Dados de Usuários | O básico sobre quanti e quali

DADOS DE USUÁRIOS
V I V I A N E D E LV E Q U I O
vdelvequio@uolinc.com | @videlvequio | www.viviane.work
Entendendo seu cliente em pequena e grande escala
Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

AGENDA
PRAZER, VIVI! 
DADOS DE USUÁRIOS?
TIPOS DE PESQUISAS
MOMENTOS DE PROJETO
Viviane Delvequio | www.viviane.work

Prazer, Vivi!

UX Researcher UX DesignerUX/UI Designer UX Research Lead

PagSeguro ganhou
mercado com as
maquininhas...

...mas continuou
expandindo
seu portfólio
de produtos

A sua conta grátis
do PagSeguro

medium.com/pagsegurodesign@pagsegurodesign

E VOCÊ?
QUER
TRABALHAR
COM A
GENTE?

bit.ly/DSGN_PS
E VOCÊ?
QUER
TRABALHAR
COM A
GENTE?

(DES)CONSTRUINDO
CONCEITOS
Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work

POXA, MAS NÃO QUERO
PERDER TEMPO
“ Viviane Delvequio | www.viviane.work

“E se descobrirmos que
estamos construindo algo
que ninguém quer?
Nesse caso, de que vale
se estamos dentro do prazo
e do orçamento?”
Eric Ries,
Empreendedor norte-americano
e autor do livro The Lean Startup

FA C T Í V E L V I Á V E L
HDC Kit de Ferramentas da IDEO

2a Edição | Página 3 | Introdução às Três Lentes do Human Centered Design
SOLUÇÕES
CENTRADAS
NO USUÁRIO
D E S E J A D O
T R Ê S L E N T E S D O D E S I G N C E N T R A D O N O U S U Á R I O | I D E O

D E S E J A D O
FA C T Í V E L V I Á V E L
HDC Kit de Ferramentas da IDEO

2a Edição | Página 3 | Introdução às Três Lentes do Human Centered Design
T R Ê S L E N T E S D O D E S I G N C E N T R A D O N O U S U Á R I O | I D E O
PRIMEIRA
ETAPA DO
PROCESSO

zero usuários
fornecem
zero achados”
“A verdade mais marcante
dessa curva é que
“Porque você precisa de apenas 5 usuários”
problemasde
usabilidadeencontrados
NÚMERO DE USUÁRIOS
N/N Group Research | Março de 2000

https://www.politico.com/story/2018/12/21/trump-republicans-congress-support-1074186

https://medium.com/@timtolka/russian-analyst-cambridge-analytica-palantir-and-quid-helped-trump-win-2016-election-44ecc577ee60

MAS É FÁCILSABER O QUE AS PESSOAS QUEREM…

“Como cada pessoa
sabe o que gosta,
todo mundo pensa
que é especialista em
interface de usuários”
Paul Heckel,
Autor do livro The Elements of Friendly Software Design, 1994

BENCHMARK NÃO É
DADO DE USUÁRIO
1

C A S E F O R Ç A D E V E N D A S
Entendendo
interesse em
soluções de
personalização
para vídeos
C A S E

Photo by rawpixel on Unsplash

VOCÊ
(E SEU PAI, E SUA ESPOSA, E SEUS FILHOS, E SEUS AMIGUES)
NÃO É SEU USUÁRIO
2

Photo by elen aivali on Unsplash

https://www.nexojornal.com.br/interativo/2016/01/11/O-seu-sal%C3%A1rio-diante-da-realidade-brasileira
Renda mensal
das famílias
(em % , 2013)

NÃO É SÓ PERGUNTAR
O QUE O USUÁRIO QUER
3

“Humanos são muito ruins ao prever
seu comportamento futuro.
É tentador perguntar
“Você gostou dessa ideia?” ou
“Você compraria este produto?”
Giﬀ Constable
Autor de Talking to Humans

PESQUISA PARA PROVAR QUE
ESTOU CERTO

PESQUISA É
PARA APRENDER
SOBRE O USUÁRIO
E NÃO SOBRE DIZER QUEM ESTÁ CERTO…

Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by Chris Lawton on Unsplash

“Em 2010, 80% do tempo de
visualização (de uma página web) era
gasto ‘above the fold’. Hoje (2019),
esse número é apenas 57%.”
Nilsen/Norman Group
https://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/

(RE)DEFININDO NOSSO
USO DE DADOS

Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by DESIGNECOLOGIST on Unsplash
O QUE
ENTENDEMOS
COMO
DADOS DOS
USUÁRIOS?

UXRESEARCH?
“…UX Research visa coletar dados dos
usuários por meio de uma variedade de
métodos qualitativos e quantitativos…
O foco está na abordagem sistemática para
coletar e interpretar os dados coletados.

