CRM Aula 8

CRM
Aula 8

3 de junho de 2009

Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br

AGENDA
- Referências
- Trends
- Briefing 3
- Apresentação RAPP
- Comunicação Dirigida e CRM – Customer Relationship Marketing

Plinio Okamoto

Dicas
Sites que uso como referência

555 fontes - RSS
• ENGADGET http://www.engadget.com/

• A Source Of Inspiration http://feeds.feedburner.com/ASourceOfInspiration

• ACHEI POR AÍ http://acheiporai.blogspot.com/atom.xml

• Adfreak http://feeds.feedburner.com/Adfreak

• ADivertido http://adivertido.com/feed/atom/

• Adverblog http://feeds.feedburner.com/Adverblog

• Advertising Lab: future of advertising and advertising technology
http://feeds.feedburner.com/MitAdvertisingLabFutureOfAdvertisingAndAdvertisingTechnology
Plinio Okamoto

Dicas
Sites que uso como referência

• Banner Blog V2 http://feeds.feedburner.com/bannerblog

• Blog de Guerrilha http://www.blogdeguerrilha.com.br/feed/

• Brainstorm #9 http://feeds.feedburner.com/brainstorm9

• eMarketer Articles http://feeds.emarketer.com/Articles.xml

• FWA Site Of The Day http://www.thefwa.com/sotd/fwa_sotd.xml

• [Geeks Are Sexy] Technology News http://www.geeksaresexy.net/feed/

• Gizmodo http://feeds.gawker.com/gizmodo/full

• Logic+Emotion http://darmano.typepad.com/logic_emotion/atom.xml

• SimViral http://feeds.feedburner.com/simviral
Plinio Okamoto

Trends

Plinio Okamoto

Realidade Aumentada
Artvertiser http://theartvertiser.com/

Plinio Okamoto
AR Postcard Project

Interface
Microsoft X-Box360 – Project Natal

Plinio Okamoto
Local Video

Interface

• Dispositivo com uma série de sensores para o Xbox 360.

• Tem câmera e microfone.

• O corpo é o controle: Detecção de movimento de corpo inteiro, além de
reconhecimento de rosto e voz.

• Novos serviços para o Xbox Live: last.fm, Sky, Facebook e Twitter.

• Uma revolução, o lugar onde vamos neste mundo social na sala de estar é
[Natal e Live] juntos, conectados.

• Reconhecimento de face > ao ficar em frente ao Xbox 360, faz o login na Xbox
Live, e o avatar passa a imitar seus movimentos.

• Reconhecimento de voz> ativar comandos apenas falando. Para tocar um
vídeo, basta dizer "play"; com "goodOkamoto o console é desligado.
Plinio bye",

Interface

Briefing 3!

Plinio Okamoto

Plinio Okamoto Ver vídeo

Plinio Okamoto

Olá
<personalizado>

Plinio Okamoto

Cenário

Comunicação Dirigida

• Customizada – BD/Listas

• Correios, telefone, Internet, Celular

• Mensagens segmentadas

• CALL TO ACTION

• CRM

• ROI

Plinio Okamoto

80/20
A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que
para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das
causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em
honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

Plinio Okamoto

CRM

• Relacionamento B2C / B2B
Potencial de Vendas

3 2 2 1 1

3 2 2 1 1

6 5 5 4 4

6 5 5 4 4

Volume de Vendas ou Lucratividade

Plinio Okamoto

CRM

Segmentação MÉDIO POTENCIAL DE PRESCRIÇÃO E
MÉDIO VOLUME DE PRESCRIÇÃO
ALTO POTENCIAL DE PRESCRIÇÃO
• Cliente mediano em termos de receita total
E BAIXO VOLUME DE PRESCRIÇÃO
mas com potencial grande de incremento de
• Cliente muito fraco em termos de prescrição
receita total mas com o melhor • Investimento médio
potencial de incremento de prescrição • Freqüência média com mescla de ações de
• Investimento médio certo impacto e com ações que tragam a Roche
• Freqüência alta de comunicação para perto dele

Potencial de Prescrição
ALTO POTENCIAL DE PRESCRIÇÃO E
A5 A4 A3 A2 A1 ALTO VOLUME DE PRESCRIÇÃO

B5 • Melhor cliente. Quase todo o potencial
B4 B3 B2 B1
transformado em prescrição
• Investimento alto
C5 C4 C3 C2 C1 • Freqüência baixa com ações de grande
BAIXO POTENCIAL DE PRESCRIÇÃO impacto
E BAIXO VOLUME DE PRESCRIÇÃO
D5 D4 D3 D2 D1
• Mesmo que o volume de receita cresça, D5
sempre será pouco lucrativo para a
E5 E4 E3 E2 E1 BAIXO POTENCIAL DE PRESCRIÇÃO E ALTO
Roche
VOLUME DE PRESCRIÇÃO
• Baixo investimento
• Média freqüência • Cliente muito bom dentro do potencial de
Prescrição Produtos Roche
prescrição. Quase todo o potencial transformado
em prescrição
BAIXO POTENCIAL DE PRESCRIÇÃO E • Investimento médio
MÉDIO VOLUME DE PRESCRIÇÃO • Freqüência baixa com ações de grande impacto

