O documento discute três conceitos-chave: arquitetura da informação, usabilidade e experiência do usuário. Apresenta exemplos de como esses conceitos podem ser aplicados para melhorar a interação dos usuários com sistemas de informação e websites. Também discute as diferentes camadas de usuários e como a ubiquidade das redes afeta a disseminação da informação social.

1. Paulo Jorge Sousa Biblioteca da Faculdade de Engenharia da UP E-mail: pjsousa@fe.up.pt

2. SUMÁRIO Objectivos As várias “camadas” da sociedade em rede O “utilizador” A Informação “social” A ubiquidade das redes O trinómio: Arquitectura de Informação Usabilidade Experiência de Utilização Uma visão sobre o futuro… Conclusões

3. Apresentação de algumas noções e exemplos práticos do que é a Arquitectura de Informação, Usabilidade e Experiência de Utilização; Demonstrar como o profissional da informação pode ter um papel activo e fundamental nas equipas de desenvolvimento (I&D) neste âmbito;

4. As várias “camadas” da sociedade em rede > O “UTILIZADOR” Todos somos diferentes (a aprender, a comunicar, etc.) e mudamos ao longo do tempo ...

5. As várias “camadas” da sociedade em rede > O “UTILIZADOR” Aquando da interacção do utilizador com o website, ocorrem as seguintes ocorrências clássicas: Os modelos mentais relativos a uma interface correspondem a um conjunto de conhecimentos semânticos (conceitos) e de procedimentos que são particulares a cada utilizador; Os modelos mentais desenvolvidos pelos “gestores do website” e pelos utilizadores diferenciam-se muito; Os modelos mentais desenvolvidos pelos novos utilizadores ou por experientes também se diferenciam muito. LABIUTIL – Modelos mentais. [em linha]. [s.l.: s.n., s.d.]. http://www.labiutil.inf.ufsc.br.html

6. As várias “camadas” da sociedade em rede > O “UTILIZADOR” O crescimento do consumo da Internet “deve-se, sobretudo, à transferência do consumo do offline para o online ”, dado comprovado pelo facto de “cerca de 30% da amostra ter referido que passou a consumir rádio e jornais online”. A Internet foi o único meio que “nos últimos três anos cresceu em utilizadores”, sendo já o segundo “meio mais utilizado em número de horas”, isto apesar de “ainda só recolher 1,5% do investimento publicitário”. O estudo conclui que “os media precisam de adaptar os seus modelos de negócio às oportunidades que ainda estão por criar na integração dos conteúdos, do e-commerce e da publicidade”. Os Portugueses já dedicam 25% do seu tempo à Internet Estudo sobre Hábitos e Comportamentos dos Portugueses face ao Consumo de Meios, no ano de 2006, realizado pela Media Contacts.

7. As várias “camadas” da sociedade em rede > A INFORMAÇÃO “SOCIAL” definição [1] – SILVA, Armando Malheiro da - A Informação: da compreensão do fenómeno e construção do objecto científico. Porto: Edições Afrontamento, 2006. ISBN: 978-972-36-0859-5 Mentefactos - “ ADN” neurobiológico singular a cada ser humano Contexto informacional / Situação Suportes Digitais e Analógicos “ Modalidades” de comunicação Informação Social fenómeno info-comunicacional

8. As várias “camadas” da sociedade em rede > A INFORMAÇÃO “SOCIAL” A grande quantidade de informação digital disponibilizada na Internet coloca ao utilizador a difícil tarefa de separar o joio do trigo no acesso e uso de informação “útil”. Basicamente, existem duas características da Internet que dificultam o acesso à informação “útil”, específica e relevante: O volume; Falta de definição semântica precisa, interpretável por programas e sistemas, para a informação disponibilizada nos websites. Information Overload (excesso de informação)

9. As várias “camadas” da sociedade em rede > A INFORMAÇÃO “SOCIAL” Será que conseguimos assimilar toda a informação que precisamos? Síndrome do Excesso de Informação Tensão, irritabilidade e sentimento de abandono causado pelo excesso de informação a que o ser humano está exposto. (Lewis, 1998)

10. As várias “camadas” da sociedade em rede > A UBIQUIDADE DAS REDES Informação Social Protocolos, Software, etc. Informação Social (canal digital) Hipertexto

11. As várias “camadas” da sociedade em rede > A UBIQUIDADE DAS REDES As várias “tipologias” de sistemas de Informação formam redes de informação complexa, de difícil de delimitação, especialmente na Internet. Outros Sistemas de Informação…

12. A partir de 2004 temos vindo a assistir ao surgimento de um grande conjunto de ferramentas de colaboração/publicação de informação: Ferramentas de escrita colaborativa (blogues, wikis, Google Document and Spredsheets, etc.); Ferramentas de publicação de vídeos on-line (Youtube, Google Vídeos, Yahoo Vídeos, etc.); Ferramentas de publicação de fotografias online (Flirck, etc.); Ferramentas de social bookmarking (del.icio.us, etc.); Plataformas de ensino (Moodle, Blackbord, etc.); Ferramentas de pesquisa e posicionamento geográfico (Google Maps, etc.) Ambientes de realidade/interacção virtual (Second Life, etc.) As várias “camadas” da sociedade em rede > A UBIQUIDADE DAS REDES

