1) O documento apresenta dados sobre pesquisas de opinião e qualidade no serviço de transporte coletivo em Belo Horizonte, Brasil. 2) Apresenta informações sobre a rede de transporte da cidade, dados demográficos, pesquisas de opinião com usuários e indicadores sobre a avaliação do serviço ao longo dos anos. 3) Discutem processos de acompanhamento da qualidade como pesquisas anuais de opinião, registro de reclamações e sistemas de controle e fiscalização dos serviços.

1. Pesquisa de Opinião e Qualidade no Serviço de Transporte
Coletivo
Fernando Luiz Chiarini
Gerente de Pesquisa Informação e Inovação
BHTRANS/PBH/Brasil
1
III Workshop SIMUS de Qualidade de Serviço e
Sa7sfação dos Usuários
13 a 16/07/2016

2. Sumário da Apresentação
2
• Belo Horizonte – Dados Básicos
• Processo de Acompanhamento da Qualidade do Serviço
de Transporte Coletivo
• Pesquisa de Opinião
• Registro de Reclamações
• Gestão do Contrato e SITBUS
• Auditoria - Exemplos de Atuação

3. Belo Horizonte

4. Belo Horizonte (BH): Capital do Estado de Minas Gerais
• Minas Gerais (MG): 20 milhões de habitantes
• Belo Horizonte: 2,5 milhões de habitantes
(12,5% de Minas Gerais)
• PIB Municipal: R$ 43 bilhões (15% de MG)
• Região Metropolitana de BH: 34 municípios e
5,2 milhões de habitantes (cerca de 26% de
Minas Gerais e 35% de MG)

5. BH – 2001/2012: Indicadores da Evolução da Mobilidade Urbana
Base- 2001 = 100

6. Rede Viária de Belo Horizonte
BH -2002/2012: Pesquisa Origem e Destino Domiciliar
2002: 2,7 milhões de viagem/dia 2012: 4,1 milhões de viagens/dia
Divisão Modal Comparação
2012/2002
Onibus - 8 %
Auto + 116 %
Moto + 649 %
Biclicleta + 7 %
Outros + 154 %
Total Viagens + 53 %
• Transporte Publico: houve redução significativa da
participação entre 2002 e 2012, passando 57,6% para 34,6%
• Automóvel: aumento significativo do modo sendo
responsável por 48% % das viagens
• Bicicleta: mesmo patamar de 2002, cerca de 0,6% das
viagens
• Motocicleta: proporcionalmente foi o modo que mais
cresceu, passando de 1,3% em 2002, para 6,3% em 2012.
Matriz de Viagem em % - Exclui modo a pé

7. Qualidade do
serviço
Reclamações
e solicitações
Central telefônica 156 e
Registro de Reclamações
Controle e
Fiscalização
SITBUS e Gestão
Contratual
Atuação na
qualidade
Auditoria
Pesquisa de
Opinião
Realizada anualmente
7
Processo de Acompanhamento da Qualidade do Serviço de Transporte Coletivo

8. Pesquisa de Opinião Domiciliar

9. 9
Pesquisa de Opinião - Metodologia
• Objetivo: Avaliar os serviços de transporte coletivo por ônibus e o trânsito, além de
questões que contribuem para o planejamento de ações de planejamento da comunicação
e marketing
• Quem executa: Instituto de pesquisa independente contratado por meio de Licitação
Pública
• Periodicidade: anual desde 1995
• Universo: População maior de 16 anos residente no município de Belo Horizonte
• Amostra: Composta de 1.350 entrevistas domiciliares realizadas através de um
questionário padrão estruturado (Survey) e distribuídas igualmente pelas 9 regiões
administrativas da cidade, ou seja, 150 entrevistas por região. Adota-se cotas pré-
determinadas pela situação do domicílio sexo, idade, escolaridade, renda e atividade
(PEA – População Economicamente Ativa) conforme o perfil da população de Belo
Horizonte (IBGE 2010)
• Margem de erro: Cerca de 2,8% para + / - com intervalo de confiança de 95%
• Coleta de dados: Dias 16 a 20 de Maio de 2015
• Como é utilizada: E apresentada em reunião da Diretoria Executiva e cada
Diretoria avalia em face dos resultados ações que podem ser
implementadas seja no âmbito operacional, tático ou estratégico.

