O documento discute indicadores para avaliar a usabilidade de sistemas, definindo usabilidade como a capacidade de um sistema permitir que usuários alcancem suas metas de interação. Ele apresenta fatores de usabilidade como efetividade, eficiência e satisfação, e fornece exemplos de matrizes de indicadores para medir esses fatores em diferentes sistemas como websites, sistemas internos e de atendimento.

1. 1
Indicadores para
Avaliar Usabilidade
ROBSON SANTOS, D.Sc.

2. 2
Usabilidade
ERGONOMIA
Adequação dos projetos às necessidades humanas
Requisitos fisiológicos e
psicológicos básicos
Aspectos de psicologia cognitiva
para situações de tomada decisão
Usabilidade
trabalho mediado pelo computador

3. 3
Usabilidade
“Capacidade do software em
permitir que o usuário alcance suas
metas de interação com o sistema.”

4. 4
Especificação qualitativa e quantitativa usada para
medir o alcance de um objetivo.
Refere-se com claridade à dimensão de tempo.
Reflete o resultado específico do objetivo e não os
meios usados para alcança-lo.
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE
USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ
DE INDICADORES
INDICADORES

5. 5
Definir operacionalmente os objetivos,
componentes ou produtos esperados.
Demonstrar se os objetivos e componentes do
projeto foram alcançados ou não.
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE
USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ
DE INDICADORES
INDICADORES

6. 6
Specific (Específico)
Measurable (Mensurável)
Attainable (Atingível)
Realistic (Realista)
Timely (Em Tempo)
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE
USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ
DE INDICADORES
INDICADORES

7. 7
EFETIVIDADE
EFICIÊNCIA
SATISFAÇÃO
USABILIDADE
ISO 9241 - 11O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE
USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ
DE INDICADORES
INDICADORES

8. 8
Web Sistema interno Sistema de atendimento
EFETIVIDADE
Capacidade do
sistema em
permitir que o
usuário alcance
seus objetivos
durante o uso.
Volumetria (acessos; efetivações;
segmento e perfil)
Volumetria (acessos;
efetivações)
Volumetria (acessos;
efetivações)
Navegação (rota seguida; taxa de
abandono; sequência de transações;
page views; página de saída)
Navegação (rota seguida;
sequência de transações)
Navegação (rota seguida;
sequência de transações)
Disponibilidade (geral; por transação) Disponibilidade (geral; por
transação)
Disponibilidade (geral; por
transação)
Quantidade de erros cometidos Quantidade de erros
cometidos
Quantidade de erros
cometidos
Acesso móvel Custo do canal Custo do canal
Tecnologia (navegador; sistema
operacional; resolução de tela; tipo de
conexão)
Nível de confiabilidade das
informações
Nível de confiabilidade das
informações
Ocorrências de time out Completude (limite, alçada,
duplo sim)
Completude por nível
Nível de confiança no canal (frequência
de uso transação/usuário)
Completude (limite, alçada, duplo sim)
Legenda: Avaliação por transação Avaliação por objetivo
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE
USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ
DE INDICADORES
INDICADORES

9. 9
Web Sistema interno Sistema de atendimento
EFICIÊNCIA
Determina a
quantidade de
esforço
necessário para
se atingir um
objetivo.
Tempo gasto (atividade/inatividade por
etapa da transação; tempo médio no
canal)
Tempo médio de
atendimento
Tempo médio de
atendimento
Quantidade de cliques Quantidade de cliques Quantidade de cliques
Custo de processamento da transação no
canal
Custo de processamento Custo de processamento
Taxa de conversão na utilização do canal Custo por gerente Custo por operador
Repetição da transação Alternância entre
ferramentas
SATISFAÇÃO
Nível de
conforto do
usuário e nível
de aceitação
como meio de
alcançar os
objetivos.
Comentários positivos, negativos e
neutros
Comentários positivos,
negativos e neutros
Comentários positivos,
negativos e neutros
Reclamações em redes sociais
Elogios em redes sociais
Reclamações via central de atendimento
Atendimentos via central de
atendimento (dúvidas frequentes
referentes ao uso do canal)
Legenda: Avaliação por transação Avaliação por objetivo
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE
USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ
DE INDICADORES
INDICADORES

10. 10
Indicadores nos permitem
acompanhar a performance do
sistema diante de demandas reais
de usuários.

11. 11
Com professor Nigel
Bevan, um dos
responsáveis pela
elaboração da ISO 9241.
Londres, 2014

12. 12
Sugestões de leitura

13. 13
Robson Santos
@interfaceando
interfaceando.com
São Paulo, abril de 2015