2. 341346 Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital
9211 Fidelização e recuperação de clientes
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Objetivos Gerais
✓ Identificar as causas da insatisfação;
✓ Identificar técnicas de reconquista de clientes.
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Conteúdos e / ou competências a adquirir
1. Identificação das causas da insatisfação dos clientes;
1.1 Expectativas que não são cumpridas;
1.2 Serviço ineficiente / falta de educação;
1.3 Informações contraditórias entre colaboradores;
1.4 Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência
para o cliente;
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Conteúdos e / ou competências a adquirir
1. Identificação das causas da insatisfação dos clientes;
1.5 Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente;
1.6 Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade;
1.7 Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante
os clientes);
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Conteúdos e / ou competências a adquirir
2. Reconquista de clientes;
2.1 Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa;
2.2 Comunicação com o cliente - explicação da situação;
2.3 Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado
/ insatisfeito;
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Conteúdos e / ou competências a adquirir
2. Reconquista de clientes;
2.4 Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas;
2.5 Técnicas de negociação;
2.6 Conquista de clientes - ética e responsabilidade;
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Conteúdos e / ou competências a adquirir
3. Retenção de clientes;
3.1 Identificação do perfil do cliente;
3.2 Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes;
3.3 Pós-venda: gerar novas vendas.
