,00 1 1.000 1.000 10,76 5.380,00 - 5.380,00 5,38
1.000 34.520,00 34,52
Descrição do Serviço Encargos administrativos Cálculo do custo para o cidadão
Marco Legal
do Serviço
Etapas do Serviço
Total de cidadãos que utilizam o serviço Custo Total

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Essas melhorias impactariam sobremaneira o serviço, reduzindo em 43,73% o custo para o usuário. Desse modo, o custo unitário passaria para R$
34,52, perfazendo o custo total de R$ 34.520,00.
A aplicação do Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos permite aos gestores públicos uma visão real de todos custos
que sobrecarregam os usuários que, como demonstrado, vão muito além dos valores das taxas cobradas pelos serviços prestados. Esta nova
percepção pode induzir também a implementação de melhorias visando a simplificação na prestação dos serviços e, consequentemente, na
diminuição dos custos para o usuário.