10. 10
Meio de transporte mais utilizado para deslocamentos
MEIO DE TRANSPORTE MAIS UTILIZADO EM BELO
HORIZONTE COMPARATIVO DE RESULTADOS
Meio de transporte
Amostra
Aplicada %
Amostra
Ponderada %
Transporte ônibus convencional 47,3 48,9
Automóvel 26,0 25,1
MOVE 9,4 8,5
Motocicleta 5,3 5,6
A pé (Mais de 500 metros) 3,9 4,0
Metrô 3,3 3,3
Transporte ônibus suplementar 2,8 2,7
Táxi/Táxi lotação 1,3 1,4
Bicicleta 0,6 0,6
Total Transporte Coletivo (excluindo Metrô) 60,1

11. 11
SÉRIE HISTÓRICA
PERCENTUAL DE PARTICIPAÇÃO DO TRANSPORTE COLETIVO
Fórmula de Cálculo: Somatório do número de pessoas que utilizam,predominantemente,modos coletivos
(Ônibus Convencional,Suplementar,Metrô) / Total de respostas X 100.
79,8 80,5 79,7 80
75
69,9 67,9
54
67,2
60,5
63,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2001 2002 2003 2005 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016
REALIZADO

12. 12
SÉRIE HISTÓRICA
AVALIAÇÃO GERAL DO TRANSPORTE COLETIVO POR
ÔNIBUS EM BELO HORIZONTE
12
21
11
13
41 42
33
28
36
17
19
42
43
46
60
47
36
12
31
43
35
39 39
4341
26
23
0
10
20
30
40
50
60
70
nov/01 nov/02 out/03 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

13. 13
SÉRIE HISTÓRICA
AVALIAÇÃO GERAL DO TRÂNSITO EM BELO HORIZONTE
8
6
38 37
28
20
49
52
64
74
56
910
11
22
34
42
35
0
10
20
30
40
50
60
70
80
jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

14. 14
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – TRANSPORTE COLETIVO ÔNIBUS
SÉRIE HISTÓRICA FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – TRANSPORTE
COLETIVO ÔNIBUS
48
38
43
42
20
18
23
0 0
2
4
23
25
22
20
27
33
23
8
10
8
11
8
11 11
48
42
46
48
44
19
1822
22
21
23
11
00
0
22
26
13
7
0
10
20
30
40
50
60
nov/01
nov/02
out/03
jun/07
nov/08
jun/10
dez/11
ago/13
m
ai/15
3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANA
RARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA

15. 15
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – BRT- MOVE

16. 16
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – AUTOMÓVEL
24
32
3030
10
14
6
8
11
2021
6
27
58
0
10
20
30
40
50
60
dez/11 ago/13 mai/15
3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTEFINS DESEMANA
RARAMENTE/ QUASENUNCA NUNCA

17. 17
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – A PÉ
(MAIS DE 500M OU ACIMA DE 15 MIN)

18. 18
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – METRÔ / TREM
7
36
38
49
46
5
56
9
6
1
3
39
49
0
10
20
30
40
50
dez/11 ago/13 mai/15
3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANA
RARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA

19. 19
MUDANÇA DO PRINCIPAL MEIO DE TRANSPORTE NOS ÚLTIMOS 12 MESES

20. 20
MEIO DE TRANSPORTE UTILIZAVA ANTERIORMENTE
(Amostra reduzida aos 7,5%, ou 101 entrevistados que alteraram o meio de transporte utilizado
anteriormente)

21. 21
MEIO DE TRANSPORTE UTILIZA ATUALMENTE
(Amostra reduzida aos 7,5%, ou 101 entrevistados que alteraram o meio de transporte utilizado anteriormente)

22. 22
TEMPO GASTO AO SAIR DE CASA
COMPARATIVO DE RESULTADOS
1
5
13
38
43
1
3
11
34
51
0 10 20 30 40 50 60
+ 02 HR
+ 01:30 HR ATÉ 02 HR
+ 01 HR ATÉ 01:30 HR
+ 30 MIN A 01 HORA
ATÉ 30 MINUTOS
ago/13 mai/15

23. 23
TEMPO GASTO AO VOLTAR PARA CASA
COMPARATIVO DE RESULTADOS
2
6
17
37
38
1
4
12
35
48
0 10 20 30 40 50 60
+ 02 HR
+ 01:30 HR ATÉ 02 HR
+ 01 HR ATÉ 01:30 HR
+ 30 MIN A 01 HORA
ATÉ 30 MINUTOS
ago/13 mai/15

24. 24
AVALIAÇÃO DA LOTAÇÃO / QUANTIDADE DE PASSAGEIROS NO ÔNIBUS
CONVENCIONAL
SÉRIE HISTÓRICA
LOTAÇÃO / QUANTIDADE DE PASSAGEIROS NO ÔNIBUS CONVENCIONAL
10 9
5
8
20
30 30
17
26
63
65
56
53
62 61
75
61
20 9
14
19
16 18
21
26
19
64
0
10
20
30
40
50
60
70
80
nov/01 nov/02 out/03 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

