O documento apresenta o makigami como uma ferramenta de mapeamento de processos administrativos no contexto de serviços, destacando suas cinco áreas principais. Diferente do value stream mapping (VSM), o makigami é mais eficaz para identificar desperdícios em processos intangíveis, sendo crucial para a melhoria contínua em serviços. O processo de mapeamento envolve várias etapas e materiais específicos, e o makigami é considerado uma abordagem abrangente para promover melhorias nos serviços.

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MAKIGAMI, MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM SERVIÇOS
João Paulo Pinto, PhD MSc(Eng). Setembro 14,2016
Makigami é um termo em Japonês que significa literalmente “papel de embrulho”. No domínio da
filosofia lean thinking é uma ferramenta de visual usada para mapear e descrever processos
administrativos (back-office). É uma alternativa ao tradicional VSM (value stream mapping), muito
popular em processos industriais (tangíveis e de fácil caracterização). Esta ferramenta de mapeamento
está organizada em cinco áreas:
1. Actividades executadas no âmbito do processo sob estudo;
2. Documentos e instruções usados na comunicação/processo;
3. Fluxo de informação (algo semelhante a uma swimlane);
4. Análise de tempos;
5. Mudas, problemas e oportunidades identificados.
O mapeamento Makigami visualiza o processo nas áreas de serviços (ex. escritórios, escolas, hospitais e
laboratórios), ou seja, em todos os processos onde o “produto” não é tangível (tocável ou visível). A
ferramenta VSM não consegue mapear fluxos não-visíveis e nem a criação de valor em processos de
serviços.
A identificação dos desperdícios nos serviços é bem mais complexa do que nos processos industriais
dadas as caraterísticas únicas dos serviços. Os serviços escondem mais os desperdícios (mudas) que nos
processos industriais/tangíveis.
De acordo com EW Deming, “apenas 6% das situações onde algo corre mal a causa-raiz está associada às
pessoas. Nas restantes 94%, as causas-raiz estão associadas ao sistema/processo onde as pessoas estão
inseridas”. Por outras palavras, antes de apontar o dedo às pessoas, observe o processo. Processos mal
desenhados/concebidos criam condições para a ocorrência de erros em vez de os prever.

2. CLT Valuebased Services (www.cltservices.net)
Makigami – mapeamento de processos de serviços 2 de 4
Desenho do mapa Makigami
Desenhar o estado actual (as is) e futuro (to be) de acordo com o Makigami requer os seguintes passos:
1. Obter a visão do processo (ou vista aérea, birds eye view);
2. Preparar o processo de mapeamento Makigami – recolha de dados;
3. Desenhar o estado corrente as is (ie, tal como é) do processo;
4. Realizar uma análise profunda dos mudas e das oportunidades;
5. Desenhar o estado futuro (livre de mudas), to be.
O mapeamento Makigami pode demorar de 3 a 10 dias a elaborar (incluindo a elaboração de um plano
de implementação de melhorias/alterações).
Material necessário para desenhar o mapa:
• Folhas de papel A0;
• Folhas de papel A4 de várias cores;
• Tesoura;
• Cola e fita-cola;
• Post-its® de várias cores (pelo menos quatro cores diferentes);
• Marcadores e canetas de várias cores.
A figura 1 que se segue apresenta o layout típico de uma folha A0 para fazer o mapeamento. A figura 2 é
um complemento de informação e reúne os indicadores chave de desempenho (kpi’s) e o planeamento
das acções de melhoria.
Figura 1. Mapeamento dos processos de serviços (Makigami).

3. CLT Valuebased Services (www.cltservices.net)
Makigami – mapeamento de processos de serviços 2 de 4
Desenho do mapa Makigami
Desenhar o estado actual (as is) e futuro (to be) de acordo com o Makigami requer os seguintes passos:
1. Obter a visão do processo (ou vista aérea, birds eye view);
2. Preparar o processo de mapeamento Makigami – recolha de dados;
3. Desenhar o estado corrente as is (ie, tal como é) do processo;
4. Realizar uma análise profunda dos mudas e das oportunidades;
5. Desenhar o estado futuro (livre de mudas), to be.
O mapeamento Makigami pode demorar de 3 a 10 dias a elaborar (incluindo a elaboração de um plano
de implementação de melhorias/alterações).
Material necessário para desenhar o mapa:
• Folhas de papel A0;
• Folhas de papel A4 de várias cores;
• Tesoura;
• Cola e fita-cola;
• Post-its® de várias cores (pelo menos quatro cores diferentes);
• Marcadores e canetas de várias cores.
A figura 1 que se segue apresenta o layout típico de uma folha A0 para fazer o mapeamento. A figura 2 é
um complemento de informação e reúne os indicadores chave de desempenho (kpi’s) e o planeamento
das acções de melhoria.
Figura 1. Mapeamento dos processos de serviços (Makigami).

4. CLT Valuebased Services (www.cltservices.net)
Makigami – mapeamento de processos de serviços 4 de 4
Conclusão
Os serviços (sejam eles de suporte às operações indústrias, sejam eles a principal operação numa
empresa) escondem muitas oportunidades de melhoria. Mapear os processos associados aos serviços é
o primeiro passo para revelar essas oportunidades.
O VSM não dá resposta ao mapeamento dos serviços dadas as suas características únicas. A utilização
do Makigami no mapeamento de processos de serviços quando comparada com as Swimlanes é mais
vantajosa pela informação que reúne, pela forma como a apresenta e pela metodologia de melhoria que
lhe está associada. Makigami é, deste modo, algo mais que uma ferramenta de mapeamento. É uma
abordagem à melhoria de processos de serviço.
Um dos módulos da XX Edição da PG Lean Management aborda o “Lean Services” e esta ferramenta
passa a fazer parte dos conteúdos programáticos do modulo.
O autor elaborou uma folha de cálculo em
xlsx (figuras 1 e 2) que pode ser cedida
(mgt@cltservices.net) nos dois meses após
a publicação deste documento.