UX e os dados dos usuários: como combinar pesquisas qualitativas e quantitativas

ISSO NÃO COUBE NA
SUA MENTORIA DE UX
Semana Global de Empreendedorismo
UX & VENTURE DESIGN DAY
V I V I A N E D E LV E Q U I O
ESE – Escola Superior de Empreendedorismo
Escola de Negócios SEBRAE
…mas acho que iria lhe ajudar ;)
@videlvequio | www.viviane.work
Photo by Nathan Dumlao on Unsplash

UX Researcher UX DesignerUX/UI Designer User Data
Intelligence Lead
Viviane Delvequio | www.viviane.work

O PagSeguro
Somos uma empresa de
soluções de tecnologia ﬁnanceira
que nos últimos anos redeﬁniu
o mercado de adquirência
no Brasil por meio da inclusão
de pequenos e médios
empreendedores.

O PagSeguro
Nosso portfólio de produtos
é variado, oferecendo soluções
de pagamento online e oﬄine,
suporte a integrações e
automações, cartão pré-pago,
conta digital e empréstimo.

(DES)CONSTRUINDO
CONCEITOS

“Como cada pessoa
sabe o que gosta,
todo mundo pensa
que é especialista em
interface de usuários”
Paul Heckel,
Autor do livro The Elements of Friendly Software Design, 1994

O QUE NÃO É UX?
? Viviane Delvequio | www.viviane.work

?
NÃO É SÓ BONITO

NÃO É SÓ FAZER TELA
Aender Ferreira on Behance

NÃO É SÓ PERGUNTAR O QUE O USUÁRIO QUER

“Humanos são muito ruins ao prever
seu comportamento futuro.
É tentador perguntar
“Você gostou dessa ideia?” ou
“Você compraria este produto?”
Giﬀ Constable
Autor de Talking to Humans

NÃO É SÓ PARA SOFTWARE
Photo by Jacob Dyer on Unsplash

NÃO É SÓ MÁGICA
Photo by Almos Bechtold on Unsplash

P R O C E S S O D U P L O D I A M A N T E D E S E R V I C E D E S I G N - K O I S H I N C H U
PESQUISAS
DESAFIO
GENÉRICO
PROBLEMA
ESPECÍFICO
SOLUÇÕES
ESPECÍFICAS
GERAÇÃO
DE IDEIAS
DESCOBERTAS SOLUÇÕES

O M A I S I M P O R TA N T E D E S S E P R O C E S S O É P O R O N D E C O M E Ç A M O S …

FA C T Í V E L V I Á V E L
HDC Kit de Ferramentas da IDEO

2a Edição | Página 3 | Introdução às Três Lentes do Human Centered Design
SOLUÇÕES
CENTRADAS
NO USUÁRIO
D E S E J A D O
T R Ê S L E N T E S D O D E S I G N C E N T R A D O N O U S U Á R I O | I D E O

D E S E J A D O

PRIMEIRA
ETAPA DO
PROCESSO

“E se descobrirmos que
estamos construindo algo
que ninguém quer?
Nesse caso, de que vale
se estamos dentro do prazo
e do orçamento?”
Eric Ries,
Empreendedor norte-americano
e autor do livro The Lean Startup

(RE)APRENDENDO SOBRE
PESSOAS

Amyris Fernandez @ ISA15

Ph.D. USP

Consultora em Design Thinking e Business Strategy
Photo by Nik MacMillan on Unsplash
“O ser humano é um
problema… porque
ele sente uma coisa,
pensa outra e
fala um terceira”

DADOS DOS USUÁRIOS

QUALITATIVOS QUANTITATIVOS
DADOS DOS USUÁRIOS

PORQUE
“procurar respostas para explorar
como as experiências sociais

são criadas e ganham significado”

DENZIN, NORMAN. K. AND YVONNA S. LINCOLN.

