O documento apresenta uma apostila sobre habilidades no atendimento bancário e ao público em geral, contendo 200 questões comentadas sobre o tema, divididas nas seções de Apresentação, Questões, Respostas e Bibliografia.
1. O documento é um guia do consumidor que fornece informações sobre direitos dos consumidores em diferentes áreas como comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, reclamações e resolução de conflitos.
2. Inclui seções sobre serviços públicos essenciais, comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, livro de reclamações e meios de resolução de conflitos.
3. Fornece conselhos sobre como fazer valer os direitos dos
1. O documento é um guia do consumidor que fornece informações sobre direitos dos consumidores em diferentes áreas como comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, reclamações e resolução de conflitos.
2. Inclui seções sobre serviços públicos essenciais, comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, livro de reclamações e resolução alternativa de litígios.
3. Tem como objetivo informar os consumidores sobre seus direitos e
O documento discute as noções gerais sobre cartões de crédito, seu conceito jurídico e a natureza do sistema de cartões de crédito no Brasil. Aborda os principais contratos envolvidos - entre o titular e emissor, fornecedor e emissor, e fornecedor e titular - e seus termos e obrigações. Também trata da prova da dívida do titular, furto do cartão e cartões não solicitados.
“Código De Ética Do Programa De Auto-Regulamentação Do Setor De Relacionamento - Probare
(Call Center /Contact Center /Help Desk / Sac / Telemarketing)“
Trabalho apresentado à disciplina Direito Comercial II, do curso de Direito, 3º período, da Universidade Federal do Maranhão. 19/11/2014. Slides por Marcus Nogueira.
1) O documento discute os altos custos da indústria de cartões de crédito no Brasil para lojistas e consumidores; 2) As taxas cobradas por administradoras de cartões representam uma perda significativa na margem de lucro dos lojistas; 3) Os juros cobrados de consumidores que atrasam pagamentos ou ficam no rotativo de cartões são os mais altos do mundo.
Ação revisional de financiamento de veículosRaphael Matos
O autor move ação revisional contra banco para revisão de contrato de financiamento de veículo. Alega cobranças indevidas de taxas como "TAG AUTO E MOTO" e "Cadastro" que não representam serviços prestados, além de cobrança de IOF sem indicar a alíquota, violando o CDC. Pede declaração de nulidade dessas cobranças e revisão do valor total do financiamento.
O documento descreve uma ação judicial movida contra um banco para repetição de indébito e reparação de danos morais. O autor celebrou um contrato de financiamento de veículo com o banco e pagou indevidamente uma taxa de cadastro no valor de R$1.000,00. O autor alega que a cobrança desta taxa foi abusiva e ilegal. Solicita a devolução do valor pago em dobro mais danos morais.
1. O documento é um guia do consumidor que fornece informações sobre direitos dos consumidores em diferentes áreas como comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, reclamações e resolução de conflitos.
2. Inclui seções sobre serviços públicos essenciais, comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, livro de reclamações e meios de resolução de conflitos.
3. Fornece conselhos sobre como fazer valer os direitos dos
1. O documento é um guia do consumidor que fornece informações sobre direitos dos consumidores em diferentes áreas como comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, reclamações e resolução de conflitos.
2. Inclui seções sobre serviços públicos essenciais, comprar casa, arrendar casa, comprar carro, viagens, garantias, compras, livro de reclamações e resolução alternativa de litígios.
3. Tem como objetivo informar os consumidores sobre seus direitos e
O documento discute as noções gerais sobre cartões de crédito, seu conceito jurídico e a natureza do sistema de cartões de crédito no Brasil. Aborda os principais contratos envolvidos - entre o titular e emissor, fornecedor e emissor, e fornecedor e titular - e seus termos e obrigações. Também trata da prova da dívida do titular, furto do cartão e cartões não solicitados.
“Código De Ética Do Programa De Auto-Regulamentação Do Setor De Relacionamento - Probare
(Call Center /Contact Center /Help Desk / Sac / Telemarketing)“
Trabalho apresentado à disciplina Direito Comercial II, do curso de Direito, 3º período, da Universidade Federal do Maranhão. 19/11/2014. Slides por Marcus Nogueira.
1) O documento discute os altos custos da indústria de cartões de crédito no Brasil para lojistas e consumidores; 2) As taxas cobradas por administradoras de cartões representam uma perda significativa na margem de lucro dos lojistas; 3) Os juros cobrados de consumidores que atrasam pagamentos ou ficam no rotativo de cartões são os mais altos do mundo.
Ação revisional de financiamento de veículosRaphael Matos
O autor move ação revisional contra banco para revisão de contrato de financiamento de veículo. Alega cobranças indevidas de taxas como "TAG AUTO E MOTO" e "Cadastro" que não representam serviços prestados, além de cobrança de IOF sem indicar a alíquota, violando o CDC. Pede declaração de nulidade dessas cobranças e revisão do valor total do financiamento.
O documento descreve uma ação judicial movida contra um banco para repetição de indébito e reparação de danos morais. O autor celebrou um contrato de financiamento de veículo com o banco e pagou indevidamente uma taxa de cadastro no valor de R$1.000,00. O autor alega que a cobrança desta taxa foi abusiva e ilegal. Solicita a devolução do valor pago em dobro mais danos morais.
O documento discute a falsa tese do "mensalão" que alegou o desvio de recursos públicos para financiar campanhas políticas. Ele afirma que: (1) os recursos do Fundo de Incentivo Visanet eram privados, não públicos, e foram utilizados legalmente para publicidade; (2) os bônus de volume também eram privados e foram usados corretamente; (3) a tese do mensalão se baseou em uma falsa premissa de que recursos privados eram públicos, levando a condenações injustas.
