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Apresentação Expansão_CONSUMIDOR 5.0.pptx
- 3. QUEM É ESSE NOVO CLIENTE? CONSUMIDOR 5.0
- 4. O QUE SIGNIFCA PERFIL CONSUMIDOR?
- 5. Pessoais: os interesses e opiniões das pessoas podem ser afetados por fatores como local onde residem, idade, gênero, idade, gênero, profissão e experiências de vida. Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: PERFIL CONSUMIDOR Sociais: grupos de referência, como família, amigos e colegas de trabalho, também influenciam o comportamento de compra.
- 6. Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: Culturais: valores religiosos, morais e relacionados a grupos sociais também refletem em nossas decisões. Psicológicos: por fim, temos fatores como motivação, visão de mundo e tipo de resposta diante de problemas. PERFIL CONSUMIDOR
- 8. CONSUMIDOR 5.0 Valoriza experiência de compra, Adepto a marcas com propósitos e valores semelhantes aos seus; Ativo em mídias e redes sociais, tanto produz conteúdo quanto consome; Pesquisa marcas, produtos e serviços, Interage com outros consumidores e marcas e Compra pela internet.
- 9. A essência do consumo mudo CONSUMIDOR 5.0 O protagonista agora é a EXPERIÊNCIA!
- 11. Ser atendido de forma PERSONALIZADA E comprar na hora que ele quiser e por meio do canal de sua preferência! CONSUMIDOR 5.0
- 12. Com tanta informação a sua disposição, o consumidor 5.0 é mais exigente, empoderado e criterioso fazer suas escolhas e consciente da força que voz pode ter!
- 13. O consumidor 5.0, não se limita as tradicionais pesquisas de preço em algumas lojas, mas busca por opiniões de outros consumidores em rede sociais, vídeos de reviews no Youtube, investiga a relação da marca com seus clientes, esclarece dúvidas com a empresa e indicações de pessoas as quais ele confia antes de concretizar sua
- 14. COMO ATENDER O CONSUMIDOR 5.0?
- 15. O colaborador precisa ser o grande anfitrião e PREPARAR A EXPERIÊNCIA O SEU CLIENTE.
- 16. Utilizar a tecnologia e as ferramentas disponíveis a seu favor para obter informações, e estar preparado, para que as suas argumentações sejam o diferencial e afetem positivamente a interação com o cliente em seu momento de
- 17. AS GRANDES CONQUISTAS DA HUMANIDADE FORAM OBTIDAS CONVERSANDO, E AS GRANDES FALHAS PELA FALTA DE DIÁLOGO. Stephen Howking
Notas do Editor
- Vamos falar sobre o perfil do consumidor. Um dos principais objetivos na Nossa Loja será atender necessidade de compra e gerar experiência aos clientes, pois são o foco desta nova loja. E um consumidor fidelizado proporciona um maior reconhecimento e mais vendas.
- Fazermos essa reflexão é fundamental para atingir o resultado que desejamos: vender mais, com qualidade e gerando a melhor experiência. E compreender quais fatores são levados em conta por este cliente para determinar sua decisão, é a diferença entre fechar uma venda ou não. As mudanças que já ocorreram e as que ainda vão acontecer no comportamento da sociedade “pós-Covid-19” vão desafiar negócios, mercados e marcas. Ou melhor, já estão desafiando. O consumidor está mais digital, impaciente, exigente, informado e, talvez um dos pontos que mereça maior “atenção”, o consumidor está mais consciente. Uma coisa é certa: as pessoas querem comprar e se relacionar com marcas que façam algo pelo mundo, e que sejam, de fato, empáticas.
- São um conjunto de características, valores e comportamentos que podem ser observados em grupo específico, onde o contexto social, pessoal e cultural influenciam nestas qualidades. Importante ressaltar que esses mesmos perfis não são fixos, eles mudam com o tempo e a soma de tudo isso é o que está por trás do comportamento de cada cliente.
- Leia os perfis que influenciam o comportamento do consumidor Conhecer e compreender estes perfis nos dá uma vantagem preciosa para convencer o cliente que você possui a solução ideal para atender sua necessidade, por entender o que é importante para ele.
- Leia os perfis que influenciam o comportamento do consumidor Este conhecimento permite que você se posicione de forma adequada para cada consumidor, sendo mais assertivo, em uma comunicação mais eficiente, permite que você planeje suas ações de forma adequada, tudo para uma maior satisfação e experiência para o cliente.
- O consumidor 5.0 é aquele que usa das tecnologias não só para pesquisar sobre soluções e produtos que deseja, como também para realizar as compras de modo virtual. A maioria desse grupo são nativos digitais. Procura por valor agregado, boas experiências e comunicação personalizada, esses são os fatores de extrema importância e decisivo para o fechamento de uma compra pelo consumidor 5.0. Podemos dizer que este perfil de consumidor, é aquele profundamente afetado pela tecnologia e o acesso massivo à informação.
