Como as Mídias Sociais podem contribuir para estreitar o relacionamento com os clientes.

1. Outubro/2010

2. Agenda
Introdução
Desmistificando as redes sociais
Algumas ferramentas
Relevância das mídias sociais
O que explorar nas mídias sociais ?
Como desenvolver seu projeto
Conclusões

4. Palestrantes
Gutenberg Dias
Professor de cursos de graduação, pós-graduação e Consultor
Mestre em Administração pela Fundação Pedro Leopoldo
MBA em Gestão de Negócios pelo IBMEC
Graduado em Tecnologia de Processamento de Dados pela UNA
Autor de artigos sobre Web 2.0 publicados em revistas e anais de congresso.
Mais de 15 anos de experiência em projetos de TI, tendo atuado em projetos
de empresas brasileiras e internacionais como Squadra, TOTVS, Takenet,
BDMG, Fiat, Bovespa, Imprensa Oficial de SP, Bunge, Ensitel Portugal e
outras.

5. AF2G – Soluções em Redes Sociais Aplicadas
A AF2G é uma empresa que oferece novas ferramentas
para a conquista de seus objetivos pessoais e
comerciais, através de produtos segmentados para
cada público-alvo
Nossa linha de produtos e aplicativos é desenvolvida a
partir de pesquisas e levantamento de demandas
latentes e potenciais
Temos alternativa de trabalhar projetos especiais para
solucionar demandas específicas empresariais

8. WEB 1.0
A Web 1.0 representa
padrões de negócios
centralizados, onde as
organizações têm controle
sobre os conteúdos que são
disponibilizados para os
consumidores/clientes num
sentido de “mão única”.

9. WEB 2.0
• A Web 2.0 denota maior
abertura e flexibilidade,
evoluiu do modelo de mera
provedora de informações em
“mão única” para um modelo
de “mão dupla”, onde o
usuário é incentivado a
participar e colaborar.

10. WEB 2.0

11. Redes
Sociais

12. “Há 20 anos atrás, nós vivíamos em
uma época onde o mundo do trabalho
e o social eram completamente
distintos.
Quando você deixava o trabalho você
ia para outro mundo... Atualmente, o
ambiente do trabalho e do lazer são
tão similares, a forma como
acessamos às informações e
compartilhamos conhecimento são as
mesmas.”
Sinclair (2007)

13. Ferramentas para mídias sociais

14. Página da Web onde são
apresentados vários posts
organizados
cronologicamente como
um jornal on-line
Permite que os leitores
incluam seus comentários
Troca de opinião entre os
leitores e autor
Primeiras ferramentas
propostas em 1997
Blogs

15. Notícias
Novidades
Histórico
Comentários
Discussões
Seguidores/leitores
Lista de outros blogs
favoritos
Pesquisas
Blogs

16. Comentários de Usuários

17. Wikis
Um dos exemplos mais
difundidos de wiki sem
dúvida é a enciclopédia
eletrônica Wikipédia
Entre 2004 e 2007, a
demanda pelos serviços
da enciclopédia livre
superou as visitas aos
sites da Enciclopédia
Britânica e do NY Times

18. Wikis
Qualquer um pode colaborar
Edição direta no browser.
Os próprios leitores fazem a
moderação
Uso corporativo para repositório do
conhecimento organizacional
Ferramenta para intranet
corporativa

19. Compartilhamento de Multimídia
Multimídia = Áudio, Fotos ou Vídeo.
Milhares de usuários na web produzem e compartilham
vídeos e fotos na internet.

20. Um dos serviços de
conteúdo multimídia mais
populares é o YouTube
usado para o
compartilhamento de
vídeos.
Vídeos de até 10’ são
gratuitos.
Compartilhando Vídeos

21. O Flickr é um serviço usado
para compartilhamento de
fotos.
Qualquer um pode criar
uma conta e criar o seu
espaço para
compartilhamento de fotos
com os amigos.
Compartilhando Fotos

22. O Twitter é classificado
como um microbloging por
limitar em 140 caracteres o
tamanho do texto em cada
post.
A ideia é permitir a
formação de redes sociais
através da interação de
mensagens originadas e
acessadas a partir de
diferentes dispositivos como
telefones celulares e a
própria Web.
Twitter

23. O Twitter é cada vez mais utilizado.
Ele se tornou um verdadeiro
megafone.
Todos ou maioria dos veículos de
comunicação já publicam nele
diariamente.
No uso corporativo pode ser
aproveitado para chamar a atenção
das novidades, promoções, enfim o
que está acontecendo na empresa.
Twitter

24. Redes Sociais
Os sites oferecem aos usuários a
capacidade de se conectarem um
com os outros.
Para formação de redes de
amigos, redes de profissionais,
grupos de interesse, grupos de
discussão, etc.