25. 25
AVALIAÇÃO DO TEMPO DE VIAGEM DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
SÉRIE HISTÓRICA
AVALIAÇÃO DO TEMPO DE VIAGEM DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
14
32
30
41
42
45
52
42
40
19
23
19
19
27
32
36
32
29
0
10
20
30
40
50
60
jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

26. 26
AVALIAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA NO PONTO DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
SÉRIE HISTÓRICA
AVALIAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA NO PONTO DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
15
10
15
22
29
26
28
61
51
48
54
57
60
50
14
1423
8
8
31
30
29
34
58
0
10
20
30
40
50
60
70
nov/01 nov/02 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

27. 27
AVALIAÇÃO DO MOVE
COMPARATIVO DE RESULTADOS – VALORES EM % - 1/2
AVALIAÇÃO
Tempo Viagem Tempo Espera Lotação
Total Reduzida
*
Total Reduzida
*
Total Reduzida
*
Ótima 4 6 1 2 1 1
Boa 28 40 21 29 12 17
Ótima/Boa 32 46 22 31 13 18
Regular + 13 19 15 21 13 18
Avaliação
Positiva
45 65 37 52 26 36
Regular - 6 9 8 12 7 10
Total Regular 19 28 23 33 20 28
Ruim 11 15 17 24 19 27
Péssima 8 11 8 12 20 27
Ruim/Péssima 19 26 25 36 39 54
Avaliação
Negativa
25 35 33 48 46 64
29 zero 30 zero 27 zero

28. 28
Move - COMPARATIVO DE RESULTADOS – VALORES EM % - 2/2
AVALIAÇÃO
Segurança Avaliação geral
Total Reduzida Total Reduzida*
Ótima 1 1 2 2
Boa 8 11 18 24
Ótima/Boa 9 12 20 26
Regular + 8 11 19 27
Avaliação Positiva 17 23 39 53
Regular - 6 8 12 16
Total Regular 14 19 31 43
Ruim 19 27 14 19
Péssima 29 42 9 12
Ruim/Péssima 48 69 23 31
Avaliação Negativa 54 77 35 47
NS/NR 29 zero 26 zero

29. 29
TEMPO GASTO NO DESLOCAMENTO APÓS A IMPLANTAÇÃO DO MOVE

30. 30
PRINCIPAL PONTO POSITIVO DO MOVE - ESPONTÂNEA

31. 31
PRINCIPAL PONTO NEGATIVO DO MOVE - ESPONTÂNEA

32. Reclamações e Solicitações – Central
Telefônica 156

33. 3317,0
28,5
23,2
31,4
14,5
30,9
24,8
29,8
14,8
33,0
19,1
33,1
18,3
33,1
19,6
29,1
Descumprimento de Quadro de
Horário
Descumprimento de PED
Comportamento Inadequado do
Operador
Outros
Comparativo do percentual das principais
reclamações dos usuários do sistema
CONVENCIONAL
Período: Jan/13 - Abr/16
2013
2014
2015
2016

34. 34
27,0
17,4
18,7
13,9
13,2
3,9
5,9
28,6
26,5
17,3
9,5
8,2
5,9
4,0
19,7
24,2
20,2
8,8
9,4
10,7
7,0
Comportamento do
Operador
Descumprimento de PED
Outras
Veículo
Descumprimento de QH
Tempo de espera
Superlotação
Comparativo do percentual das principais reclamações dos
usuários do sistema MOVE
Período: abr/14 - abr/16
2014
2015
2016

35. Tratamento das Reclamações
35
• As reclamações sobre os serviços de transporte dependendo do tipo
são enviadas para as áreas técnicas e de fiscalização da BHTRANS
ou para as Concessionárias.
• Há prazos definidos para as verificações e respostas tanto por parte
das áreas técnicas e de fiscalização como para as Concessionárias.
• As empresas são notificadas e autuadas quando procedente
• Os usuários são informados das ações e encaminhamentos

36. Controle e Fiscalização - Gestão do
Contrato e SITBUS – Sistema Inteligente de
Transporte de Belo Horizonte

37. 37
Viagens Especificadas X Viagens Realizadas – Maio2016
Aspectos da Gestão dos Contratos de Concessão
CONSÓRCIO Especificadas Realizadas % Real./Espec.
A 212.096 211.621 99,78%
B 208.140 206.868 99,39%
C 188.652 188.512 99,93%
D 112.370 110.545 98,38%
TOTAL 721.258 717.546 99,49%
500.000
550.000
600.000
650.000
700.000
750.000
800.000
jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16
VIAGENS REALIZADAS NOS ÚLTIMOS 12 MESES