O USER-CENTERED DESIGN
ESTÁ DANDO LUGAR AO
DATA-CENTERED DESIGN?
Provocação de
Luciano Annes Nunes

Giorgia Lupi
Partner & Design Director na Accurat e co-autora do Dear Data

SOBREBIGDATA
“O que começou como uma inovação
tecnológica em computação distribuída, 
é agora um movimento cultural pelo qual 
nós continuamos descobrindo como
a humanidade interage com o mundo - 
e uns com os outros - em grande escala...”
Drew Conway,
Cientista de Dados, CEO Alluvium e Autor

NOVOS CONCEITOS, NOVOS MESMOS DESAFIOS

NOVOS CONCEITOS, NOVOS MESMOS DESAFIOS
Photo by Ethan Weil on Unsplash

“Designers de Produto, como eu,
precisam abraçar rapidamente
esses dados e começar a definir
proativamente como será nossa
relação com eles.”
Rochelle King,
Global VP Product Design and Insights do Spotify
Autora de Designing with Data: Improving the User Experience with A/B Testing

ENTENDENDO (MAIS) SOBRE
PESSOAS

Amyris Fernandez @ ISA15

Ph.D. USP

Consultora em Design Thinking e Business Strategy
Photo by Nik MacMillan on Unsplash
“O ser humano é um
problema… porque
ele sente uma coisa,
pensa outra e
fala um terceira”

DADOS DOS USUÁRIOS

QUALITATIVOS QUANTITATIVOS
DADOS DOS USUÁRIOS

QUAL A DIFERENÇA
ENTRE DADOS
QUANTITATIVOS E
QUALITATIVOS?

DADOS DOS USUÁRIOS
*Uma simpliﬁcação do ponto de vista de UX para usarmos no dia-a-dia de projetos digitais,
baseado em curso do Nilsen Norman Group

PORQUE
“procurar respostas para explorar
como as experiências sociais

são criadas e ganham significado”

DENZIN, NORMAN. K. AND YVONNA S. LINCOLN.

HANDBOOK OF QUALITATIVE RESEARCH.
2ND EDITION. THOUSAND OAKS, CA: SAGE, 2000
O QUE
“recuperar dados numéricos e
generalizá-los por grupos para
explicar um fenômeno específico”

BABBIE, EARL R.
THE PRACTICE OF SOCIAL RESEARCH.
12TH ED. BELMONT, CA: WADSWORTH CENGAGE, 2010

Emojis by Anastasia Latysheva
from the Noun Project
Melhoria de
performance no
cadastro de
novos clientes
Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto

Agnes Mucioli, Alice Lucena e Aline Alves
C A S E

~53%
conversão
preenchimento
completo do formulário
Viviane Delvequio | www.viviane.workConteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto


Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto


~8O%
conversão
preenchimento
completo do formulário


PORQUE
O QUE

+ V A L I D AT I V O
+ P R E C I S O
+ D E S B R A V A D O R
- P R E C I S O

- P R E C I S O
+ P R E C I S O

QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA
‣ Mosca na Parede

‣ Sonda cultural

‣ Entrevistas
- P R E C I S O
+ P R E C I S O

Repensando
a experiência
do ultrassom
pré-natal
C A S E

• Entrevistas
• Mães,
• Médicos,
• Staff Clínica
• Observação
• Salas de exame
• Salas de espera
• Workshop
• Mães
• Especialistas técnicos

• Entrevistas
• Mães,
• Médicos,
• Staff Clínica
• Observação
• Salas de examen
• Salas de espera
• Workshop
• Mães
“Máquina, tecnologia, essas coisas não
mudam muito. Mas serviços focados nas
pessoas criam valor para os clientes e
consequentemente criam valor para nós
(proprietários de clínicas)”
IMPACTO POSITIVO
MARCA
VENDAS

• Entrevistas
• Mães,
• Médicos,
• Staff Clínica
• Observação
• Salas de examen
• Salas de espera
• Workshop
• Mães
“Eu vi a solução de vocês e então fui ver
o E10 (GE). E percebi que a Samsung
oferece uma solução enquanto
a GE tem apenas um equipamento”
IMPACTO POSITIVO
MARCA
VENDAS

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA
‣ Mosca na Parede

‣ Sonda cultural

‣ Entrevistas

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUALITATIVA
CLÁSSICA
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA
‣ Testes de Usabilidade

‣ Card Sorting

‣ Entrevistas Estruturadas

Entender recepção
e entendimento de
novos conceitos e
navegação para o
App PagBank
C A S E

16 participantes
20-40 anos de idade
8 mulheres e 8 homens
Praças
Avenida Paulista
Shopping Itaquera

QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA
‣ Formulário Online

‣ NPS

‣ Online Reviews
- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUALITATIVA
CLÁSSICA

Conteúdo cedido pela pesquisadora do projeto

Karla Cruz
Avaliação do
serviço de
garantia
estendida
C A S E


Karla Cruz

Nova
garantia
Conserto
com
PagSeguro
Conserto
com
Fabricante
Desconto
em novo
modelo
Outro

Karla Cruz

QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA
‣ Formulário Online

‣ NPS

‣ Online Reviews
- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUALITATIVA
CLÁSSICA

QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA
- P R E C I S O
+ P R E C I S O
‣ Mapa de calor

