O documento aborda a gestão de contas e atendimento em agências de comunicação, destacando a importância da escuta ativa, comunicação eficaz e estrutura organizacional. Ele detalha as rotinas de trabalho do atendimento, enfatizando a relevância do briefing e da capacidade de adaptação e proatividade em um mercado competitivo. Também menciona as características necessárias para um profissional de atendimento, a importância de uma abordagem compreensiva e o conceito de atendimento 360°.

1. GESTÃO
DE
CONTAS
matheus
berto
aula0
2

2. “Nós somos aquilo que fazemos
repetidamente. Excelência,
então não é um modo de agir,
mas sim um hábito.”
Aristóteles

3. VARIÁVEIS QUE INFLUENCIAM
O RELACIONAMENTO
AGÊNCIA - CLIENTE
• Interação
• Continuidade
• Consistência
• Ajuda
• Verba pretendida
• Administração
• Confiança

4. Victor Aguiar (2014)

5. Atendimento, uma
prestação de serviços
a) Serviços são intangíveis;
b) Serviços são perecíveis;
c) Serviços são pessoais;
d) Serviços são variáveis;
e) Serviços são subjetivos;
f) Serviços são imprevisíveis;
g) Serviços demandam profissionais
muito bem preparados.

6. x
PROSPECÇÃO CAPTAÇÃO

7. • Como os clientes chegam até
vocês?
• Como você chega até os
clientes?
• Quem são seus principais
clientes?
• Quem serão seus próximos
clientes ?
• Como você estabelece sua
rotina de visitas/contatos?

8. • Ter bom
trânsito em
todas as áreas
que compõe o
mercado;

9. • Saber ler o
mercado;

10. • Estar
SEMPRE
preparado

11. • Nunca perder
uma
oportunidade;

12. • Olhar o âmago
do cliente;

13. PARA ISSO A COMUNICAÇÃO É A
FERRAMENTA FUNDAMENTAL. ASSIM COMO
EM QUALQUER AÇÃO PUBLICITÁRIA É
PRECISO ENTENDER A MELHOR ESTRATÉGIA
PARA SE COMUNICAR COM O SEU
CONSUMIDOR.

14. ESCUTA ATIVA
Se esforce para entender não apenas o que ele está
dizendo, mas o que ele está querendo dizer. Você sana
metade dos seus problemas na primeira fala com o
cliente.

15. ESCUTA ATIVA
Se esforce para entender não apenas o que ele está
dizendo, mas o que ele está querendo dizer. Você sana
metade dos seus problemas na primeira fala com o
cliente.
NADA É ÓBVIO. NUNCA SUBINTENDA NADA!

16. ESCUTA ATIVA
Se esforce para entender não apenas o que ele está
dizendo, mas o que ele está querendo dizer. Você sana
metade dos seus problemas na primeira fala com o
cliente.
AS PESSOAS FALAM MAIS QUANDO SENTEM EMPATIA

17. Atendimento
O perfil do

19. Formação em
Comunicação Social ou
publicidade e propaganda.
Administração, economia,
sociologia, antropologia,
psicologia, gestão de pessoas,
relações públicas e jornalismo.

20. Lembrem-se.
A formação nem sempre é o elemento
decisório, na maioria dos casos é
critério de desempate.

21. Características:
• Organização
• Iniciativa e proatividade
• Pensamento lógico
• Bom senso
• Autocontrole
• Jogo de cintura
• Cultura geral
• Expressão oral e escrita

23. Rotina de trabalho
1) O cliente solicita o job;
2) O atendimento elabora o
pedido e encaminha ao
tráfego que atribui um
número ao job e estabelece
um prazo;
3) O tráfego gerencia a
criação e o processo do job
4) A criação envia o job ao
tráfego e esse encaminha ao
atendimento que envia-o ao
cliente

24. Rotina de trabalho
5) O cliente aprova ou
reprova a criação. Se
reprovar o job é reiniciado,
se aprovar o atendimento
envia ao tráfego o pedido de
produção.
6) O tráfego faz a cotação e
contrata o serviço dentro das
especificidades do job (foto,
produção, cenário,
impressão etc.)