25. Redes Sociais
Os sites de redes sociais
funcionam com o princípio
fundamental da interação social:
buscam conectar pessoas e
proporcionar sua comunicação e,
portanto, podem ser utilizados
para criar laços sociais assim no
mundo real.
No mundo da Internet as redes
sociais são poderosas ferramentas
para estruturar e melhor gerir
esse patrimônio que cada um de
nós tem e compartilha com os
outros: o networking.
É comum as empresas atualmente
manterem o seu perfil nas
principais redes sociais, criando
assim um canal de interação com
seus usuários.

26. FIAT Itália no Facebook

27. Alguns números sobre as mídias sociais.

28. Usuários
Atualmente, mais de 80% dos usuários de Internet no
Brasil estão conectados por meio de redes sociais.
Segundo levantamento da Hitwise Serasa Experian as
redes sociais são responsáveis por 62% do tráfego na
internet no brasil.
Twitter, Facebook, Orkut, YouTube, blogs e vários outros
podem ser considerados, hoje, os novos pontos de
encontro dos brasileiros.

29. Quais empresas utilizam
mídias sociais?
70% das empresas afirmam utilizar
e/ou monitorar as mídias sociais.
(universo de 302 empresas)
Setores mais ativos são serviços,
varejo, bens de consumo, transporte,
tecnologia, mídia e
telecomunicações
Fonte: Delloite (2010)

30. Iniciativas mais exploradas pelas empresas
que utilizam mídias sociais
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento entre pessoas como vendas, captura de
oportunidades, suporte aos clientes, integração de equipes e desenvolvimento de produtos
colaborativos são as menos priorizadas pelas empresas brasileiras;
* Questões com múltiplas escolhas
Fonte: Delloite (2010)

31. Ferramentas mais utilizadas pelas empresas que utilizam
mídias sociais
Os microblogs estão próximos da liderança graças ao Twitter e devem repassar as redes sociais
* Questões com múltiplas escolhas
Fonte: Delloite (2010)

32. As novas oportunidades para as empresas através das
mídias sociais

33. Blog do Linea
Lançamento do
produto antes das
demais mídias.
Lançamento do
produto antes das
demais mídias.
Posicionamento
da marca.
Posicionamento
da marca.

34. Resposta ao
posicionamento
da FIAT
Resposta ao
posicionamento
da FIAT

35. Blog da Tecnisa

36. Blog da Tecnisa
Notícias sobre
lançamentos
Notícias sobre
lançamentos

37. Tecnisa no YouTube

38. Tecnisa no YouTube
Audiência do canal
36.387 exibições do canal
365.474 exibições de vídeos
Audiência do canal
36.387 exibições do canal
365.474 exibições de vídeos

39. Criatividade para marketing viral
A marca de água americana Evian lançou uma campanha
na internet com o vídeo “Live Young” onde bebês
demonstram suas habilidades patinando.
A Evian usou como estratégia de lançamento a
divulgação do filme em blogs. O vídeo foi um sucesso e já
teve mais de 26 milhões de exibições.
A própria Fiat no lançamento do Línea e Novo Uno
veiculou vários vídeos no YouTube.

40. Propaganda da Evian no YouTube

41. Natura no Facebook
Promoção de
produtos
Promoção de
produtos
Exposição da
marca
Exposição da
marca

42. Concessionária Renault no Twitter
Audiência de
760 pessoas
no Twitter
Audiência de
760 pessoas
no Twitter

43. Concessionária Renault no Twitter Novos serviços,
Promoções,
carros usados.
Novos serviços,
Promoções,
carros usados.

44. Twitter da Garra
Audiência de
134 pessoas
no Twitter
Audiência de
134 pessoas
no Twitter

45. Reclame Aqui PROCON
Online
PROCON
Online

46. Twitter Chief Officer - Southwest Air
A companhia aérea Southwest Air foi uma das pioneiras a
incorporar em sua área de CRM o cargo de Twitter Chief
Officer.
O funcionário é responsável por responder aos
comentários efetuados por passageiros no Twitter e
outras redes sociais.
A empresa investiu em uma ferramenta de busca para
localizar os comentários postados pelos usuários.
Através desta prática a empresa estreita o
relacionamento com os clientes.

47. Decisão de compra
Já que os consumidores de hoje levam em
consideração uma série de variáveis na
decisão de compra de um produto, que vão
muito além do preço.
As mídias sociais passam a ter um enorme
peso. O boca a boca através delas não tem
limite.