‣ Analytics
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA

Entendendo comportamento
do usuário a partir das
páginas de entrada
C A S E

E S T R U T U R A

A N A L I S A N D O P Á G I N A S D E E N T R A D A

USUÁRIOS LOGADOS
D E S C O B E R TA S

USUÁRIOS DESLOGADOS
D E S C O B E R TA S

QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
‣ Mapa de calor

‣ Analytics
- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA

QUANTITATIVA
DE VALIDAÇÃO
‣ Teste A/B

‣ Funil de Conversão
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA
- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA
QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL

Validação de nova
solução visual e
de interação
C A S E
B
AGORA NO MULTISHOW
Treme Treme
Belmiro na mira

BA
B
AGORA NO MULTISHOW
Treme Treme
Belmiro na mira

BA
B
AGORA NO MULTISHOW
Treme Treme
Belmiro na mira
1. TEMPO DE CONSUMO POR USUÁRIO
(LIVE, ON DEMAND E TOTAL)
2. FREQUÊNCIA DE RETORNO POR USUÁRIO
3. SESSÕES SEM CONSUMO DE VÍDEO

VALIDADO NOVO DESIGN
SEM IMPACTO EM
HORAS VISTA
MAIOR ACESSO DO
CONTEÚDO “LIVE"
POSICIONAMENTO
DA MARCA

- P R E C I S O
+ P R E C I S O
QUANTITATIVA
COMPORTAMENTAL
QUANTITATIVA

DE VALIDAÇÃO
QUANTITATIVA
ATITUDINAL
QUALITATIVA
CLÁSSICA
QUALITATIVA
EXPLORATÓRIA

“O Design não
está finalizado
enquanto não
tiver alguém o
usando.”
Brenda Laurel,
PHD, Autora e Professora Independente

PESQUISA DENTRO DO SEU
PROJETO

HOJE, EM QUAIS
MOMENTOS DO
SEU PROJETO
VOCÊ USA DADOS
DOS USUÁRIOS?

ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO MERCADOPROJETO
DESAFIO

DESAFIO
ESTRATÉGIA
POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS

Onde há ou qual seria uma
necessidade não atendida
que eu posso resolver?
POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS O que os concorrentes
estão “falhando" em
entregar?
DESAFIO
ESTRATÉGIA

Entrevistas
Comportamentos na plataforma
POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
Relatórios públicos
Pesquisas Semi-etnográficas
Observação
Onde há ou qual seria uma
necessidade não atendida
que eu posso resolver?
O que os concorrentes
estão “falhando" em
entregar?
DESAFIO
ESTRATÉGIA

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
DESAFIO
Quais funcionalidades
seriam imprescindíveis
em um mvp?
Quais pontos de contato
fazem sentido para o
público?
ESTRATÉGIA PROJETO

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
Fake Door Testing
Formulário Online
Entrevistas estruturadas
Focus Group
DESAFIO
ESTRATÉGIA PROJETO
Quais pontos de contato
fazem sentido para o
público?
Quais funcionalidades
seriam imprescindíveis
em um mvp?

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
ESTRATÉGIA
Esta interface
está intuitiva?
A pessoa que irá usar,
entende os termos e modelos
mentais propostos?
PROJETO DESENVOLVIMENTO

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
First Click Test
Teste de usabilidade remoto
com protótipo navegável
Card sorting
Teste de usabilidade em
baixa fidelidade
ESTRATÉGIA PROJETO
Esta interface
está intuitiva?
A pessoa que irá usar,
entende os termos e modelos
mentais propostos?
DESENVOLVIMENTO

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
PROJETO
Esta interface
continua intuitiva?
A solução funciona nos
devices que a pessoa
usa no dia-a-dia?
MERCADODESENVOLVIMENTO
Comparada à opção
anterior, a conversão
está melhor?

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
Teste de usabilidade em
ambiente de QA
Teste A/B
Teste em devices variados
MERCADOPROJETO DESENVOLVIMENTO
Esta interface
continua intuitiva?
A solução funciona nos
devices que a pessoa
usa no dia-a-dia?
Comparada à opção
anterior, a conversão
está melhor?

MERCADO
POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
PROJETO
Como está a
adoção em
grande escala?
Qual o uso que as
pessoas estão dando
para essa solução?
Em quais momentos
estamos “perdendo”
nosso usuário?

POSSÍVEIS
QUESTÕES
EXEMPLOSDE
PESQUISAS
Focus Group
Analytics (dados de uso)
Funil de conversão
MERCADOPROJETO
Como está a
adoção em
grande escala?
Em quais momentos
estamos “perdendo”
nosso usuário?
Qual o uso que as
pessoas estão dando
para essa solução?

“Deseja que seus
usuários se
apaixonem pelo
seu projeto?
Então se apaixone
pelos seus usuários.”
Dana Chisnell
Professora em Harvard e MIT
Diretora no Centro Cívico de Design Norte-americano

Viviane Delvequio
V D E LV E Q U I O @ U O L I N C . C O M
@ V I D E LV E Q U I O
W W W. V I V I A N E . W O R K

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