25. Rotina de trabalho
7) O atendimento aprova os
orçamentos e prepara uma
apresentação para
aprovação do cliente.
8) Após aprovação o
atendimento solicita ao
tráfego a arte finalização dos
materiais e indica os
fornecedores.

26. Rotina de trabalho
9) A criação (e em alguns
casos membros do
atendimento) acompanha a
produção das fotos.
10) As fotos são aprovadas
pela criação, pelo
atendimento e em alguns
casos pelo cliente
11) O trabalho é arte
finalizado e segue para
aprovação do atendimento e
da criação

27. Rotina de trabalho
12) O tráfego solicita a
confecção dos “fotolitos” e
encaminha a prova para
aprovação do atendimento e
da criação (em alguns casos
do cliente).
Como é feito o
pagamento desse
job?

29. Rotina de trabalho
Importante:
• O tráfego é um “braço” do
atendimento subordinado
a outras áreas da agência;
• O atendimento precisa
criar rotina e organização
para não se perder nos
“prazos”;
• Toda reunião (interna e
externa) deve possuir uma
ata, se possível assinada

30. Rotina de trabalho
Importante:
• Elabore um briefing base,
mas também tenha
briefings específicos para
as áreas.
• Não tenha vergonha de
cobrar, o problema não é
o que você fala, mas sim
como você fala.
• Não atrapalhe o cliente
com coisas “pequenas”

31. Rotina de trabalho
Importante:
• Na recusa de um projeto,
não traga apenas “o
cliente não gostou” traga
respostas.
• Confira as correções
solicitadas
• Lembre-se a culpa é
do atendimento.

32. O BRIEFING É O DOCUMENTO
MAIS IMPORTANTE DO
ATENDIMENTO, MAS ELE NÃO É O
ÚNICO.

33. DOCUMENTOS
Relatório de visitas - por cliente e em
ordem cronológica deve conter um relato
das visitas e a lista de mensagens trocadas;
Relação de Pedidos – Criação, mídia,
planejamento e etc. Todos com detalhes
prazos , status e ORÇAMENTOS;
Informações e dados do cliente e
do mercado – Espécie de “diário”
utilizado para entender as especificidades
do cliente e da campanha

34. DOCUMENTOS
Planos realizados- por cliente e por
produto e em ordem cronológica;
Layouts, story boards e roughs –
De preferência assinados, comentados e
em ordem alfabética
Briefings

35. Briefing
O que é
o

36. Documento mais importante
para o trabalho de uma
agência. É coletado pelo
profissional de atendimento
com base nas informações
apresentadas pelo cliente e
serve de base para a
elaboração das ações da
campanha.

37. Deve reunir informações
essenciais a respeito da
empresa, produto/serviço,
mercado, concorrentes,
consumidores e tendências,
além de especificações sobre
os objetivos mercadológicos e
de investimentos do cliente.
A história da empresa e do
produto são essências.

38. Por que briefar
• Delimitar o trabalho da
agência (sem impedir a
criatividade, é claro).
• Minimiza reprovações;
• Facilitar o gerenciamento das
ações;
• Padronizar o trabalho da
equipe
• Evitar desgastes
cliente/agência

39. • Deve identificar claramente o
benefício básico do
produto/serviço a ser divulgado:
a principal razão para a
"compra".
• Deve ser claro, evitando dúvidas
de interpretação.
• Deve ser simples, destacando
apenas as informações
essenciais.
• Não deve "amarrar" a criação.
Deve apenas informar sobre o
produto/serviço e não dizer como
o produto/serviço deve ser
apresentado.
• Tem de oferecer respostas para
perguntas como: "por que
comprar este produto em vez de
outro?".

40. ▪ quem estamos tentando
influenciar?
▪ como queremos
influenciá-los?
▪ quando? e
▪ a que custo?