HANDBOOK OF QUALITATIVE RESEARCH.
2ND EDITION. THOUSAND OAKS, CA: SAGE, 2000
O QUE
“recuperar dados numéricos e
generalizá-los por grupos para
explicar um fenômeno específico”

BABBIE, EARL R.
THE PRACTICE OF SOCIAL RESEARCH.
12TH ED. BELMONT, CA: WADSWORTH CENGAGE, 2010

Emojis by Anastasia Latysheva
from the Noun Project
C A S E F O R Ç A D E V E N D A S
Melhoria de
performance no
cadastro de
novos clientes
Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto

Alice Lucena e Agnes Mucioli
C A S E

~53%
conversão
preenchimento
completo do formulário


~8O%
conversão
preenchimento
completo do formulário


PORQUE
O QUE

+ V A L I D AT I V O
+ P R E C I S O
+ D E S B R A V A D O R
- P R E C I S O
PORQUE O QUE

+ P R E C I S O
- P R E C I S O

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUALITATIVA
CLÁSSICA
‣ Entrevista

‣ Sonda cultural

‣ Observação

Repensando
a experiência
do ultrassom
pré-natal
C A S E

• Entrevistas
• Mães,
• Médicos,
• Staff Clínica
• Observação
• Salas de exame
• Salas de espera
• Workshop
• Mães
• Especialistas técnicos

• Entrevistas
• Mães,
• Médicos,
• Staff Clínica
• Observação
• Salas de examen
• Salas de espera
• Workshop
• Mães
“Máquina, tecnologia, essas coisas não
mudam muito. Mas serviços focados nas
pessoas criam valor para os clientes e
consequentemente criam valor para nós
(proprietários de clínicas)”
IMPACTO POSITIVO
MARCA
VENDAS

• Entrevistas
• Mães,
• Médicos,
• Staff Clínica
• Observação
• Salas de examen
• Salas de espera
• Workshop
• Mães
“Eu vi a solução de vocês e então fui ver
o E10 (GE). E percebi que a Samsung
oferece uma solução enquanto
a GE tem apenas um equipamento”
IMPACTO POSITIVO
MARCA
VENDAS

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA
‣ Formulário Online

‣ NPS

‣ Online Reviews

C A S E F O R Ç A D E V E N D A S
Conteúdo cedido pela pesquisadora do projeto

Karla Cruz
Avaliação do
serviço de
garantia
estendida
C A S E


Karla Cruz

Nova
garantia
Conserto
com
PagSeguro
Conserto
com
Fabricante
Desconto
em novo
modelo
Outro

Karla Cruz

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
‣ Mapa de calor

‣ Analytics

‣ Indicadores
QUALITATIVA
CLÁSSICA

Entendendo comportamento
do usuário a partir das
páginas de entrada
C A S E

E S T R U T U R A

USUÁRIOS LOGADOS
D E S C O B E R TA S

USUÁRIOS DESLOGADOS
D E S C O B E R TA S

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
‣ Mapa de calor

‣ Analytics
QUALITATIVA
CLÁSSICA

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
QUANTITATIVA
DE VALIDAÇÃO
‣ Teste A/B

‣ Funil de Conversão
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA

Validação de nova
solução visual e
de interação
C A S E
B
AGORA NO MULTISHOW
Treme Treme
Belmiro na mira

BA
B
AGORA NO MULTISHOW
Treme Treme
Belmiro na mira

VALIDADO NOVO DESIGN
SEM IMPACTO EM
HORAS VISTA
MAIOR ACESSO DO
CONTEÚDO “LIVE"
POSICIONAMENTO
DA MARCA

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
QUANTITATIVA

DE VALIDAÇÃO
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA

PESSOAS
QUE PROJETAM PARA
PESSOAS

COMO ENCONTRAR?
Photo by Monica Gozalo on Unsplash


D E S E J A D O

FA C T Í V E LV I Á V E LD E S E J A D O
PESSOAS NEGÓCIOS TECNOLOGIA

PESSOAS
NEGÓCIOS
UX RESEARCHER
SERVICE DESIGNER
UX STRATEGIST
PRODUCT DESIGNER
UX DESIGNER
UI DESIGNER
TECNOLOGIA

I N D O A L É M D O S P E R F I S T É C N I C O S …

E S PA Ç O PA R AP E R F I L D EA L I N H A M E N T O D E
CULTURA DESAPEGO CRESCER
I N D O A L É M D O S P E R F I S T É C N I C O S …

“Deseja que seus
usuários se
apaixonem pelo
seu projeto?
Então se apaixone
pelos seus usuários.”
Dana Chisnell
Professora em Harvard e MIT
Diretora no Centro Cívico de Design Norte-americano

Viviane Delvequio
V D E LV E Q U I O @ U O L I N C . C O M
@ V I D E LV E Q U I O
W W W. V I V I A N E . W O R K

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