Como Analista de Negocio Interage com as Práticas da ITIL

Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL

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interage com as práticas da ITIL®
RildoVSantos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.brhttp://etecnologia.ning.com
AN 3.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | | http://etecnologia.ning.com 1

Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL Objetivo:

Analista de Negócio 3.0
Como Analista de Negócio
interage com as práticas da ITIL®
O Analista de Negócio é responsável pelas práticas de Análise de Negócio
nas organizações.
Ao buscar solução para os problemas/necessidades de negócio, ele se
depara com diversas práticas, guias, padrões e frameworks, normas e etc...
A Gestão de Serviços de TI usa as práticas da ITIL para o melhorar a
qualidade dos serviços de TI.

O objetivo desta apresentação é demonstrar com o Analista de Negócio
interage com as práticas da ITIL para gerar valor ao negócio.
AN V 3.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 2

Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”

Qual é o mundo que queremos ?
O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.

Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.

Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.

O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de
estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.

Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.
Este material não deve ser impresso..

Facilitador:

Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br

É Coach, Consultor, Palestrante, Instrutor e Professor de MBA. É graduado Administração de Empresas, pós graduação
Metodologia do Ensino Superior e mestrando em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.

Resumo da Experiência:
Tem mais de 10.000 horas de experiência em Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Serviços
de TI, Governança de TI, Métodos Ágeis (SCRUM, XP, Kanban, Lean, e FDD) e Tecnologia.

Prestou serviço de instrutor para as Universidades Corporativas: Correios, Petrobras, Serpro, Secretária da Fazenda do
Estado de São Paulo.
Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e da IBM. Professor
de curso de MBA da Fiap e foi professor de pós-graduação do IBTA.

Participou de projetos em diversas empresas públicas e privadas, tais como: TJSE, Petrobras, Sefaz-SP, Sonagol
(Angola), Secretária da Segurança do SP, Sabesp, Prodesp, Serpro, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Neo Quimica,
Benner Sistemas, Seisa Saúde, Toot Micro, Vivo, Novabase, CTEP, do Hospital das Clinicas da Faculdade de Medicina
do Estado de São Paulo, Aço Villares, Conexxoes Educacional e Amil.

Vivência em Análise de Negócio:
Já atuou como Analista de Negócio em dezenas de empresas e foi responsável pela Formação de Analista de Negócio
na Prodesp – SP, treinou mais 200 pessoas, no Serpro - treinou 32 pessoas, na Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro -
24 pessoas, entre outras empresas.

Certificações:
CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner ,SUN Java Certified Instructor , ITIL
Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;


Conteúdo

1 Analista de Negócio, guia, práticas
e técnicas.

ITIL, Melhores Práticas
2 para Gestão de Serviços
de TI.

Como o Analista de
3 Negócio interage com as
práticas da ITIL.


Parte 1: Analista de Negócio

1

Analista de Negócio, Guia, Práticas e
Técnicas

Introdução:
Saber somente tecnologia já não é o suficiente, é
preciso conhecer também o negócio, compreender
suas reais demandas, problemas, requisitos e
stakeholders. Saber práticas, ferramentas e técnicas
de análise de negócio e seus termos e linguagem.

A cada dia as organizações se tornam mais
complexas, por conta de novas exigências dos
clientes, por conta de consolidação, aquisição, fusão,
da necessidade de reduzir custos, da competição ou
pela implementação de novas leis e regulamentações.

Você está preparado para encontrar as soluções para
sua organização ?

Nesta parte apresentaremos como Analista de Negócio
pode utilizar as técnicas de Análise de Negócio para
entender as necessidades, oportunidades e requisitos
para desenvolver boas soluções de negócio.


Por que as empresas precisam do Analista de Negócio ?
Falta de integração entre os departamentos Falhas de Comunicação (Problemas com Requisitos)
Os departamentos trabalham isolados, como se fossem Problemas com os requisitos, geralmente esses
empresas independentes, isto é conhecido como silos. problemas são falhas no processo de comunicação

Falta de plena capacidade para responder as “Demandas de negócio”
As demandas do negócio (das unidades de negócio) é muito maior que a capacidade de entrega da TI. Isto causa um
enorme backlog...
Fazer o alinhamento entre as
NECESSIDADES do Negócio
Como reduzir o “gap” e a CAPACIDADE de TI é um
da capacidade da TI ? eterno desafio


Por que as empresas precisam do Analista de Negócio ?
Integração – Necessidade de integração entre as unidade
de negócio, por exemplo: Unidades de negócio e TI,
Marketing e Vendas...