41. Pode ser feito para clientes
fixos (mais extenso e
aprofundado) ou apenas por
JOB (mais direto)

42. DEVEMOS EVITAR
Briefing muito extenso.
Briefing demasiadamente
sistematizado.
Briefing curto demais.
Briefing muito dogmático.

44. Modelo Básico SUGERIDO
1) Situação do mercado
2) Dados do Produto ou serviço
3) Comparação (empresa X concorrência)
4) Objetivos de marketing
5) Posicionamento
6) Público-alvo e localização
7) Problema que a comunicação deve resolver
8) Objetivo da Comunicação
9) Tom da Campanha
10) Obrigatoriedade de Comunicação
11) Verba Disponível
12) Cronograma

45. O Produto (ou Serviço)
▪ Nome
▪ Descrição
▪ Propriedades
▪ Histórico
▪ Aparência física
▪ Embalagem
▪ Preço e tendência – Aumento,
estabilização, redução
▪ Custo x benefício
▪ Vantagens – Única, principal,
secundária
▪ Desvantagens (e efeitos
colaterais)
▪ Como é usado? – Local e
forma
▪ Frequência de compra e uso
▪ Local de fabricação
▪ Capacidade de produção
▪ Disponibilidade – No
presente e futuro
▪ Concorrentes
▪ Vantagens e desvantagens
relativas aos concorrentes
▪ Diferencial
▪ Imagem e marca

46. O Mercado
▪ Canal(is) de venda da categoria
▪ Importância relativa (se vendido em
mais de um canal)
▪ Como o produto é vendido (unidade,
pacotes, grandes quantidades,
varejo tradicional, auto-serviço,
distribuidores exclusivos, revendas
etc)? Como o serviço é prestado
(direta ou indiretamente, de forma
centralizada ou descentralizada,
pessoalmente, via telefone/internet
etc)?
▪ Tamanho do mercado – Em volume e
valor
▪ Distribuição
▪ Organização do mercado
▪ Influência da força de vendas
(para a rede de distribuição e
para os consumidores)
▪ Efeitos da propaganda
(promoção, merchandising etc)
no mercado
▪ Investimentos em comunicação
(total e de cada concorrente)
▪ Concorrência:
✔ Participação e tendências de
evolução do share-of-market
✔ Grau de organização (de cada
um)

47. Os Objetivos
▪ Objetivos estratégicos da empresa
▪ Objetivos de marketing (da empresa, linha,
marca, produto ou serviço) em termos de
volume, valor, participações, ampliação de
mercado e rentabilidade
▪ Objetivos de comunicação (quem e quantos
atingir, o que comunicar, que atitudes e
respostas se deseja motivar a curto e longo
prazos)
▪ Problemas (que dificultam atingir os objetivos)
▪ Oportunidades (que facilitam atingir os objetivos)

48. A Estratégia Básica
▪ Ferramentas de comunicação sugeridas
▪ Peças sugeridas e conteúdo básico
▪ Posicionamento (como a empresa, linha, produto, serviço ou
marca quer ser percebida no mercado)
▪ Approach criativo (sugestões)
▪ Pontos obrigatórios a serem destacados ou evitados
▪ Target primário ou secundário
▪ Mercados (regiões e segmentos) a serem cobertos
▪ Meios de comunicação e veículos sugeridos
▪ Período de veiculação desejado
▪ Estilo (da empresa, linha, marca) a ser seguido
▪ Verba disponível

49. PARA O DIA
Resenha Manuscrita e
individual dos Capítulos 05
“Documentação” e 06 “A
importância do Briefing” do livro O
atendimento na agência de
comunicação – Roberto Correa.

50. • Publimanager
• Multi
• SiGA
• PubliSys

51. Atendimento
360o

52. • o setor de Atendimento é um dos mais
pressionados pelo alto nível de
complexidade do mercado atual.
• Formato 360º
• Isso pressupõe que se está em uma
posição que permite ver tudo o que está
no entorno e, mais que isso, monitorar os
acontecimentos, prever e apresentar
soluções.