48. Recrutamento & Seleção
Divulgação das
oportunidades
Análise do perfil dos
candidatos.

49. LinkedIn - Profissionais em Rede
Alternativa
para análise
do perfil de
candidatos
Alternativa
para análise
do perfil de
candidatos

50. Divulgando vagas no Twitter

51. Fiat mio Espaço para
Open Innovation
Espaço para
Open Innovation
Rede Social
Aplicada
Rede Social
Aplicada

53. Fiat mio Consumidores participam, através
da internet, de iniciativa
colaborativa onde ideias e
sugestões serão propostas,
discutidas e articuladas na
idealização de um novo carro: o
carro do futuro.
Consumidores participam, através
da internet, de iniciativa
colaborativa onde ideias e
sugestões serão propostas,
discutidas e articuladas na
idealização de um novo carro: o
carro do futuro.
Design coletivo: construindo a
especificação do carro do futuro.
Design coletivo: construindo a
especificação do carro do futuro.
Resultados (até Out/2009):
6.782 Ideias postadas
9.433 Registros de usuários
770.000 Visitantes únicos
Resultados (até Out/2009):
6.782 Ideias postadas
9.433 Registros de usuários
770.000 Visitantes únicos

54. Campanha Política
Rede Social
Aplicada
Rede Social
Aplicada

55. Comunidade da Southwest Air
Rede Social
Aplicada
Rede Social
Aplicada

56. Comunidade Viajamos.com.br Rede Social
Aplicada
Promoção do
Turismo
Rede Social
Aplicada
Promoção do
Turismo

57. Corremos.com.br
Rede Social
Aplicada
Promoção da
prática de corrida.
Rede Social
Aplicada
Promoção da
prática de corrida.

58. As estratégias que as empresas podem adotar para
implementar e explorar essas novas oportunidades.

59. Para que uma iniciativa em mídias sociais dê resultado, é
necessário amplo trabalho de planejamento estratégico,
definição de governança, políticas de uso e metas.

60. Antes de começar
Qual é o comportamento digital dos consumidores da minha
marca?
Onde eles estão presentes?
Como atuam?
Como se comportam em relação à minha marca?
Quem são os principais atores que podem influenciar meus
consumidores?
O que falam sobre minha marca e sobre os concorrentes?
Antes de implementar ações em mídia sociais, as
empresas precisam entender como os
consumidores agem nos ambientes digitais.
O monitoramento das mídias sociais pode ser uma
ferramenta poderosa de inteligência competitiva e
de inovação.

61. Antes de começar
Qual é o comportamento digital dos consumidores da minha
marca?
Onde eles estão presentes?
Como atuam?
Como se comportam em relação à minha marca?
Quem são os principais atores que podem influenciar meus
consumidores?
O que falam sobre minha marca e sobre os concorrentes?
Antes de implementar ações em mídia sociais, as
empresas precisam entender como os
consumidores agem nos ambientes digitais.
O monitoramento das mídias sociais pode ser uma
ferramenta poderosa de inteligência competitiva e
de inovação.
O McDonald´s lançou um blog para
conversar com a população com o
intuito de alterar a percepção da
sociedade sobre as suas práticas em
prol da sustentabilidade.
O McDonald´s lançou um blog para
conversar com a população com o
intuito de alterar a percepção da
sociedade sobre as suas práticas em
prol da sustentabilidade.

62. Lembre-se que há usuários participativos e passivos,
textuais e audiovisuais, com alta e baixa
familiaridade com a tecnologia.

63. Passo a passo
Defina o escopo específico para cada ferramenta
Escolha as ferramentas/recursos
Estimule a participação interna e externa
Estabeleça políticas de privacidade/segurança
Não tenha receio de críticas à sua organização
Modere a participação dos usuários mas não os censure.
Defina regras para mensuração dos resultados

64. Algumas Métricas

65. Algumas Métricas

67. Conclusões
Estamos no início de um grande processo de mudança.
Temos uma nova geração entrando no mercado de
consumo e com hábitos de uso das mídias diferentes das
gerações anteriores.
Uma abordagem mais voltada para minimizar riscos pode
levar a implementação de iniciativas pontuais e com
alcance de resultados mais rápidos.
Uma abordagem mais agressiva pode redefinir toda a
estratégia da empresa e pode mobilizar boa parte de
seus stakeholders.

68. Rua Mármore, 630, sala 11 - Santa Tereza - Belo Horizonte/MG - Cep. 31010-220
55 31 2531.5273
“Nenhum homem é uma ilha, sozinho em si mesmo;
cada homem é parte do continente, parte do todo.”
John Donne, poeta inglês do século XVI, em seu famoso texto “Meditações XVII”.
“Nenhum homem é uma ilha, sozinho em si mesmo;
cada homem é parte do continente, parte do todo.”
John Donne, poeta inglês do século XVI, em seu famoso texto “Meditações XVII”.
gutenberg@af2g.com.br