13. As várias “camadas” da sociedade em rede > A UBIQUIDADE DAS REDES O My Web 2.0 do Yahoo é um motor de pesquisa experimental, personalizável, que permite aos utilizadores indexar e comentarem as páginas web, e compartilhá-las com os amigos. A Amazon incentiva os clientes a contribuir com comentários e recomendações, potenciando uma interacção personalizada entre cliente e fornecedor. Com a tecnologia actual está potenciada a conversação bidireccional, a qual permite um feedback instantâneo ao utilizador. As TIC existem para melhorar a nossa vida e o trabalho, ou seja, o enfoque da rede não está nos suportes tecnológicos de informação que a suporta, mas sim, nas pessoas/utilizadores da rede e do fenómeno info-comunicacional intrínseco à sua interacção social. Novo rumo da Internet – a personalização

14. As várias “camadas” da sociedade em rede > A UBIQUIDADE DAS REDES

15. As várias “camadas” da sociedade em rede > A UBIQUIDADE DAS REDES

16. O TRINÓMIO Utilizador Arquitectura de Informação Usabilidade Experiência de Utilização ?

17. O TRINÓMIO Ciência da Informação Interacção Pessoa-Computador Design Centrado no Utilizador Estas dois campos dispõem de fundamentos teórico-metodológicos e técnicas próprias para estudar o utilizador (necessidades, comportamentos e as tarefas que desempenham ao interagir com os sistemas, etc.)

18. A Interacção Pessoa-Computador preocupa-se com o “design, avaliação e implementação de sistemas computacionais para uso humano, assim como o estudo dos fenómenos que envolvem esta interacção” [Greenberg, 1998]. Um dos aspectos chave para a IPC é que cada utilizador possui um modelo mental ou conceito de interactividade próprio, dependente de factores tão diversos como a cognição, cultura, ambiente socio-económico ou nacionalidade. No campo da Ciência da Informação, os estudos sobre os utilizadores, as suas necessidades e o uso da informação (comportamento informacional) tiveram início na década de 1940. Ao longo das últimas décadas a abordagem destes estudos evoluiu de uma perspectiva centrada no sistema de informação, para uma abordagem centrada no utilizador.

19. No campo da Ciência da Informação pretende-se compreender o contexto, a situação e o comportamento do utilizador no seu objectivo de procura de informação – antes, durante e depois da sua interacção com o sistema/website. De certo modo, pode-se dizer que a CI apresenta uma perspectiva mais holística do utilizador, das suas necessidades e características psicossomáticas. Estas duas áreas permitem obter grandes contributos para a área da Arquitectura da Informação, da usabilidade e da experiência de utilização.

20. A arquitectura da informação é definida por Louis Rosenfeld e Peter Morville (1) de vários modos, nomeadamente: a combinação entre esquemas de organização, nomenclaturas e navegação dentro de um sistema de informação; é o design estrutural de um espaço de informação a fim de facilitar a realização de tarefas (tasks) e o acesso intuitivo à informação; é a arte e a ciência de estruturar e classificar os websites e intranets com o objectivo de ajudar os utilizadores a encontrar e a gerir a informação; é uma disciplina emergente e uma comunidade de prática (community of practice), que tenta trazer para o contexto digital os princípios de design e arquitectura. (1) MORVILLE, Peter; ROSENFELD, Louis - Information architecture for the World Wide Web . Beijing [etc]: O'Reilly, cop. 1998. ISBN 1-56592-282-4. O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

21. Rosenfeld e Morville(1) dividem a arquitectura de informação de um website em quatro áreas distintas, cada qual com regras e aplicações próprias. Sistema de Organização – Define os conjuntos (blocos) e a categorização de todo o conteúdo informacional; Sistema de Navegação – Especifica as estruturas de navegação, os caminhos que podem ser percorridos pelos utilizadores no espaço informacional e hipertextual; Sistema de Nomenclatura – Estabelece as formas de representação, de apresentação da informação definindo os signos para cada elemento de informação; Sistema de Procura – Determina as perguntas que o utilizador pode efectuar e a estrutura das respostas que poderá obter. (1) – MORVILLE, Peter; ROSENFELD, Louis - Information architecture for the World Wide Web . Beijing: O'Reilly, cop. 1998. ISBN 1-56592-282-4. O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

22. Metodologia do projecto de Arquitectura de Informação de websites de Rosenfeld e Morville (1). (1) – MORVILLE, Peter; ROSENFELD, Louis - Information architecture for the World Wide Web . Beijing: O'Reilly, cop. 1998. ISBN 1-56592-282-4 O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

23. Metodologia do projecto de Arquitectura de Informação de websites de SAPIENT (apresentado por Morrogh – 2003) (1) O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO (1) MORROGH, E. – Information Architecture: An emerging 21st century profession. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

24. Metodologia do projecto de Arquitectura de Informação de websites de BUSTAMANTE (2004) (1) O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO (1) BUSTAMANTE, A. – Arquitectura de Información y usabilidad: nociones básicas para los professionales de la información. 2004.

