Este documento apresenta os resultados da pesquisa do Idec sobre as práticas bancárias em 2012, incluindo um ranking de reclamações. A pesquisa avaliou serviços como abertura de contas, SAC, empréstimos e encerramento de contas nos 6 maiores bancos. Os resultados destacam problemas como imposição de pacotes, ausência de serviços essenciais e venda casada. O ranking mostra que a maioria desses bancos atende mal às reclamações em comparação com outros setores.

1. Pesquisa das práticas bancárias
e ranking das reclamações
Resultados do Guia do Bancos
Responsáveis 2012
Maria Elisa Cesar Novais
31.10.2012

2. Trabalho do Idec
* Segundo ano que Idec avalia sistematicamente as
práticas bancárias.
* Comparação dos dois anos de pesquisa.
* Avaliação geral das instituições financeiras: “mais do
mesmo”.

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Como foi feita a pesquisa
* Em dezembro de 2011, voluntários do Idec abriram
contas-corrente nas agências dos 6 maiores bancos do
país (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica
Federal, HSBC, Itaú, Santander).
* Os serviços avaliados foram: serviços prestados e
informações dadas na abertura de contas;
funcionamento do SAC; contratação de empréstimos;
facilidade de conversão da conta para a opção serviços
essenciais, quitação antecipada do empréstimo e
encerramento da conta.

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Para o Idec, o conceito de consumidor não se restringe
àqueles que participam do mercado, exercendo seu
poder de compra, mas abrange também os que não
conseguem acesso a bens e serviços essenciais, por
falta de poder aquisitivo.

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Destaques dos resultados
* imposição de pacotes (HSBC e Santander)
* ausência de oferta dos serviços essenciais (BB, CEF, HSBC,
Itaú e Santander)
* não fornecimento espontâneo do protocolo de atendimento
no SAC (Bradesco e CEF)
* venda casada de seguros, cartões de crédito e títulos de
capitalização para pontuação e obtenção de vantagens (BB,
Bradesco, Itaú e Santander)
* cálculo inexato do CET na operação de crédito (HSBC)
* indução ao crédito mais caro (Itaú)
*falta de entrega de documentos (BB, Itaú, CEF, Santander,
HSBC)

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Ranking de reclamações
* Na comparação com o Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas 2011, assuntos financeiros está em
segundo lugar, com 22,1% das reclamações.
* 5 dos 6 bancos pesquisados figuram entre as instituições
que menos atendem às reclamações dos consumidores. O
único acima da média (63,1%) é o Itaú, com 65,14%.

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Ranking de reclamações
* No Idec, pela primeira vez os bancos ocuparam o 1º lugar
no indicador de atendimentos em 2011.
* Em setembro/2012, as reclamações no BC concentram-se
em débitos não autorizados, conta-salário, liquidação
antecipada no crédito consignado, cobrança irregular de
tarifas por conta de serviços não contratados, contratação
irregular de pacotes de serviços.

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E os recentes ganhos?
* Pesquisa do Idec constatou que, ao tempo que se reduz
juros, tarifas aumentam.
* O ticket médio (resultado da divisão da receita dos bancos
com tarifas pelo nº de clientes) entre 2009 e 2012 cresceu
33%, ou seja, o consumidor gasta, em média, 33% a mais
hoje do que em 2009.
* Pacotes de serviços: 30 novos pacotes foram criados (o que
dificulta a comparação do seu reajuste e mudança da
composição); 25 sofreram reajustes. Reajustes médios de
20% nos pacotes básicos ou econômicos.

10. Obrigada!
Maria Elisa Cesar Novais
E-mail: coex@idec.org.br
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