Design Thinking é uma abordagem centrada no usuário, voltada para solução de problemas de forma ágil, agregando valor continuamente, buscando o menor risco. O documento discute como o Design Thinking pode ser aplicado para melhorar a experiência dos usuários, usando o exemplo de como um engenheiro redesenhou a experiência de exames de ressonância magnética para crianças.

1. Design Thinking e o processo criativo
—
Renner Modafares Pereira
Project Management Officer &
Head of Enterprise Design Thinking at Hortolândia Chapter
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation

2. Desenhe um
despertador
Proponha uma
melhor maneira
para acordar
pela manhã
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 2
Qual a diferença entre as abordagens?

3. Desenhe um
despertador
Proponha uma
melhor maneira
para acordar
pela manhã
Produto Experiência
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 3

4. Criatividade ao longo da história
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 4
Grécia Antiga
Inexistência do conceito de criatividade. A arte (primeira fagulha criativa
documentada) não era vista como um manifestação criativa, e sim como
uma “imitação” da realidade.
“Será que vamos dizer, de um pintor, que ele faz alguma coisa?
[...] Certamente não, ele simplesmente imita.”
Platão - A República (380 A.C.)

5. Criatividade ao longo da história
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 5
Primeira noção de criatividade concebida
Criação do mundo (Gênesis – ascensão do Cristianismo) é o primeiro ato
criativo divulgado. Porém, limitado a uma “inspiração divina”, algo não
inerente a natureza humana.
Período renascentista e a filosofia Humanista
Fomento de uma visão de mundo centrada na perspectiva do ser humano,
que valoriza o intelecto e experiência de cada indivíduo. Leonardo da Vinci
é visto como um modelo de polímata da época.

6. O que faz de nós seres
criativos por natureza?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 6
Cérebro de outros animais
Estímulo e reação estão juntos, havendo um
caminho direto entre as partes no cérebro.
Cérebro humano
Expansão das regiões cerebrais
(especialmente entre estímulo e reação).
Novos estímulos colidem com memórias
cerebrais de outros estímulos e reações.
Criação de novos caminhos para responder
a estímulos já experimentados.
A expansão do Córtex Pré-Frontal nos
permite imaginar o que ainda não existe.

7. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 7
Nathan Myhrvold
- 1º CTO da Microsoft
- Arqueólogo
- Astrônomo
- Autor de livros
de culinária
- Fotógrafo
- Paleontólogo
- Projetista
de reatores
nucleares“Um lampejo de criatividade se
dá ao pegar ideias de um lugar e
aplicá-las em outro, em um
contexto totalmente diferente.”

8. Iluminação
Vislumbre de uma
solução para
resolver o caso
(“EUREKA!”).
O primeiro modelo de processo criativo
Verificação
Refino e validação
do produto da sua
imaginação para
solucionar o caso.
Incubação
Afastamento do
indivíduo sobre a
exploração do caso.
Preparação
Confrontamento do
problema/desafio e
coleta de dados
sobre o caso.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 8
Graham Wallas, (psicólogo, sociólogo, educador), em 1926
publicou The Art of Thought (A Arte do Pensamento), onde
descreveu o primeiro modelo de pensamento criativo
conhecido. O modelo Wallas é dividido em 4 etapas:

9. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 9
Robert Glasper
3 Grammys e 1 Emmy
“Todas as minhas experiências fora do piano
tem a ver com o que eu faço no piano.”
“Se eu não tivesse uma vida fora do piano,
como seria minha música?”

10. Ser original é
criar algo do
nada.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 10

11. Ser original é
criar algo do
nada.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 11

12. Criatividade não
significa criar algo do
nada, mas sim
transformar aquilo
que já existe.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 12

13. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 13
Dra. Michelle Khine
Nano cientista
Reconhecida pelo Instituto de
Tecnologia de Massachusetts
(MIT) como “Top 35 Innovator
under 35” em 2009
“O que me levou
a criatividade foi
o desespero”.
Na falta de um laboratório
adequado para avançar
em seu estudo sobre
nanotecnologia voltada
para pesquisa biológica e
diagnóstico médico, ela
resgatou um brinquedo
de sua infância – Shrinky
Dinks – para modelar seu
material de pesquisa em
uma escala nanométrica,
e conseguir avançar com
a sua pesquisa.

14. Criar pode ser uma
tortura, porque
podemos fracassar.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 14

15. Criar pode ser uma
tortura, porque
podemos fracassar.
Sabendo do risco da falha quando estamos criando,
por vezes o nosso cérebro interfere no processo
criativo, como um mecanismo de defesa contra o
medo do fracasso (cacorrafiofobia).
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 15

16. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 16
D. B. Weiss
Co-criador da série Game of Thrones
“A realidade é que
o fracasso é a base
da minha vida”.
“Eu me via como roteirista,
mas não era muito bom...
Isso me deixava perturbado.
Se eu não gosto do que
escrevo, não gosto de mim.”
“Aos poucos fui percebendo
que não importa muito o que
você digita no computador, são
palavras que você pode apagar
e escrever novamente.”
“Todos os meus
fracassos contribuíram
para minha capacidade
de fazer algo assim.”