25. Distribuição dos blocos de informação do website do SDI O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

26. Teoria da Facetas de Ranganathan O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

27. Classificação híbrida: TagSorting Folksonomias + Card Sorting O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

28. Testes semióticos recorrendo ao card sorting. - Catálogo da Biblioteca Bases de Dados Bibliográficas Bases de Dados em Texto Integral - Revistas Científicas - Ebooks Dissertações - Dicionários - Patentes - Dados Estatísticos - Normas - Legislação Designações a validar: O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

29. Utilizadores Os utilizadores não conseguem aceder à informação que necessitam Toda a informação do website Docentes Alunos Funcionários Toda a informação do website Os utilizadores acedem à informação certa no momento certo O trinómio: > ARQUITECTURA DE INFORMAÇÃO

30. A ISO 9241-11, de 1998, refere que a “usabilidade é a eficiência, eficácia e satisfação com que determinados utilizadores atingem os seus objectivos em ambientes específicos”. Segundo Jakob Nielsen, um dos grandes investigadores da área, a “ usabilidade é um atributo de qualidade que avalia quão fácil uma interface é de usar. A palavra usabilidade refere-se também aos métodos de melhoramento da facilidade de utilização durante o processo de criação ”. O trinómio: > USABILIDADE

31. Desenvolver produtos utilizáveis (fáceis de aprender, efectivos e que produzam uma experiência agradável). Envolver os utilizadores durante todo o processo; por vezes o projecto de interacção é chamado: desenho centrado nos utilizadores . O trinómio: > USABILIDADE

32. Exemplos de problemas de usabilidade O trinómio: > USABILIDADE Principais problemas de usabilidade do website do SDI Dificuldade em agregar uma revista aos recursos da área pessoal; Nunca utilizam as ajudas; A interface do website é pouco ou nada intuitiva; Dificuldade em associar "texto integral" como o link para efectuar o download do objecto digital; Banner de topo do website com falta de visibilidade; O ícon de ajuda é pouco visível no Metalib; Dificuldade em voltar à página inicial no decorrer da pesquisa no Metalib; Dificuldade em encontrar a informação sobre a próxima formação; Dificuldade em efectuar o login no Metalib; Pouca visibilidade do botão de pesquisa avançada do Metalib; Dificuldade em distinguir a pesquisa entre Bases de Dados e Periódicos;

33. A vantagem da estruturação visual O trinómio: > USABILIDADE Quantos objectos vê? E agora?

34. Pormenor do wireframe do website do SDI O trinómio: > USABILIDADE Atalhos rápidos Autenticação Breadcrumb Localização Subáreas do website Versão em inglês Mapa do website Pesquisa no website

35. O utilizador poderá ter ou não uma boa experiência ao utilizar determinado website. O estudo dessa experiência de interacção é fundamental para a melhoria contínua do website e a correspondente fidelização dos utilizadores. A User eXperience (UX) é o maior desafio encarado por muitas empresas e organizações sem fins lucrativos. Permite a diferenciação de produtos num mercado cada vez mais competitivo e exige um esforço na criação de experiências para além de criação de produtos e serviços. O trinómio: > EXPERIÊNCIA DE UTILIZAÇÃO

36. Metodologia centrada na experiência do utilizador. Sequência de etapas para orientar o processo de desenvolvimento de interfaces. O trinómio: > EXPERIÊNCIA DE UTILIZAÇÃO Diagrama “ The Elements of user Experience ” de Jesse James Garrett

37. Equipas multidisciplinares. Arquitecto de Informação Programador Engenheiro de requisitos Designer Psicólogo Engenheiro em Usabilidade Especialista em Marketing Profissional da Informação

38. Levantamento de Requisitos: - Arquitectura de Informação - Usabilidade - Experiência de Utilização Organização e estruturação Documentação: - Wireframes Modelos Fluxogramas etc. Acompanhamento da implementação

39. UMA VISÃO SOBRE O FUTURO… Porque não estudar o comportamento informacional e de interacção dos utilizadores no Second Life? Porque não criar uma biblioteca no Second Life (experiência) e melhorar a arquitectura de Informação, Usabilidade e Experiência de Utilização a partir dos utilizadores existentes neste contexto? Utopia..?? Ou uma possibilidade a explorar?

40. Seja qual for o sistema de informação (Biblioteca, Arquivo, Centro de Documentação, Empresa, etc.), actualmente, é fundamental que estas actuem neste domínio. Além de disponibilizar grandes volumes de informação a partir do website, é necessário que os utilizadores consigam ter uma boa experiência no acesso e uso da informação. Os profissionais da informação podem e devem ter um papel decisivo nas equipas de desenvolvimentos dos websites, quer ao nível da elicitação de requisitos (recolha de dados a partir da investigação qualitativa) quer emanados de conhecimentos no domínio da lógica, linguística, da metodologia da investigação, etc. CONCLUSÕES

41. EPIC Envolving Personalized Information Construct Robin Sloan Museum of Media History