O documento discute a importância do relacionamento e da humanização das marcas para a fidelização de clientes no contexto atual. O cliente moderno valoriza a troca de experiências, opiniões de amigos e tem voz nas redes sociais. As marcas precisam monitorar, interagir e se relacionar com os clientes de forma horizontalizada e personalizada para surpreendê-los positivamente.

1. Humanização das Marcas:
Relacionamento e Fidelização de Clientes
Gabriel Ramalho

2. Hora de desconstruir
• Internet não é a rede mundial de computadores

3. Hora de desconstruir
• Internet não é a rede mundial de computadores;
• Discursos verticalizados não têm mais poder de convencimento;

4. Hora de desconstruir
• Internet não é a rede mundial de computadores;
• Discursos verticalizados não têm mais poder de convencimento;
• RELACIONAMENTO é a alma do negócio;

5. Hora de desconstruir
• Internet não é a rede mundial de computadores;
• Discursos verticalizados não têm mais poder de convencimento;
• RELACIONAMENTO é a alma do negócio;
• Atendimento ao cliente não é apenas uma atividade reativa;

6. O Novo Cliente
• Se relaciona e troca experiências de consumo;

7. O Novo Cliente
• Se relaciona e troca experiências de consumo;
• Consulta a Internet antes de tomar decisões;

8. O Novo Cliente
• Se relaciona e troca experiências de consumo;
• Consulta a Internet antes de tomar decisões;
• Valoriza as opiniões dos amigos, em detrimento dos discursos das
marcas;

9. O Novo Cliente
• Se relaciona e troca experiências de consumo;
• Consulta a Internet antes de tomar decisões;
• Valoriza as opiniões dos amigos, em detrimento dos discursos das
marcas;
• Tem elevado nível de exigência, em todos os extratos sociais;

10. O Novo Cliente
• Se relaciona e troca experiências de consumo;
• Consulta a Internet antes de tomar decisões;
• Valoriza as opiniões dos amigos, em detrimento dos discursos das
marcas;
• Tem elevado nível de exigência, em todos os extratos sociais;
• Tem voz, graças à democracia das redes sociais digitais;

11. O Novo Cliente
• Se relaciona e troca experiências de consumo;
• Consulta a Internet antes de tomar decisões;
• Valoriza as opiniões dos amigos, em detrimento dos discursos das
marcas;
• Tem elevado nível de exigência, em todos os extratos sociais;
• Tem voz, graças à democracia das redes sociais digitais;
• Deseja ser reconhecido e surpreendido positivamente.

12. Relacionamento: Algumas observações
• Monitorar, interagir, enriquecer, acompanhar, registrar;

13. Relacionamento: Algumas observações
• Monitorar, interagir, enriquecer, acompanhar, registrar;
• Integração de canais; não só os de atendimento;

14. Relacionamento: Algumas observações
• Monitorar, interagir, enriquecer, acompanhar, registrar;
• Integração de canais; não só os de atendimento;
• Fim da verticalidade; humanizar também é horizontalizar;

15. Relacionamento: Algumas observações
• Monitorar, interagir, enriquecer, acompanhar, registrar;
• Integração de canais; não só os de atendimento;
• Fim da verticalidade; humanizar também é horizontalizar;
• Inteligência: usando estrategicamente a informação;

16. Relacionamento: Algumas observações
• Monitorar, interagir, enriquecer, acompanhar, registrar;
• Integração de canais; não só os de atendimento.
• Fim da verticalidade; humanizar também é horizontalizar;
• Inteligência: usando estrategicamente a informação;
• Cliente fiel? Cliente leal!

17. Relacionamento: Algumas observações
• Monitorar, interagir, enriquecer, acompanhar, registrar;
• Integração de canais; não só os de atendimento.
• Fim da verticalidade; humanizar também é horizontalizar;
• Inteligência: usando estrategicamente a informação;
• Cliente fiel? Cliente leal!
• Personalização: o que é humano surpreende.

25. Obrigado!
Gabriel Ramalho
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