- Leia as características, reforçando alguns pontos abaixo: Foco na experiência O consumidor 5.0 espera muito mais do que uma compra, desejam uma relação próxima, para esse grupo uma boa experiência é muito mais importante do que adquirir um bom produto. Propósito e Valores: Vale destacar que o cliente 5.0 é mais engajado e se preocupa com questões de responsabilidade social. E espera que as marcas estejam alinhadas com seus valores e que se posicionem em relação aos mais variados temas (como diversidade e feminismo por exemplo). Ativo em mídias As redes sociais, a facilidade de conexão e a distribuição de conteúdos dão voz ativa a esse consumidor. Um dia, ele está buscando informações sobre sua marca; no outro, pode ser ele quem está compartilhando a sua opinião de forma ativa. Pesquisa Marcas e produtos Muitos deles compram algo só porque é de uma determinada marca, e para ter a experiência de comprar com tal marca só porque todos os consumidores estão tendo uma boa experiência. Chamamos isso de love branding, ou a relação afetiva com as marcas o que vem ganhando cada vez mais adeptos. Interage com marcas e consumidores Ele é influenciado porque busca por informações sobre o produto que necessita e ainda pede opiniões aos amigos e desconhecidos para decidir a compra. Com isso, muitos deles passam a ser influencers de muitos produtos e serviços, com críticas e avaliações. Compra pela internet A maior parte desses consumidores faz parte da geração Y e Z, e já nasceram no meio digital, então estão muito confortáveis usando a tecnologia, como smartphones, para suas compras.
- O foco saiu do produto, e quem ganha o protagonismo agora é a experiência. Afinal, o cliente não quer apenas ter um item qualquer, mas usufruir de todas as vivências e sensações positivas que essa aquisição pode proporcionar. E é aí que entra o seu papel dentro da Nossa Loja, proporcionar esta experiência em qualquer mundo no momento de escolha e da compra do produto, no caixa ou crediário no momento do pagamento e do estoque no momento em que o cliente vai retirar o produto, se todos colocarmos o cliente no CENTRO DAS NOSSAS AÇÕES, vamos obter bons resultados.
- Faça a pergunta para a equipe, explore o momento, para extrair o máximo de repostas. Esse é o momento de explorar o que a equipe conseguiu absorver até este momento sobre o perfil de consumidor 5.0, fazer as amarrações para melhor entendimento do tema e as conexões necessárias para deixar claro a maneira como queremos que o atendimento aconteça na Nossa Loja. Passe para o próximo slide para conclusão
- Conclua, dizendo que todas essas transformações radicais, como covid19, a aceleração digital, provocaram mudanças no modo como o cliente consome e suas expectativas em relação as marcas. Uma das grandes mudanças deste perfil é que o consumidor 5.0 deseja ser atendido de forma personalizada e humana, comprar na hora que ele quiser e por meio do canal de sua preferência, seja por telefone, e-mail, Whatsapp, redes sociais, SMS, sites, aplicativos ou nas lojas físicas.
- Se ele tiver experiências ruins com algum produto ou marca, ele usará sua força para influenciar negativamente outros clientes. Porém, se a experiência for positiva, ele se transforma em um promotor da marca, um verdadeiro fã. O nosso desafio na Nossa Loja, é fazer com que este cliente se transforme neste promotor da loja e se torne um verdadeiro fã do seu atendimento.
- Leia o slide e complemente: De modo geral, ele procura ter uma boa experiência de compra e por isso busca lojas com o mesmo pensamento que ele, além de produtos de boa qualidade e com o preço adequado. Passe para o próximo slide
- Faça a pergunta para a equipe, explore o momento, para extrair o máximo de repostas. Esse é o momento de fazer a conexão do perfil de consumidor 5.0, e a maneira com queremos que o atendimento aconteça na Nossa Loja. O grande segredo para atender este consumidor é estar conectado com eles. É necessário conversar, se envolver e tratá-lo de forma individual. Para isso, é importante entender qual linguagem é usada pelo seu cliente, a fim de conseguir se aproximar dele e criar uma conexão. Também é preciso estar disponível em diversos canais de comunicação para que o consumidor 5.0 consiga solucionar suas dúvidas e problemas de forma fácil e rápida, gerando uma melhor experiência garantindo que você está executando uma estratégia com foco nas necessidades dele. Vale, lembrar que este perfil de cliente preza pelo relacionamento, quer interagir com a nossa marca de maneira direta e valoriza os momentos inesquecíveis que você pode proporcionar. Esse relacionamento precisa se tornar tão forte entre você que representa a nossa marca e o seus clientes, para que estes se tornem promotores DA SUA MARCA E DA Nossa Loja.
- O momento da Nossa Loja é uma excelente oportunidade de pensar nessa nova versão de vendas, uma venda CONSULTIVA, onde a equipe seja ainda mais humana com seus clientes”. É preciso repensar o “vá lá e venda” e substituir pelo “vá lá e entenda”, é preciso gerar valor. Pergunte sobre o seu mundo, transforme o porquê em como, afinal as respostas estão nas perguntas. É preciso ser ágil sem ser apressado. O ágil faz de forma mais coordenada sem queimar as etapas de identificação e conexão com o cliente.
- O desafio é repensar a forma de atender na Nossa Loja, ir além de vender produtos.
- Finalize lendo a frase....
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