53. • Os atores se multiplicam e o
Executivo de Contas terá de
desenvolver sua visão periférica
para perceber e entender os
fenômenos e fatores
influenciadores no processo de
competitividade do cliente.

54. • Resultados: concentração nos
resultados finais e o alcance das
metas, por meio do plano de metas;
• Empreendimentos: localização de
oportunidades para a expansão dos
negócios, bem como capacidade de
identificar e comunicar estratégias
• competitivas realizáveis

55. • Problemas e riscos: capacidade analítica
dos aspectos críticos da concorrência e
do cenário competitivo. Identificação de
soluções e alternativas; desenvolvimento
de ações específicas, por meio de
informações e conhecimentos
acumulados.
• Ajuste de foco: atendimento às
expectativas e demandas de clientes
internos e externos; construção e
manutenção da satisfação dos clientes
com os ser viços realiza dos.

56. • Gestão: capacidade de otimizar
contas e expandir atuação no
mercado; efetivação das relações
com os principais elementos de
decisão, internos e externos.
• Liderança: condução eficaz das
relações interpessoais de maneira
sensível, colaborativa e cooperativa;
expressão da proximidade e empatia
com os atores envol vidos;
recompensas e reconhecimento do
desempenho.

57. • Mentoring:
• Empowerment:

58. • Mentoring: predisposição para
estimular, treinar e desenvolver
competências e habilidades da
equipe.
• Empowerment:

59. • Mentoring: predisposição para
estimular, treinar e desenvolver
competências e habilidades da
equipe.
• Empowerment: capacidade de
envolvimento da equipe de
trabalho no planejamento,
tomada de decisão e na busca
de soluções e refinamento de
processos.

60. x
DIVERGÊNCIA DISCÓRDIA

61. Atendimento
Defensiv
o

62. O setor de Atendimento precisa estar atento às ações
das agências concorrentes, observando alguns
parâmetros:
• Acompanhamento do mercado;
• Barreiras de acesso dos concorrentes aos clientes;
• Clipping atualizado dos concorrentes;
• Identificação do grau de satisfação dos clientes;
• Elaboração e reformulação constante de sua
SWOT;
• Reciclagem e reformulação da equipe de trabalho;
• Desenvolvimento das ferramentas de trabalho.

63. Características necessárias
SEJA UM MAESTRO

64. Características necessárias
TENHA UMA MARCA REGISTRADA

65. Características necessárias
ENTENDA SUAS HABILIDADES

66. Características necessárias
SIGA SEU FEELING

67. Características necessárias
ASSERTIVIDADE

68. Características necessárias
DEMONSTRE UMA IMAGEM DE
SUCESSO

69. Características necessárias
SAIBA ADMINISTRAR SEU TEMPO

70. Características necessárias
ENTENDA O QUE MOTIVA VOCÊ,
SUA EQUIPE E SEU CLIENTE.

71. Características necessárias
SEMPRE ENVOLVA OUTRAS PESSOAS
NO PROCESSO DE DECISÃO

72. Características necessárias
NÃO EXIJA A LIDERANÇA, CONQUISTE-A

73. Características necessárias
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

74. Características necessárias
BENCHMARKING

75. Características necessárias
BENCHMARKING
É melhor copiar bem do que inventar mal. (Kaoro Ishikawa)

76. OBJETIVO: Entender e aprofundar o conceito de atendimento
360º
#
3
Descrição do Caso
Vocês estão pensando na melhor forma de estruturação do
departamento de atendimento da agência de vocês, mas como
passaram boa parte das aulas lendo mensagens no celular não se
lembram ao certo das diferentes formas de atuação de um profissional
de atendimento e por isso vocês devem levantar:

77. #
3
a) Quais são os formatos e organogramas possíveis para a
construção de um departamento de atendimento
b) Nas suas palavras defina o conceito de atendimento 360º a partir
da leitura de um texto sobre o tema (indique qual texto foi esse).
c) Além do atendimento 360º existem outras formas de atuar como
atendimento, quais são elas
d) Quais são os profissionais de atendimento que são referência para
o mercado
OBJETIVO: Entender e aprofundar o conceito de atendimento
360º

79. 1. Revisei este email e esclareci tudo?
2. Estou seguro o suficiente para apresentar
isso ao meu chefe (pois é exatamente isso
o que o seu cliente normalmente faz)?
3. Se o cliente me telefonar pra fazer
algumas perguntas, tenho segurança
suficiente para falar sobre todos os
aspectos do projeto?