Comunicação - Dificuldade de comunicação entre as

unidades de negócio:
-Stakeholders – tem dificuldade em externar suas
necessidades ;
- Desenvolvedores (técnicos) - não sabem ou não querem
elicitar requisitos

Demanda – Incapacidade de atender as demandas
de negócio
Para enfrentar estes desafios:
Nasce um “novo” profissional que tem Conhecimento do Negócio e Competências
suficientes para atuar como “Analista de Negócio”.

BABok®, Um Guia de Referência

Tipos de Perfis do Analista de Negócio:
Segundo Howard Podeswa (autor do livro UML for IT Business Analyst) existem dois perfis de Analista
de Negócio:
Existem dois tipos de perfis Analista de Negócio:
- Analista de Negócio que trabalha no contexto de negócio. Ele está
envolvido com projetos de melhoria de processos, redução de custos e etc

- Analista de Negócio de Tecnologia da Informação que trabalha no
contexto da TI, ele atua com projetos de desenvolvimento de aplicações,
gestão de serviços de TI etc

Segundo um relatório da Forrester Research aponta uma descrição e menos precisa, o
papel de Analista de Negócio pode variar de acordo com a empresa. Uma coisa é clara: a
maioria dos analistas de negócio bem-sucedidos mescla o temperamento e a habilidade de
comunicação de um diplomata com o talento analítico de um oficial do serviço secreto. Por
isso que bons analistas de negócio, valem ouro.

Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL Guia BABok 2.0

BABok® 2.0, O Guia de
Referência de Análise de Negócio

O que é o BABok® 2.0 ?

O BABok® 2.0, é Corpo de Conhecimento de Análise de
Negócios, também conhecido como Guia de Práticas de
Análise de Negócio.

Este guia foi publicado e é mantido pelo IIBA.

O guia BABok descreve as áreas de conhecimentos, tarefas
competências fundamentais e técnicas de análise de negócio.

O guia está alinhado com as práticas descritas no PMBok®,
CMMI®, TOGAF (Arquitetura Corporativa), ITIL, COBIT, BPM,
Método Ágil (Scrum) e etc

O que é Análise de Negócio ?
O objetivo primário do
Guia BABOK ® é definir
a profissão de Analista de
“Análise de negócio é o conjunto de tarefas e técnicas usadas para
Negócio funcionar como um elo de ligação entre as partes interessadas
(stakeholders), com objetivo de compreender a estrutura, as
políticas e operações de uma organização e recomendar soluções
que permitem à organização atingir seus objetivos”.

*Tradução livre


Quem é o Analista de Negócio ?
Um Analista Negócio é qualquer pessoa que exerça atividades
de Análise de Negócio, não importando qual seja seu cargo,
função ou papel.

A Análise de Negócio não incluem apenas as pessoas com o

cargo Analista de Negócio, ela também pode incluir outros
profissionais, tais como: Analista de Sistemas, Analista de
Requisitos, Engenheiro de Sistemas Corporativo, Analista de
Processo, Analista de Produto, Gerente de Produto, Product
Owner (SCRUM), Arquiteto de Solução Corporativa, Consultores
de Gestão ou qualquer outra pessoa que execute as tarefas
descritas no Guia BABok® , incluindo aqueles que exercem
também disciplinas relacionadas, tais como Gerenciamento de
Projeto, Desenvolvimento de Software, Garantia de Qualidade e
etc.

Analista de Negócio


BABok®, Corpo de Conhecimento de Análise de Negócio

Áreas de Conhecimento

Planejamento

e Monitoramento
de Análise de
Negócio

Avaliação e
Análise Validação
Corporativa da Solução Gerenciamento
Elicitação e Comunicação
de Requisitos

Análise de
Requisitos

Competências
Fundamentais

*Tradução livre


BABok®, Técnicas:
Técnicas
Técnicas fornecem informações adicionais sobre as diferentes formas que uma tarefa pode ser
realizada ou diferente forma que uma tarefa pode gerar uma saída. Uma tarefa pode ter nenhuma, uma
ou mais técnicas relacionadas. A técnica deve estar relacionada a pelo menos uma tarefa.

- São 34 técnicas
- Todas as técnicas descritas são utilizadas pelos analistas de negócio
- Cobrem a maioria das situações que um analista de negócios encontrará em seu dia-a-dia.