38. Central de Operações

39. EQUIPAMENTOS
EMBARCADOS
NO ÔNIBUS
Como funciona o BRT
MOVE?

41. Auditoria - Exemplos de atuação da
Auditoria da Qualidade

42. Fontes de demandas para a Auditoria
Internas
(outras
gerências)
Externas (MP,
CRTT, RSI,
Imprensa)
RS –
Registros
de
Solicitações

43. Auditorias da Qualidade
Algumas atividades realizadas
•Vistoria preventiva e plataforma elevatória;
•Viagem a bordo;
•Nível de conforto - ocupação;
•Evasão;
•Regularidade;
•Checagem do funcionamento de equipamentos
do MOVE (portas das estações, painéis dos
motoristas, etc.).

44. Fiscalização Viagem a Bordo com agente embarcado é realizada com o
objetivo de monitorar toda a viagem constatando irregularidades que venham
ocorrer, destacando-se o comportamento dos operadores, as
condições da viagem e de segurança.
Viagem a Bordo – 1/3

45. Viagem a Bordo 2/3
Principais itens observados
ü Evasão;
üAtendimento ao nível de ocupação
máximo permitido;
üAtendimento à solicitação de embarque e
desembarque;
üOperadores fumando no interior do veículo;
üRecusa de usuários, principalmente idosos
e gratuidades;
üDirigir prejudicando o conforto e segurança dos
usuários;

46. Viagem a Bordo 3/3
Principais itens observados
ü Movimentar o veículo com a porta aberta;
ü Retardar viagem;
ü Dirigir fazendo uso de telefone celular;
ü Interrupção de viagem sem motivo justo;
ü Não tratar com polidez e educação os
usuários;
ü Abastecer o veículo durante a viagem;
ü Alteração do itinerário;
ü Não aproximar o veículo da guia da calçada
para o embarque / desembarque dos
usuários.

47. Tem o objetivo de avaliar as condições do mecanismo, do seu
funcionamento e da qualificação do Agente de Bordo para operá-lo.
Vistoria da Plataforma Elevatória – 1/2

48. Vistoria da Plataforma Elevatória - 2/2
Principais itens observados
üAgente de Bordo apto a operar;
üAgente de Bordo sabe se posicionar;
üPlataforma operante;
üRampa trava da cadeira;
üObedece comandos de funcionamento;
üBorda frontal acionada automaticamente;
üElementos cortantes não existe;
üLayout - Adesivos veículo acessível
(frontal- lateral-traseiro-instrução de
utilização).

49. Fiscalização do Nível de Conforto é realizada com o objetivo de
verificar o cumprimento das taxas de ocupação máximas
permitidas no Serviço de Transporte Coletivo por Ônibus,
convencional ou MOVE, a fim de verificar o atendimento ao Anexo I
do Regulamento do Transporte Coletivo por Ônibus
Nível de Conforto – 1/2

50. Nível de Conforto - 2/2
ü lotação nos veículos;
ü Identificar as ocorrências que geram
desconforto para os usuários;
Quantidade de passageiros em
pé por m²
Pico Fora Pico Noturno
05:00-07:59
16:00-18:59
04:00-04:59
08:00-15:59
19:00-23:59
00:00-03:59
5 3 0

52. Foram realizadas auditorias
em 113 linhas, tendo sido
auditados 1241 veículos
diferentes, dos quais 1126
deles possuíam plataforma
elevatória (90,7% do total).
Auditoria de Plataforma Elevatória Auditoria de Vistoria Preventiva
Foram realizadas
1.153 auditorias
em 92 linhas,
tendo sido
auditados 972
veículos
diferentes durante
o terceiro
trimestre de 2015.
Resultados das auditorias realizadas - julho a setembro de 2015
Total de documentação em
conformidade
99,8%
Total de funcionamento/segurança
em conformidade
97,1%
Total de layout em conformidade 97,4%
Total de conformidade relacionadas
a Plataforma Elevatória
96,1%
Total de conformidade
relacionadas a Vistoria Preventiva
dos Veículos
99,4
%

53. Recolhimento de Autorização
de Tráfego – AT
Foram recolhidas 121
Autorizações de
Tráfego. Os
principais motivos
para recolhimento de
AT foram: plataforma
elevatória (42,5%),
porta fecha com
elevador em
movimento (15%),
extintor de incêndio
(10,8%) e lacre da
catraca (5,8%).
Resultados das auditorias realizadas de
julho a setembro de 2015

54. Sanções Aplicadas às Concessionárias
Motivo das Autuações

55. Obrigado
Fernando Luiz Chiarini
chiarini@pbh.gov.br
www.bhtrans.pbh.gov.br
NO MOVE