17. Design Thinking é um processo
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 17

18. Design Thinking é um processo
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 18

19. Design Thinking é um método
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 19

20. Design Thinking é um método
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 20

21. Design Thinking é uma maneira
de pensar
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 21

22. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 22

23. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para inovação
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 23

24. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para busca de novas
oportunidades
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 24

25. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para solução de
problemas
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 25

26. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para solução de
problemas de forma ágil
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 26

27. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para solução de
problemas de forma ágil,
agregando valor continuamente
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 27

28. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para solução de
problemas de forma ágil,
agregando valor continuamente,
buscando o menor risco.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 28

29. Como?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 29
Empoderando a
diversidade da equipe
Reinventando
incessantemente
Tratando tudo como um protótipo, entregando
com o menor tempo e custo possível, e iterando
sobre o resultado o mais rápido possível
Buscando a verdade para o usuário, entregando
soluções com base no que ele considera
importante, e acompanhando no dia-a-dia
Utilizando a expertise de nossa equipe
para perseguir ideias valiosas, e evitar
armadilhas caras
Focando na
necessidade
do usuário

30. Qual vocês escolhem?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 30
Esse
pedaço
da fatia?
Ou esse
pedaço?

31. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 31
Mínima
Experiência
Agradável
(Minimum Delightful
Experience – MDE)
Entrega incremental
de um produto que
vise proporcionar
uma experiência não
apenas funcional,
mas também
confiável, utilizável
e prazerosa, desde
a primeira entrega.
Fonte: Making sense of MVP (Minimum Viable Product (KNIBERG; 2016)

32. Mínima Experiência Agradável
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 32
Agradável
Usável
Confiável
Funcional
Agradável
Usável
Confiável
Funcional
O QUE SEU USUÁRIO PODE?
NÃO é isso
É ISSO
Fonte: Designing for Emotion, A Book Apart (WALTER; 2011)

33. Design Thinking é uma
abordagem centrada no usuário,
voltada para solução de
problemas de forma ágil,
agregando valor continuamente,
buscando o menor risco.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 33

34. Um aeroporto detectou um
aumento acentuado de
viajantes idosos perguntando
onde os banheiros estão
localizados antes de viajarem.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 34

35. Qual é o problema
que esses
viajantes estão
enfrentando?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 35

36. O que realmente aconteceu?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 36
A realidade é que o sistema
de som do aeroporto de
Frankfurt era horrível.
E os viajantes idosos estavam procurando os banheiros para
que pudessem ouvir os avisos sobre seus voos.

37. Estas são as oportunidades
que só descobrimos quando
abordamos os problemas
pela perspectiva do
usuário.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 37

38. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 38
As chaves
nos alinham
O Loop
nos direciona
Princípios
nos guiam
Foco no resultado
do usuário
Empoderar a
diversidade da equipe
Reinvenção
incessante
Observar Refletir Fazer
Hills Playbacks Sponsor Users

39. O Loop nos direciona
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 39
Observar FazerRefletir

40. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 40
Paralisia
da análise
Observar Refletir

41. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 41
Voo às
cegas
Refletir Fazer

42. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 42
Obedecendo
Ordens
Observar Fazer

43. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 43
O Loop
Observar FazerRefletir

44. O que não é
Design Thinking?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 44

45. O que não é Design Thinking?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 45
Um processo linear
Apenas uma ferramenta
“Coisa só para designer”
Brainstorming

46. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 46
Doug Dietz
Design de produtos na GE
Há 20 anos desenvolvendo
equipamentos médicos
para coleta de imagens por
ressonância magnética
O produto do seu trabalho
salvava vidas.

47. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 47
Esse era um exemplo de equipamento
recentemente desenvolvido pelo Doug
Tecnicamente impecável, era o que
tinha de mais moderno na época...

48. Qual a sua reação ao
saber que precisa
passar por um exame
nesse equipamento?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 48

49. E qual seria a reação de
uma criança, já passando
por um tratamento médico
intenso e invasivo, antes
de entrar nessa máquina?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 49

50. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 50
O agendamento de exames de
ressonância e tomografia levava cerca
de 80 dias, porque as crianças resistiam
e demoravam muito para realizá-los.