Listas de Técnicas*:
01 - Definição dos Critérios de Aceite e Avaliação 18 - Observação (de Campo)
02 - Bechmarking 19 - Modelagem Organizacional
03 - Brainstorming 20 - Rastreamento de Problemas
04 - Análise de Regras de Negócio 21 - Modelagem de Processos
05 - Dicionário de dados e glossário 22 - Prototipagem
06 - Diagramas de Fluxos de dados 23 - Workshop de Requisitos
07 - Modelagem de Dados 24 - Análise de Riscos
08 - Análise de Decisão 25 - Análise de Causa-Raiz
09 - Análise de Documentos 26 - Cenários e Casos de Uso
10 - Estimativa 27 - Modelagem de Escopo
11 - Grupos Focais (Grupo de Foco) 28 - Diagramas de Sequência
12 - Decomposição Funcional 29 - Diagramas de Estados
13 - Análise de Interface 30 - Revisão Estruturada
14 - Entrevistas 31 - Pesquisa / Questionário
15 - Processo de Lições Aprendidas 32 - Análise SWOT
16 - Métricas e Indicadores-Chave de Desempenho 33 - Estória do Usuário
17 - Análise de Requisitos Não-Funcionais 34 - Avaliação de Fornecedores

Esta lista não é prescritiva, existem diversas outras técnicas que podem ser utilizadas pra realizar as tarefas de Análise de Negócio e que não estão na lista


Um Framework para Análise de Negócio (BABok®):
O BABok 2.0® pode ser utilizado como um framework
Documentos e/ou artefatos que são resultantes
das atividades da área de conhecimento
Exemplo: Plano de Análise de Negócio
Área de Conhecimento
Entrada Saída

Documentos/artefatos Documentos/artefatos
Tarefas

Documentos e/ou artefatos que são
necessários para iniciar as atividades da
área de conhecimento. Tarefas que são necessárias
Exemplo: Documento de Necessidade para transformar uma artefato de
de Negócio entrada em um artefato de saída
(resultado esperado)
Exemplo: Planejar as atividades
do Analista de Negócio

Técnicas que
são necessárias para realizar
as tarefas.
Exemplo: Análise SWOT Técnicas


Áreas de Conhecimento do BABok®:
Planejamento e Monitoramento da Análise de Negócio
É a área que abrange conhecimento de como o Analista Negócio determinar que atividades que são necessárias, para
concluir um esforço de Análise de Negócio. Ela abrange identificação das partes interessadas (stakeholders), a seleção de
técnicas de Análise de Negócio, o processo que será usada para gerenciar requisitos e para avaliar o progresso do
trabalhos. As tarefas nesta área conhecimento governam o desempenho de todas as outras tarefas de Análise de Negócio.

Técnicas: Análise de Causa Raiz, Decomposição Funcional, Análise de Riscos, Definição de Critérios de Aceite e Avaliação, Métricas e Indicadores
de Desempenho, Processo de Lições Aprendidas, Entrevistas, Modelagem de Escopo, Rastreamento de Problemas, Análise de Decisão, Estimativa,
Modelagem de Processos, Revisões Estruturadas, Brainstorming, Estória do usuário, Modelagem Organizacional, Workshop de Requisitos, Cenários
e Casos de Uso e Pesquisa/Questionário

Responde as questões:

Objetivo: Identificar tarefas e partes interessadas.
Responde: O que eu preciso fazer?
Valor: Compreender quem precisa ser envolvido e o que precisa ser feito; monitorar progresso; coordenar ações de
Análise de Negócios com as demais ações do projeto.

Analise Corporativa
Descreve como Analista de Negócio identifica as necessidades de negócio, refina , esclarece a definição da necessidade
e determina o escopo da solução que será implementada.
Esta área de conhecimento especifica a definição do problema, análise, desenvolvimento do caso de
negócio, estudo viabilidade e definição do escopo da solução.

Técnicas: Análise de Causa Raiz, Brainstorming, Análise de Documentos, Análise de Decisão, Decomposição Funcional, Análise de Interfaces,
Análise SWOT, Estimativa, Análise de Regras de Negócio, Avaliação de Fornecedores, Grupo de Foco, Análise de Riscos, Benchmarking, Estória de
Usuários, Métricas e Indicadores Chave de Desempenho e Modelagem de Escopo.


Objetivo: Entender o contexto

Responde: Porque estamos fazendo isso ?

Valor: Fornece um contexto e/ou uma base que permita avaliar todos os desafios e questões futuras

Elicitação (de Requisitos)
Descreve como o Analista de Negócio trabalha com as partes interessadas (stakeholders) para identificar e compreender as
suas necessidades, preocupações entender o ambiente que eles trabalham. O objetivo da Elicitação é garantir que as
necessidades reais dos stakeholders sejam completamente compreendidas.

Técnicas: Análise de Documentos, Grupo de Foco, Análise de Interfaces, Observação (de Campo), Rastreamento de Problemas,
Brainstorming, Pesquisa/Questionário, Workshop de Requisitos, Entrevistas e Prototipagem.

Objetivo: Elicitar requisitos de partes interessadas (stakeholders).

