Este documento fornece dicas para desenvolver competências relacionadas à comunicação, foco em resultados e paixão pelo cliente, incluindo expressar-se claramente, ouvir atentamente, manter o foco nas metas e melhorar a experiência do cliente.

1. COMPETÊNCIA
COMPETÊNCIA
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
Expressa-se de forma clara, precisa e objetiva,
Expressa-se de forma clara, precisa e objetiva,
tanto verbalmente quanto por escrito, utilizando
tanto verbalmente quanto por escrito, utilizando
recursos eficazes para uma boa comunicação.
recursos eficazes para uma boa comunicação.
Sabe ouvir atentamente e argumentar com
Sabe ouvir atentamente e argumentar com
coerência, facilitando a interação e reforçando a
coerência, facilitando a interação e reforçando a
imparcialidade entre as partes.
imparcialidade entre as partes.
NA PRÁTICA COMO DESENVOLVER ESSA COMPETENCIA?
DICAS PARA O DIA A DIA
Comunique o que deseja de forma clara, ouça atentamente
e de forma calma quando o outro estiver falando. Evite as
emoções que podem ser sabotadoras para o momento.
Esteja sempre atento a ouvir. Busque agir com gentileza e
cordialidade nas interações.
DICAS DE DESENVOLVIMENTO
• Desenvolvimento em trilhas - Informática e Tecnologia -
• Internet para o mundo corporativo
• Desenvolvimento em trilhas - Informática e Tecnologia -
Como o WhatsApp pode ajudar (ou destruir) seu Negócio
DICAS DE LEITURA
• Comunicação não violenta (Marshall B. Rosenberg)
• Obrigada pelo feedback (Douglas Stone & Sheila Heen)

2. COMPETÊNCIA
COMPETÊNCIA
GARRA POR RESULTADOS
GARRA POR RESULTADOS
Vai em busca de resultados com energia e
Vai em busca de resultados com energia e
motivação. Consegue terminar o que inicia,
motivação. Consegue terminar o que inicia,
mantendo o foco nas metas, mesmo em face às
mantendo o foco nas metas, mesmo em face às
adversidades. A pergunta é: É comprometido no
adversidades. A pergunta é: É comprometido no
alcance de resultados?
alcance de resultados?
NA PRÁTICA COMO DESENVOLVER ESSA
COMPETENCIA?
DICAS PARA O DIA A DIA
Tenha a vitória como lema e busque promover sempre
a melhor experiência. Seja para o cliente interno e
externo.
DICAS DE DESENVOLVIMENTO
• Desenvolvimento em trilhas - Conhecimentos
Corporativos - Orientação para resultados
• Desenvolvimento em trilhas - Conhecimentos
Corporativos - Gestão de Projetos
DICAS DE LEITURA
• Garra (Ângela Duckworth)
• Pessoas de resultado (Luiz Fernando Garcia)

3. COMPETÊNCIA
COMPETÊNCIA
PAIXÃO PELO CLIENTE
PAIXÃO PELO CLIENTE
Atua com foco na melhoria da experiência do
Atua com foco na melhoria da experiência do
cliente (interno/externo), concentrando esforços
cliente (interno/externo), concentrando esforços
na sua satisfação e no atendimento
na sua satisfação e no atendimento
personalizado com entregas de qualidade. A
personalizado com entregas de qualidade. A
pergunta é: Contribui na melhoria da experiência
pergunta é: Contribui na melhoria da experiência
do cliente? Entende que a entrega do meu
do cliente? Entende que a entrega do meu
trabalho reflete no cliente?
trabalho reflete no cliente?
NA PRÁTICA COMO DESENVOLVER ESSA
COMPETENCIA?
DICAS PARA O DIA A DIA
Identifique e solucione problemas de desempenho ou de
qualidades associados a um produto ou serviço.
Faça um Job Rotation ou visite áreas de atendimento ao
cliente.
DICAS DE DESENVOLVIMENTO
• Desenvolvimento em trilhas - Desenvolvimento Pessoal
- Excelência no atendimento ao cliente
• Desenvolvimento em trilhas - Comercial e Marketing -
Coaching e Vendas
• Assista o filme: Náufrago
DICAS DE LEITURA
• Foco no cliente (José C. Moreira)
• O jeito Disney de encontrar clientes (Michael E. Deisner)