• Cliente fraco em termos de receita total mas
com potencial interessante de incremento de
prescrição
• Investimento médio
• Freqüência média com poucas ações de certo
impacto e com mais ações que tragam a Roche
para perto dele
Plinio Okamoto

CRM

Alcance das ferramentas de Mkt
Pessoas
atingidas
Barreira

Marketing de Massa Marketing Direto

Clientes ou prospects
de Maior Valor ou de Maior
Potencial

Valor
Fonte: Peppers and Rogers Group

Plinio Okamoto

Ciclo de Venda

Segmentação

Exposição Conhecimento Experimentação Compra CRM
de Marca do produto

Plinio Okamoto

$34B PIE – Advertising Age

Cases / Games & Branded
Entertainment

10.8% Aula 437.2%

10.8%

6 de Maio de 2009

Plinio Okamoto

Cases

Plinio Okamoto

Case SKOL LITRÃO
Créditos: AlphaGraphics do Brasil, agDirect e F/Nazca

Plinio Okamoto

Case SKOL LITRÃO

Desafio
Lançar o piloto do produto Skol Litrão (garrafa de 1 litro de cerveja Skol) em
cidades específicas e impactar os consumidores de forma individualizada com
mapas personalizados nas mídias diretas (Mala+ Email+PURL). O produto não
estaria disponível em qualquer ponto de venda, então o desafio foi comunicar de
forma visual aos consumidores (B2C) em quais PDVs o produto estaria disponível,
bem como incentivar os PDVs (B2B) a abastecerem seus estoques.

Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Créditos: AlphaGraphics do Brasil, agDirect e F/Nazca

Case SKOL LITRÃO

Plinio Okamoto

Case SKOL LITRÃO

Solução
A base de consumidores foi prospectada pelo target x regiões impactadas. Para
mostrar os locais específicos onde seria possível encontrar Skol Litrão, cada
consumidor recebeu uma mala-direta com o mapa aéreo de sua vizinhança
impresso com os PDVs próximos da sua residência. Cada mapa foi gerado a partir
da latitude-longitude do endereçamento do cliente, que também recebeu um email
marketing personalizado para complementar a comunicação cross-media.

O mesmo foi feito com os PDVs, que receberam mapa com os consumidores
próximos plotados. As mídias possuíam P-URL, caso o consumidor quisesse
analisar diretamente na Internet o seu mapa e localizar outros PDVs.

Plinio Okamoto

Case SKOL LITRÃO

Resultados
A campanha gerou diversas menções espontâneas na Internet, onde os
consumidores colocaram em seus sites e blogs comentários positivos sobre a
campanha. Segue um testemunhal real de um consumidor: “Tinha o meu nome, o
endereço dos pontos de venda da Skol Litrão que ficam próximo da minha casa e
no verso da carta ainda constava um mapa com todas as referências. Parecia que
alguém estava falando comigo. Fui ao mercado e acabei comprando 3 garrafas.”

Plinio Okamoto

Case DOE UNICEF
Créditos: AlphaGraphics do Brasil e agDirect

Plinio Okamoto

Case DOE UNICEF

Desafio
Testar as comunicações personalizadas, fazendo uso de múltiplos canais,
inclusive P-URL (hot site com URL Personalizada) para reativar doadores inativos,
bem como atualizar e enriquecer o banco de dados. Foi feito em paralelo pacote
controle sem personalização colorida para comparação de resultados.

Plinio Okamoto
plinio.okamoto@rappbrasil.com.br Créditos: AlphaGraphics do Brasil e agDirect

Case DOE UNICEF

Plinio Okamoto

Case DOE UNICEF

Solução
A base foi segmentada pelo motivo da última doação. A integração das mídias foi
feita com o uso de imagens coloridas personalizadas conforme o segmento. Para
o segmento Educação, o nome das pessoas estava escrito numa lousa, já no
Saúde numa ficha de berçário.

O marketing um a um integrado utilizou das mídias: mala e carta personalizadas,
email marketing personalizado e hotsite com conteúdo e URLs Personalizadas (P-
URL). Ao ser impactado pelo tema específico, o doador era incentivado a entrar
no seu hotsite de doação, com questionário e área de indicação de amigos.

Os canais de respostas foram: carta resposta e P-URL.
Exemplo: www.johnsample.doeunicef.org.br.

Plinio Okamoto

Case DOE UNICEF

Resultados
Total de respostas: Saúde respondeu 232% mais que o Controle para doações
pontuais e Educação Respondeu 106% mais que o Controle para doações
mensais.

Faturamento total gerado: Saúde gerou arrecadação 111% maior que o Controle
e Educação arrecadação 48% maior que o Controle em 12 meses.

Retorno sobre o Investimento (ROI): Saúde foi 41% maior que o Controle para
doações pontuais e Educação foi igual ao Controle em 12 meses, mas arrecadou
48% mais durante os anos que os doadores permanecerem ativos.

Conversão de acessos: conversão em doações efetivas, a P-URL converteu
605% mais que os canais comuns.
Plinio Okamoto

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