Responde: Do que as partes interessadas (stakeholders) precisam?

Valor: Descreve as várias técnicas utilizadas para elicitar requisitos.

Análise de Requisitos
Descreve como o Analista de Negócio deve priorizar e elaborar solução de forma incremental para os requisitos, de modo
a permitir que a equipe (do projeto) implemente uma solução que atenda as necessidades da organização patrocinadora
e das partes interessadas. Isto envolve analisar as necessidades dos stakeholders para definir as soluções que
satisfaçam essas necessidades, avaliar o estado atual da empresa para identificar e recomendar melhorias, bem como a

verificação e validação dos requisitos resultantes.

Técnicas: Análise de Interfaces, Cenário e Casos de Uso, Diagrama de Sequência, Modelagem de Processos, Análise de Regras de Negócio,
Dicionário de Dados e Glossário, Modelagem Organizacional, Análise de Requisitos Não Funcionais, Decomposição Funcional, Estória de Usuários,
Prototipagem, Análise de Riscos, Definição de Critérios de Aceite e Avaliação, Métricas e Indicadores Chaves de Desempenho, Rastreamento de
Problemas, Análise de Decisão, Diagrama de Estados, Modelagem de Dados, Revisão Estruturada, Diagrama de Fluxos de Dados, Modelagem de
Escopo
Objetivo: Analisar os dados.

Responde: O que a solução deve ser capaz de fazer?

Valor: Transforma a necessidade do negócio em capacidades claramente descritas.

Avaliação e Validação da Solução
Descreve como Analista de Negócio deve avaliar as propostas de soluções para determinar qual a solução melhor
atende as necessidades, identificar as lacunas , soluções insuficiências e determinar soluções ou alterações necessárias.
Ela também detalha como os Analista de Negócio avalia e distribui as soluções para ver quão bem eles se atendem as
necessidades e para que a organização patrocinadora avalie o desempenho e a eficácia da solução.

Técnicas: Análise SWOT, Diagramas de Fluxos de Dados, Modelagem Organizacional, Análise de Causa Raiz, Avaliação de Fornecedores,
Entrevistas, Observação (de Campo), Análise de Regras de Negócio, Cenários e Casos de Uso, Grupo de Foco, Análise de Riscos, Decomposição
Funcional, Modelagem de Dados, Pesquisa/Questionário, Análise de Decisão, Definição de Critérios de Aceite e Avaliação e Modelagem de
Processos
Objetivo: Assegurar que a melhor solução será escolhida.

Responde: A solução faz o que deveria fazer ?

Valor: Avaliar e escolher entre as alternativas; avaliar opções.

Gerenciamento e Comunicação dos Requisitos
Descreve a forma como o Analista de Negócio devem gerenciar os conflitos, problemas e mudanças. Com objetivo de
assegurar que as partes interessadas e a equipe (do projeto) permanecem em um comum acordo sobre a escopo da
solução e como os requisitos são comunicados aos stakeholders, bem como conhecimentos adquiridos pelo Analista de
Negócio é mantido para uso futuro.

Técnicas: Revisões Estruturadas, Rastreamento de Problemas e Workshop de Requisitos.

Objetivo: Comunicar resultados; identificar e gerenciar mudanças.

Responde: Todo mundo entende e concorda?

Valor: Gerar um entendimento comum entre as partes interessadas; formalizar o que foi acordado;

Competências do Analista de Negócio:

No BABok 2.0 as competências do Analista de Negócio é uma Área de
Conhecimento chamada: “Competências Fundamentais”.
Competências Fundamentais do Analista de Negócio
É uma Área de Conhecimento que fornece uma descrição das características,

dos comportamentos, conhecimentos e qualidades pessoais para dar suporte
as práticas de análise de negócios.

Competências Fundamentais do Analista de Negócio (BABok 2.0)

Capacidade Características Conhecimento Habilidades de Habilidades de Conhecer
Analítica e Comportamentais do Negócio Comunicação Interação Aplicações
Solução de (ou de e Softwares
Problemas Relacionamento)
Pensamento Princípios e
Criativo Ética Práticas de Comunicação Facilitação e Aplicativos
Negócio Oral Negociação Genéricos

Tomada de
Decisão Conhecimento
do Segmento
Organização de Mercado Aplicativos
Aprendizagem Saber Ensinar Liderança
Pessoal Especialista
Conhecimento
Solucionar da
Problemas Organização
Comunicação Trabalhar em
Pensamento Confiabilidade Conhecimento Escrita Equipe
Sistêmico de Solução


Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL Visões de Negócio:

Visões de Negócio: Visão da Estratégia, Visão de
Processos e de Valor da Tecnologia