80. 4. Comparei com o pedido original?
Há alguma coisa que ficou perdida ou
não está exatamente como foi
solicitado?
5. Todas as regras da marca/da
comunicação foram seguidos?
6. Estamos dentro da estratégia?
7. Expliquei ao cliente em que etapa
do processo nós estamos e o que
devemos esperar?

81. 8. Preparei a proposta do modo mais
fácil possível para o cliente entender?
9. Estabeleci um prazo/dia para ligar e
fazer o follow-up?
SE A RESPOSTA FOR NÃO PARA
UM OU MAIS, REPENSE.

82. Atendimento
e a conquista de clientes

86. • Identifique os clientes potenciais
• Levante seu histórico
• Conheça o trabalho da agência anterior
• Elabore um plano de prospecção
• Trace o perfil da pessoa “contato”
• Estabeleça um canal de “amizade” com a
empresa
• Marque uma conversa e lembre-se de causar
boa impressão. Leve brindes. Gaste-se.
• Após o fechamento do acordo, acompanhe de
perto o projeto. Esse será seu cartão de visitas.
• Afaste os concorrentes.
• Fique atento às licitações e concorrências

87. Quinze passos
para o bom
atendimento

88. Quinze passos
para o bom
atendimento

89. Vinte erros do
Atendimento

90. Vinte erros do
Atendimento

91. Vinte erros do
Atendimento

92. OBJETIVO: Entender o passo a passo do trabalho do
atendimento
#
4
Descrição do Caso
Uma empresa entrou em contato com a sua agência com o objetivo de
contratá-la para a realização de uma campanha para lançamento de
seu novo produto. Quais são as tarefas que o Atendimento deve
desempenhar?

93. • Agendamento da reunião;
• Aviso da equipe;
• Organização da apresentação;
• Organização da sala ou da viagem;
• Coleta do briefing;
• Elaboração da minuta da reunião;
• Aprovação do briefing e da minuta
de trabalho com o cliente;
• Inserção do job no sistema;
• Reunião de briefing com o
atendimento;
• Seleção da equipe que trabalhará
no projeto;
• Reunião de briefing com a equipe;
• Alimentação dos sistemas de gestão
com a inserção dos deadlines;
• Aprovação interna do job;
• Agendamento da reunião de
apresentação;
• Aviso da equipe;
• Organização da apresentação;
• Organização da sala ou da viagem;
• Aprovação externa do job;
• Elaboração da minuta da reunião;
• Inserção da aprovação job no
sistema;

94. • Cotação dos trabalhos terceirizados;
• Contratação e agendamento dos
trabalhos terceirizados;
• Gravação, seção de fotos, etc.
• Reunião de follow up do projeto;
• Alimentação dos sistemas de gestão
com a inserção dos deadlines;
• Aprovação interna da campanha
• Agendamento da reunião de
apresentação;
• Aviso da equipe;
• Organização da apresentação;
• Organização da sala ou da viagem;
• Aprovação externa da campanha;
• Elaboração da minuta da reunião;
• Inserção da aprovação campanha no sistema;
• Autorização para arte finalização e
acompanhamento dos fechamentos;
• Acompanhamento dos resultados da
campanha;
• Reunião interna de fechamento
• Agendamento da reunião externa de
fechamento;
• Aviso da equipe;
• Organização da apresentação;
• Organização da sala ou da viagem;
• Apresentação dos resultados;
• Elaboração da minuta da reunião;
• Fechamento da pasta do cliente;
• Alimentação do sistema.