O documento descreve os esforços da TecTotal para entender as necessidades dos funcionários, atendê-las com melhorias e ações, e encantá-los para que possam encantar os clientes. A empresa disponibiliza canais para ouvir os funcionários e elabora planos de ação para atender suas principais expectativivas, como agilidade, treinamentos e qualidade. O objetivo final é que os funcionários encantem os clientes e recomendem entusiasticamente os serviços da TecTotal.

2. Entender...
Atender ...
Encantar ...

3. Objetivo
Criar um clima de encantamento de toda a equipe com a
TecTotal, a partir do compromisso da empresa em
responder às expectativas dos colaboradores quanto a
melhorias.
Entender
Para entender, é necessário ouvir e analisar o que você,
colaborador, tem para falar. Para isso, disponibilizamos
alguns canais que você já tem utilizado como:
euparticipo@tectotal.com.br, a pesquisa de clima, o
contato direto com seus gestores, entre outros.
Atender
A partir de tudo que recebemos e analisamos,
elaboramos um plano de ação com diferentes melhorias
que serão implantadas para que as principais
necessidades e expectativas sejam atendidas.
Encantar
Nosso objetivo é encantar você para que, juntos,
encantemos os nossos clientes!!!

4. Entender
A TecTotal Entende! Veja abaixo alguns pontos de
melhoria que vamos trabalhar:
Música do
Zoiper
Agilidade nas
respostas do Field,
SAC e Supervisão
Melhorias no
TecTotvs
Novos
Treinamentos
Padrão do
Atendimento
Field
Qualidade de
áudio e na
Telefonia
Campanha
de Incentivo
Cumprimento
das Visitas
Quedas de
VPN
Melhorar
conteúdos do
Assistente
Plano de
Carreira

5. Atender
A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as
ações:
T.I
Processos e
Gestão
Clique em cada área
para ver o detalhe das
ações
Field Service
RH
Qualidade
Próximo

6. Atender
A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as
ações:
o Campanha Motivacional com foco no Encantar o colaborador e o cliente =>
FEV
o Criação de um Processo Estruturado de Orientação e Respostas do Field, SAC e Supervisão =>
Processos e
Gestão
o Criação da célula HD3 =>
FEV
FEV
o Revisão no trabalho-base dos Supervisores: Apoio, monitorias e feedbacks da Supervisão =>
FEV
o Revisão ou criação de scripts e roteiros de abordagem dos motivos de chamadas mais frequentes
ou complexas =>
FEV
o Atendimento via chat =>
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7. Atender
A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as
ações:
o Treinamento de Qualidade no Atendimento =>
FEV
o Treinamentos para aprimorar os conceitos de Liderança Eficaz =>
RH
o Reorganização dos conteúdos do Assistente: criação de tabelas comparativas, quadros-resumo,
criação de Área da Qualidade, Área do Field e Área do Projeto Encantar =>
o Criação da Base de Conhecimento e Árvore de Decisão =>
o Plano de Carreira e Universidade Corporativa =>
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8. Atender
A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as
ações:
IMPLANTADO
o TecTotvs: solução para as quedas =>
T.I
o Melhorias no TecTotvs – Fase 1 =>
JAN
JAN
o Novo Sistema de Telefonia: mais recursos e melhor qualidade =>
o Aprimoramento de toda a infraestrutura e metodologias de gestão =>
o Novas músicas no Zoiper =>
JAN
FEV
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9. Atender
A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as
ações:
o Padrão Field: Aprimorar as práticas, Desenvolver novas Parcerias, Viagens para Desenvolvimento
Field Service
regionais, Atualização do ferramental, e outros =>
FEV
o Modelo Field: acesso aos conteúdos e baixa de laudo em tempo real para nossos técnicos
o Modelo Tarefeiro: aprimorar as condições =>
o Escopo dos serviços: reavaliar as condições técnicas para ampliar o escopo =>
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10. Atender
A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as
ações:
IMPLANTADO
o Conceitos de Monitoria: dar foco no mais importante =>
Qualidade
o Paper de monitoria: dar foco no encantamento =>
JAN
FEV
o Calibragem: uniformizar os novos conceitos com monitores e gestores =>
o Reformulação na Pesquisa de Satisfação =>
o Treinamentos e Reciclagens orientados pelas Pesquisas e Monitorias =>
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11. Encantar
Vamos encantar você para que você encante o nosso
cliente!
eae@tectotal.
com.br
Queremos sempre ouvir você, está à sua disposição o
canal EAE!
Fique por
dentro!
Acesse a página do EAE no Assistente: URL
Você receberá quinzenalmente um relatório através do
e-mail EAE com a atualização de todas as ações e seus
status.
Conte Conosco... Contamos com você!

12. Sonho
Sermos capazes de encantar nossos colaboradores, para
que estes possam encantar os clientes, de tal forma que
eles recomendem os serviços da TecTotal com
entusiasmo.
Para encantarmos nossos clientes, temos que antes
encantar nossos colaboradores!