Visões de Negócio:
Visões do Analista de Negócio

Para conhecer o negócio o Analista de
Negócio precisa ter:
- Visão de Negócio (Estratégia)
- Visão de Processos (Operação)
- Visão de Valor de Tecnologia

Visão de Negócio (Estratégia)

Meio Ambiente

Concorrência Sociedade

Visão interna Visão Externa
Clientes Governo

Visão de
Estratégia
Empresa

Fornecedores Força de trabalho

Para conhecer a negócio, é preciso ter uma Visão Holística do Negócio


Visão de Negócio (Estratégia) O nível tático é onde o Analista
de negócio poderá gerar valor
Introdução ao Planejamento Estratégico:
Planejamento Estratégico Execução do Planejamento Monitoramento da Execução
Estratégia é executada através dos
Negócio Ciclo de Melhoria Contínua
processos de negócio e projetos

Processos & Cadeia de Valor
Infra-estrutura empresarial

Gerenciamento de Recursos Humanos

negócio Desenvolvimento de Tecnologia
Compras / Aquisição de insumos
Para alcançar resultado (valor) o
negócio requer uma estratégia Os resultados são avaliados e
os desvios são corrigidos

Resultados
Portfólio de Projetos

Estratégia

Projetos

A estratégia define visão,
missão, valores, objetivos,
metas e indicadores

Nível Estratégico Nível Operacional Nível Tático

BSC é uma ferramenta de Processos de Negócio PDCA ajuda a fazer o
Planejamento Estratégico e Portfólio de Projetos ciclo de melhoria contínua

Visão de Processos (Operações):

Fornecedores

Cliente

Infra-estrutura empresarial

Gerenciamento de Recursos Humanos

Desenvolvimento de Tecnologia
Compras / Aquisição de insumos

Cadeia de Valor (Processos de Negócio)

Conhecer todos os processo da Cadeia de Valor ou da Rede de Valor

Visão de Valor da Tecnologia:
Uma visão de valor da tecnologia da informação, faz que o Analista de Negócio tenha um
foco no valor que a tecnologia pode gerar para o negócio e não nos seus aspectos
técnicos.

Visão da tecnologia sem demonstrar
qual é valor gerado para o negocio

Visão de valor da tecnologia


Principais Competências (Conhecimentos e Habilidades):

Saber ser Líder Conhecer o negócio

Negócio
Liderança
Capacidade para resolver problemas
Comunicação

Saber se comunicar com facilidade Saber solucionar problemas


Resumindo:
Analista de Negócio 3.0

Alerta: Complexo de Super Homem

Para facilitar a comunicação e Para melhorar o entendimento
a integração entre as unidades das necessidades dos
de negócio ou departamentos stakeholders

Para entender os problemas O Analista de Negócio
e dar soluções que ajude não é super homem...ele
a empresa alcançar seus precisa de colaboração Atuar como elo de ligação
objetivos para achar a melhor entre o negócio e a TI
solução de negócio


Ciclo de Vida da Solução: da Demanda ao Projeto de Implementação

Stakeholders

Demanda de
Geração de

Negócio
Entendendo Planejamento e
Monitoramento da

Demanda Análise de Negócio
Demanda de Negócio

Visão de Negócio
Entendimento dos Requisitos

Análise Corporativa
e Desenho da Solução

(Requisitos do negócio)
Entendimentos Elicitação de Requisitos
dos Requisitos (Requisitos do Usuário)
Requisitos

Análise de Requisitos
Desenho da Validação e Avaliação da
Solução
Solução Comunicação e
Gerenciamento de Requisitos
Técnicas de Análise de Negócio Business Case

Visão de TI
Gestão de
Equipe de

Projetos
Projeto

Projeto de Práticas de Gestão
de Projetos
Implementação
Produto/Serviço


Como Atua o Analista de Negócio: Na Gestão Demanda

Desenho da
Solução
Problemas Oportunidades
Análise de
Técnicas
Necessidades Negócio

Entendimentos
dos Requisitos Projeto

Demanda Analista de Equipe de
Estratégia de negócio Negócio Projeto

Especialistas
Internos

Solução:
Produto ou
Stakeholders Serviço

Externos Traduzir as necessidades em capacidades claramente
descritas e definidas
Ajudar a definir o escopo da solução e escopo do projeto
Ser o facilitador da comunicação entre o negócio e a TI
Ser mentor para equipe do projeto
Representar os "stakeholders”

Como o Analista de Negócio contribui para a geração de valor:
- Elaborando “Business Case” para garantir que não se desperdice dinheiro implementando soluções
sem um objetivo definido e que não agregam valor ao negócio.