51. 80% dos pacientes pediátricos hospitalizados
tinham que ser sedados para poderem lidar
com seu aparelho de ressonância magnética.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 51

52. 52
Devastado com o impacto
que o seu produto tinha sobre
as crianças, Doug decidiu
redesenhar a experiência
que o seu equipamento
proporcionava
aos pacientes
Aluno da Escola de
Design de Stanford,
buscou aprender a
abordagem do Design
Thinking para melhorar
a experiência das
crianças...
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation

53. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 53
...observou o comportamento do
seu público: as crianças...

54. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 54
...se reuniu com uma equipe
multidisciplinar (incluindo crianças
e adolescentes) para propor ideias
para resolver o problema dos
pacientes...

55. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 55
...desenhou protótipos
de novos ambientes para
equipamentos de
ressonância magnética...

56. ...E apresentou uma nova
história para os pacientes
que usariam a sua máquina.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 56

57. Ele revolucionou a
experiência de exames de
ressonância magnética
para crianças, sem alterar
nenhum aspecto técnico
do seu produto.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 57

58. Resultados
Quantitativos
O percentual de crianças que precisavam ser sedadas caiu
de 80% para 10%.
O tempo de agendamento dos exames caiu de 80 dias para
ZERO (agendamento instantâneo).
O número de atendimentos subiu exponencialmente.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 58

59. Resultados
Qualitativos
Uma criança ao sair da máquina, perguntou a mãe:
"Mamãe, podemos voltar amanhã?"
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 59

60. O poste
O urso
E a secretária
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 60

61. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 61

62. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 62
Empresa americana do setor
de energia elétrica.
Transmite energia elétrica para 3 estados,
abastecendo quase 900 mil pessoas, através
de 26.000 km de cabos de alta tensão,
100.000 km de linhas de distribuição, e 900
subestações de energia.

63. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 63
Há décadas a empresa sofria com a
limpeza e manutenção de postes
que suportavam cabos de alta tensão
em regiões montanhosas, durante o
período de nevasca.
Cada vez menos profissionais
estavam dispostos a fazer esse
trabalho, devido ao grande perigo
que essa atividade apresentava.

64. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 64
Já haviam realizado várias
reuniões de brainstorming com
os operários, com a intenção de
chegar a uma ideia que
diminuísse a dificuldade e
perigo deles executarem essa
atividade, porém nunca
chegaram a uma solução eficaz.

65. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 65
Inconformados com esse problema, a
liderança decidiu mudar a maneira de
abordar o problema: reuniu pessoas das
mais diversas áreas e posições, para
discutir sobre o caso; além disso, um
facilitador para conduzir a discussão.

66. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 66
Durante um coffee break dessa reunião, o facilitador
ouviu uma conversa entre dois operários, que
esperavam chegar a um resultado positivo, pois não
aguentavam mais ter o risco de serem atacados por
ursos durante a limpeza dos postes.
Desse detalhe da conversa, ele teve um insight...

67. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 67
Quando
retornaram
para reunião,
ele propôs
ao grupo o
seguinte
desafio:
“Proponham
uma ideia
absurda,
relacionando
o urso a ideia
para solução
do problema.”

68. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 68
Num primeiro momento, o grupo não levou o
desafio do facilitador a sério. Mas como até
esse momento não tinham proposto nenhuma
boa ideia, decidiram aceitar o desafio...

69. Que tal 1 minuto
para assumirem
o desafio?
PS: O urso precisa ser parte da sua ideia.
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 69

70. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 70
A ideia escolhida pelo
grupo foi “treinar” o
urso a tentar subir no
poste, pois só com o
seu peso, a neve cairia
dos cabos do poste.
Como incentivo ao urso,
deixariam um pote de
mel na ponta do poste.
Mas como
levariam o mel ao
topo do poste?

71. 71
Alguém sugeriu levar o mel com os
helicópteros da empresa, que “só
eram usados para transportar os
engravatados”.
Nesse momento uma secretária
da empresa, que até o momento não tinha
colaborado muito, disse que essa ideia não daria certo...
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation

72. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 72
De tanto transportar soldados
feridos de avião, sabia que
o pote de mel não ficaria parado
no topo do poste, pois o vento das
hélices não deixava nada no lugar...
Antes de ser secretária, ela foi
enfermeira militar durante
a guerra do Vietnã

73. Nessa hora, a risada
parou, e eles viram que
a reunião podia ser
encerrada, pois
encontraram a solução
Group Name / DOC ID / Month XX, 2018 / © 2018 IBM Corporation 73

74. Como iniciar a
prática do
Design Thinking?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 74
Usando suas técnicas

75. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 75DT Cards designed by IBM Studios RTP

76. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 76DT Cards designed by IBM Studios RTP

77. Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 77DT Cards designed by IBM Studios RTP

78. Regras base das técnicas
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 78
Escreva antes de falar
Desenhe antes de escrever
Divergir primeiro, convergir depois
Não há ideias ruins
Mantenha o foco nos usuários
Todo mundo participa
Comece no horário, fique no horário
Não diga “mas”, diga “Sim e…”

79. Que tal praticar
algumas
técnicas?
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 79

80. Mapa de empatia
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 80
O que é?
Um mapa que nos permite obter um maior conhecimento sobre
o nosso usuário.
Por quê ele é útil?
Nos faz pensar na persona representada além de seu cargo.
Porque ele nos ajuda entender melhor os objetivos, frustações
e motivações do nosso usuário.