- Priorizando as demandas de negócio com base na estratégia

- Ajudando a implementar Planos Táticos

- Facilitando a comunicação e o entendimento entre as unidades de negócio (ou departamentos) e
partes interessadas internas e externas

- Acompanhando o ciclo de vida da solução e no seu desempenho

- Focando em melhoria continua

- Trabalhando com orientação ao valor agregado ao cliente


Parte 2: ITIL

2

ITIL, Melhores Práticas para Gestão de
Serviços de TI

Introdução:
A ITIL é considerada como as melhores práticas para a
Gestão de Serviços de TI.

Os serviços de TI devem atender os requisitos de
negócio, no que diz respeito a disponibilidade,

performance, confiabilidade, integridade e
conformidade.

Nesta parte apresentaremos uma introdução de como
as práticas da ITIL podem criar Gestão de Serviços de
TI com foco na melhoria dos serviços de TI.


Mas que é a ITIL ?
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
relacionados com área de TI.

Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços
de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao

processo de desenvolvimento de software.

Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management)

Biblioteca composta Abordagem para Gestão
por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM)
OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) :
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor
Foco: Ciclo de vida dos Serviços
TSO – The Stationery Office ITIL
- Publicações da ITIL Conjunto de melhores
Padrão Aberto que tornou
itSMF – IT Service Mngt
práticas para Gestão
padrão de fato
Forum de Serviços de TI
Gerenciamento de Serviços
de TI
www.itsmf.com.br
ISO 20000

EXIN e ISEB
- Certificações A ITIL é um conjunto de práticas para Gestão Serviços de TI.

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC


ITIL v3. Ciclo de Vida dos Serviços
CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok,
Governança TI PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA,
ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799

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Livro Complementar
Qualifications Melhorias

O foco da ITIL é o Ciclo de Vida dos Serviços


Ciclo de Vida de Serviços
A arquitetura central da ITIL é baseada no Ciclo de Vida do Serviço. Cada
livro da biblioteca está representado como uma fase do Ciclo de Vida.

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Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada
(SS) (SD) (ST) (SO) (CSI)

O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de Ciclo
de Vida de Serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com
o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação (TI).

AN V 3.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com

O Ciclo de Vida de Serviço
Resumo: Metas e Objetivos de cada fase:

Estratégia de Serviço (SS):
Transição de Serviços (ST):
Fornece um guia para desenho,
Fornece um guia sobre o
desenvolvimento e implementação
desenvolvimento e melhoria das
de Gerenciamento de Serviços
capacidades para transição de
não somente como capacidade
novos serviços e serviços mudados
organizacional, mas como Ativos
nas operações
Estratégico

Operação de Serviço (SO): Desenho de Serviço (SS):
Fornece um guia alcançar a Fornece um guia para desenho
eficiência e eficácia na entrega e e desenvolvimento de serviços e
suporte de serviços para processo de Gerenciamento de
assegurar valor para clientes e Serviços.
provedores de serviços

Melhoria de Serviços Continuada (CSI):
É um guia instrumental para criação e manutenção de valor através da
melhoria de serviços continuada.


ITIL v3. Os Livros da Biblioteca:

Estratégia de Serviços: Abordagem Desenho de Serviço: Esse livro
nesse livro é as estratégias, políticas contempla políticas, planejamento e
e restrições sobre os serviços. implementação. Ele é baseado nos cinco
Ele também contém temas como aspectos principais de design de serviços:
reação de estratégias, Disponibilidade, Capacidade, Continuidade,

implementação, redes de valor, Gerenciamento de Nível de Serviços e
portfólio de serviços, gerenciamento, Outsourcing. Também estão presentes
gestão financeira e ROI (Retorno do informações sobre Gerenciamento de
Investimento). Fornecedores e de Segurança da
Informação.

Transição de Serviço Esse livro
apresenta um novo conceito sobre o Operação de Serviço: As operações
sistema de gerenciamento do cotidianas de suporte são o assunto
conhecimento dos serviços. Também principal desse livro. O o foco principal
inclui abordagem sobre mudanças, é o Gerenciamento da Central de
riscos e garantia de qualidade. Os Serviços e Requisições de Serviços,
processos endereçados são separadamente de Gerenciamento de
planejamento e suporte, Incidentes e de Problemas.
gerenciamento de mudanças,
gerenciamento de ativos e
configurações e etc.
Livro complementar
Melhoria Continuada de Serviço: O
ciclo PDCA (“planejar, fazer, verificar e A Introdução Oficial do Ciclo de
agir”), de forma a identificar e atuar Vida de Serviços da ITIL
em melhorias contínuas dos Este livro explica o conceito de
processos detalhados nos outros Gerenciamento de Serviço e descreve
quatro livros. Melhorias nesses porque a abordagem de ciclo de
aspectos também levam a serviços serviço é a melhor prática atual para
aprimorados aos clientes e usuários. gerenciamento de serviços


Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL Visão de : Serviços, Processos e Funções da ITIL

Adaptado do original de David Pultorak


Principais Conceitos:
Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

O que é Gerenciamento de Serviços ?
É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor

ao clientes na forma de serviços.

Visão de valor do gerenciamento
de serviços de TI
Capacidades:
- Tomar a forma ou função Gerenciamento de Serviço:
e processos para - É uma prática profissional suportada
gerenciar serviços sobre globalmente por modelos de
um ciclo de vida qualificação e
Padrões
- Representar a - Teve origem em empresas de linhas
Capacidade, competência áreas, bancos e hotéis. Foi adotada
e confiança de uma por TI como uma abordagem
organização para ação orientada a serviços para gerenciar
as aplicações, infraestrutura e
processos.

O ato de transformar recursos em serviços de valor é "coração" do Gerenciamento do Serviço

Responsabilidade de TI

- Crescente performance de negócios
- Retorno do investimento

- Otimizar custo
Desafios de Negócio
- Melhorar produtos e serviços
- Mitigar os riscos de um cenário dinâmico de
negócio

- Se adaptar rapidamente às necessidades e
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- Minimizar os custos e complexidades

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- Otimizar recursos e custos

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- Garantir um ambiente de TI estável,

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A TI ajuda o negócio

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confiável e flexível

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ao alcançar suas metas Qu
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Qualifications

e objetivos


A ITIL como uma boa prática

Serviços de TI

(exemplo: Cobit)
Outros padrões
Negócio
Capacitação da
equipe de TI


Como Analista de Negócio interage as praticas da ITIL Exemplo: Implementação da Gestão de Serviços de TI com a ITIL

Processos e funções
que serão implementados

Adaptado do original de David Pultorak


Exemplo: As práticas da ITIL podem podem melhorar os Serviços de TI
Visão de Processos (Visão de TI)

Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI
Relacionamento com Negócio

Gerenciamento Gerenciamento
Catálogo de Serviços do Nível de Serviço

Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
de de Financeiro de de Continuidade
Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI

da Informação
Gerenciamento de Mudança
Usuários

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Central de
de de de Liberação e
Serviços
Incidentes Problemas Distribuição
(porta)

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço


Exemplo: As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI
Visão de Negócio
Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI
Relacionamento com Negócio

Catálogo de Serviços do Nível de Serviço

Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
de de Financeiro de de Continuidade
Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI

da Informação
Gerenciamento de Mudança
Usuários

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Central de
de de de Liberação e
Serviços
Incidentes Problemas Distribuição
(porta)

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço


Exemplo: A implementação da Gestão de Serviços de TI com a ITIL
Adotar e Adaptar

Registro de
Incidente e
Requisição
de Serviços

Gerenciamento de Segurança da Informação
de de Configuração
Incidentes e Ativo de Serviço
Usuários Central
de Serviços
Ciclo PDCA

Planejar Executar
Plan DO Gerenciamento Gerenciamento
Agir Verificar
de Catálogo de Serviços de Problema
Act Check
SLA Monitoramento
RFC
Gerenciamento
Gerenciamento
de Liberação e
de Mudança
Gerenciamento Nível de Serviços Distribuição
Clientes de Continuidade de Disponibilidade
(negócios)
Gerenciamento Gerenciamento Base de
Financeiro de Capacidade Conhecimento


Resultado Esperados
Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão
de Serviços de TI: Sk
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Alguns Resultados:

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Qualifications

- Aumento: 12% da disponibilidade
do ambiente de TI
- Redução: 10% no TCO
- Redução: 30% Falhas nas
Operacionais (aumento de
Resultados confiabilidade dos serviços)
- Redução: 50% no tempo de
obtidos com a
atendimento (respostas aos
adoção das incidentes)
Melhores - Redução: 25% no tempo de execução
Práticas da ITIL das mudanças


Parte 3: &
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Strategies

3

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Qualifications

Como o Analista de Negócio interage com
as práticas da ITIL

Introdução:
O Analista de Negócio deve conhecer as práticas da ITIL
e de Gestão de Serviços de TI.

Pois, para resolver um problema e/ou uma necessidade
de negócio, às vezes, será preciso desenhar uma

solução que pode ser um novo serviço de TI e ou uma
melhoria contínua em serviço de TI.

Contudo, ele não precisa ser um especialista nas práticas
da ITIL nem em Gestão de Serviços de TI.
O Analista de Negócio deverá consultar os especialistas
em Gestão de Serviços de TI e em práticas da ITIL
sempre que necessário.