81. Anatomia do
mapa de empatia
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 81
Uma grade distribuída em quatro quadrantes,
e um círculo central:
Círculo central: definição da persona
Fala: O que ele/ela diz ou precisa dizer aos
outros?
Faz: Quais ações ele/ela toma para que o
trabalho seja feito?
Pensa: O que ele/ela pensa da situação?
Sente: Como ele/ela se sente sobre o trabalho?
Fala
Faz
Pensa
Sente

82. 1) Desenhem
o mapa de
empatia
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 82
Fala
Faz
Pensa
Sente

83. 2) Definam
uma persona
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 83
Fala
Faz
Pensa
SenteMaria
25 anos
Secretária

84. 3) Individualmente,
completem os
quadrantes
Relembrando as regras base:
- Escreva antes de falar
- Desenhe antes de escrever
- Divergir primeiro, convergir depois
- Não há ideias ruins
- Mantenha o foco nos usuários
- Todo mundo participa
- Mantenha-se envolvido
- Comece no horário, fique no horário
- Não diga “mas”, diga “Sim e…”
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 84
Fala
Faz
Pensa
SenteMaria
25 anos
Secretária
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.

85. 4) Em grupo,
organizem as
anotações por
similaridade
(“criar ilhas”)
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 85
Fala
Faz
Pensa
SenteMaria
25 anos
Secretária
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.

86. 5) Em grupo,
definam quais
são os pontos de
dor (pain points)
da sua persona
Ps: é permitido (até recomendado)
criar conexões entre os quadrantes
nesse momento
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 86
Fala
Faz
Pensa
SenteMaria
25 anos
Secretária
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.

87. 6) Conte a
história da sua
persona para
toda a sala,
focando no pain
point da persona
Depois ouça o que a sala
tem a dizer da sua história
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation
Fala
Faz
Pensa
SenteMaria
25 anos
Secretária
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
orem ipsum
dolor sit amet,
consectetur
adipiscing elit.
87
Era uma
vez...

88. Hora de ver
além da ponta
do iceberg
Maio, 2019 / © 2019 IBM Corporation 88

89. 5 porquês (5 whys)
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O que é?
Uma técnica interrogativa iterativa usada para explorar as
relações de causa e efeito subjacentes a um problema
específico.
Por quê ela é útil?
Ajuda a determinar a causa raiz de um problema, ou frustração.

90. 1) Transforme
o(s) pain point(s)
em uma frase
que sintetize-o
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Fala
Faz
Pensa
SenteMaria
25 anos
Secretária
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91. 2) Para cada
pain point,
questione 5
vezes o porquê
do problema
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Porquê?
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Porquê? Porquê?
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Porquê? Porquê?
Porquê?
Na verdade,
o problema
é...
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2) Apresente a
sala a causa raiz
do pain point da
sua persona
Mais uma vez, ouça a
visão da sala sobre a
causa raiz da sua persona
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93. Imaginando
o futuroou “É só agora que vai ter brainstorming, viu?”
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94. Experience-based Roadmap
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O que é?
O momento que refletimos qual experiência desejamos, e
acreditamos ser possível entregar ao nosso usuário no curto,
médio e longo prazo.
Por quê ele é útil?
Ajuda a organizar as ideias para resolver o problema do nosso
usuário em uma linha do tempo lógica, e incremental

95. 1) Desenhe a
trilha orientada
pela experiência
(Experience-based Roadmap)
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96. 2) A partir da causa
raiz encontrada,
individualmente proponha
ideias que resolveriam
plenamente o pain point, e
inclua no quadrante longo
prazo (long term)
Ps: O céu NÃO é o limite.
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97. 3) Ainda individualmente,
para cada ideia proposta,
reflita sobre versões mais
simplificadas e plausíveis
de serem entregues no
médio e curto prazo
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3) Em grupo, organize as
ideias similares, e reflita
sobre a sequência de
curto a longo prazo.
Então, defina quais são as
melhores ideias
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3) Apresente a
jornada da
melhor ideia
para toda sala
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ideia ficou
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100. Referências & Recomendações
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101. Cursos e certificações gratuitas do EDT da IBM
(com links nas imagens - em inglês)
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102. Obrigado!
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Renner Modafares Pereira
Project Management Officer & Head of Enterprise Design Thinking at Hortolândia Chapter
—
rennerp@br.ibm.com
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