Nesta parte apresentaremos um exemplo de como
Analista de Negócio pode utilizar as técnicas de Análise
de Negócio e as práticas da ITIL para gerar valor ao
negócio.


Exemplo: Ciclo de Vida dos Serviços de TI
Implementação de um SLA módulo FI/CO Atuação do Analista de Negócio

?
1 Estratégia do Serviço ?

1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, O Analista de Negócio poderá atuar como:
- Facilitador da comunicação entre a unidade
sobre os níveis de qualidade dos serviços de negócio e a TI
providos pela TI. Na negociação é onde os clientes - Mediador para chegar no entendimento entre
especificam quais são os requisitos e os níveis as partes interessadas
de qualidade para cada serviço. - Para elicitar os requisitos das partes interessadas
- Como apoio na negociação: necessidade de negócio
vs capacidade de TI

ANS
--------
--------
--------
--------
--------
2 Desenho do Serviço

2 - O entendimento entre as partes é celebrado O Analista de Negócio poderá atuar como:
através de documento formal, chamado de - Elaborador do “Business Case” para demonstrar
ANS (Acordo de Nível de Serviço). os benefícios do Desenho da Solução
Este documento é uma especificação dos - Representante do cliente para validar o Desenho
da solução
detalhes dos níveis de serviço. Nesta fase - Apoio no Desenho da Solução
é desenhado o ANS e os (ANOs) acordos de
nível operacionais e os contratos de apoio (CA).


Exemplo: Ciclo de Vida dos Serviços de TI
Implementação de um SLA módulo FI/CO Atuação do Analista de Negócio

O Analista de Negócio poderá
atuar:
- Acompanhando a
implementação da solução

3 Transição de Serviço
3 - O serviço é implementado em ambiente
4 Operação de Serviço de produção. O Catálogo de serviço é atualizado.

Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários podem
utilizar o serviço através do Catálogo de
Módulos: Serviços. Recomenda-se que para cada serviço
Financeiro/Contábil do catálogo pode existir um ou mais ANS.
O monitoramento permite o acompanhamento
para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Infra-estrutura --------
de TI necessária --------

para manter o
--------
--------
--------
--------
5 – Uma vez identificados os desvios devem
--------
--------
serviço -------- ajustados para que não haja quebra no nível de
--------
serviço (perda de confiabilidade, por exemplo).
Acordo de Nível
de Serviço 5 Melhoria de Serviço Continuada

O Analista de Negócio poderá atuar:
- Elaborando a proposta de melhoria
continuada da solução


Exemplo - Para atender uma demanda de melhoria do nível de serviço (ITIL®)

Estratégia de Serviço
Stakeholders ITIL®

Demanda de
Geração de
- Geração de Demanda

Negócio
Áreas de Conhecimento
Demanda Planejamento e

Solicitação de SLA Monitoramento da
para serviço FI/CO Análise de Negócio Demanda de Negócio

Visão de Negócio
Desenho de Serviço
Entendimento dos Requisitos
e Desenho da Solução

Entendimentos Análise Corporativa
(Requisitos do negócio)
dos Requisitos
Elicitação de Requisitos Requisitos
Requisitos do Negócio
Exemplo de

(Requisitos do Usuário)
atuação

Requisitos das partes Análise de Requisitos
interessadas Comunicação e
Gerenciamento de
Requisitos
Validação e Avaliação da
Desenho da Solução
Solução Técnicas de Análise de
Bisiness Case
Negócio
Equipe Gestão

Visão de TI
Desenho de Serviço
SLA/OLA/CA
Desenho do
de Serviços

Transição de Serviço
de TI

- Gerenciamento de
Mudança
Requisição de
SLA Mudança


Como Analista de Negócio pode contribuir com a Gestão de Serviços de TI
1 - Demonstrando o “ROI” das demandas de serviços de TI

2 - Não tratando incidentes

3 - Consultando os especialistas em Gestão de serviços de TI
antes de desenhar soluções de serviços de TI

4 - Representando os clientes nas demandas de serviços de TI

5 - Apoiando a equipe de Gestão de TI, na discussão: necessidade
de negócio x capacidade de TI

6 - Ajudando na priorização das demandas de serviços de TI

7 - Acompanhando o desempenho dos serviços de TI

8 - Propondo melhorias para os serviços de TI com baixo
desempenho

9 - Facilitando a comunicação entre TI e as unidades de negócio

10 - Mediando conflitos entre TI e as unidades de negócio


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Melhoria e Revisão:

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Criticas e Sugestões:

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Rildo Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br)

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