1) A palestra discute a vulnerabilidade do consumidor na jurisprudência do STJ.
2) Apresenta o caso de uma pessoa jurídica que foi considerada consumidora devido à sua vulnerabilidade em relação à outra parte, apesar de sua atividade empresarial.
3) Discorre sobre a presunção de vulnerabilidade do consumidor e como essa presunção pode ser estendida às pessoas jurídicas em alguns casos.
Este documento fornece orientações sobre boas práticas para a venda de seguros no varejo. Ele explica conceitos como seguro, cobertura, vigência do contrato e deveres do representante de seguros. O documento ressalta a importância de oferecer informações completas e de forma transparente ao consumidor.
1) O candidato recorreu da decisão que indeferiu seu registro de candidatura devido a dívidas inscritas em cadastros de crédito.
2) Ele alega que as dívidas estão prescritas há mais de 5 anos, período em que dados negativos não podem ser mantidos nos cadastros.
3) A jurisprudência do STJ entende que o prazo de 5 anos para manutenção de dados negativos nos cadastros deve ser contado a partir da data de vencimento da dívida.
O documento discute a negativação indevida no Serasa e SPC, as diferenças entre bancos de dados e cadastros de consumo, a vida útil das informações negativas, a necessidade de notificação prévia ao consumidor e os tipos de danos morais resultantes de negativação irregular.
Estabelece diretrizes para as instituições financeiras no Brasil garantirem transparência e proteção aos clientes e usuários, incluindo a adoção de medidas de acessibilidade para pessoas com deficiência e idosos.
Estabelece diretrizes para as instituições financeiras no Brasil a fim de garantir transparência nas relações contratuais com clientes, atendimento adequado, inclusão de pessoas com deficiência e proibição de publicidade enganosa.
Cartilha sobre aspectos legais do e-commerceCOTS Advogados
Se você está interessado em abrir seu estabelecimento virtual ou pretende entender melhor esse tipo de atividade, está lendo a publicação certa.
Nesta cartilha abordaremos os principais aspectos legais que cercam a parte operacional do comércio eletrônico, assim como as tendências legislativas, temas de extrema importância para o empreendedor. Conhecendo mais sobre tais assuntos, você poderá tomar decisões mais conscientes e inteligentes quanto ao seu negócio.
Afinal de contas, comércio eletrônico é aquele comércio realizado por meio da internet. Este é o conceito mais simples e amplo que se pode formular.
Nesse conceito estão incluídos diversos tipos de relações comerciais, seja entre empresas e consumidores, o chamado B2C (bunisses to consumer), empresas e empresas, o B2B (bunisses to bunisses), consumidor e consumidor, o C2C (consumer to consumer), entre outros.
O documento apresenta contrarrazões recursais contra um recurso de reconsideração interposto pelo Ministério Público junto ao TCU contra um acórdão anterior. As principais alegações são: 1) o recurso do MP foi intempestivo ao ser protocolizado fora do horário de expediente; 2) a lei questionada pelo MP é constitucional pois foi aprovada pelo Congresso Nacional; 3) o réu não tinha responsabilidade sobre fiscalização ou pagamento de contratos quando diretor de marketing do Banco do Brasil.
Cartões e diferenciação de preços: argumentos e contra-argumentosAlain Winandy
O documento discute 30 justificativas apresentadas por deputados contrários à diferenciação de preços entre pagamentos em dinheiro e cartão de crédito. A primeira justificativa é criticada por não levar em conta que os altos custos das maquininhas já são repassados para todos os consumidores. Argumentos subsequentes que defendem os consumidores também são questionados, com o argumento de que a situação atual acaba prejudicando principalmente os consumidores mais vulneráveis.
Este documento fornece um guia sobre os direitos dos consumidores em Portugal, destacando que: (1) A Constituição Portuguesa consagra os direitos fundamentais dos consumidores; (2) O documento foi produzido pelo Observatório do Direito do Consumo da Ordem dos Advogados para celebrar o 40o aniversário da Constituição; (3) Os direitos dos consumidores estão protegidos constitucionalmente e incluem qualidade de bens e serviços, informação, proteção da saúde e interesses econômicos.
O documento apresenta alegações de defesa de Henrique Pizzolato, ex-Diretor de Marketing e Propaganda do Banco do Brasil, em processo no Tribunal de Contas da União. Ele alega que não houve omissão em supervisionar contratos, já que esta função não era atribuição de sua diretoria. Também argumenta que a responsabilização solidária não se aplica, pois a prática questionada era institucional no Banco, não dependendo de agentes individuais.
O documento discute o Sistema Financeiro Nacional brasileiro. Ele descreve as principais autoridades monetárias como o Conselho Monetário Nacional e o Banco Central do Brasil. Também discute outras autoridades de apoio como a Comissão de Valores Mobiliários e instituições financeiras como bancos comerciais, bancos de desenvolvimento e cooperativas de crédito.
O documento apresenta conceitos sobre porcentagem, fator de acréscimo e desconto, acréscimos e descontos sucessivos, juros simples e compostos. Explica como calcular o valor final de operações que envolvem aumentos, descontos e aplicações financeiras com juros.
O documento fornece uma visão geral do Sistema Financeiro Nacional brasileiro, descrevendo seus principais componentes e agentes, incluindo o Conselho Monetário Nacional, o Banco Central, a Comissão de Valores Mobiliários, bancos e outras instituições financeiras.
O documento discute os conceitos básicos de matemática financeira, incluindo juros, que representam a remuneração do capital empregado, e capital, que é o valor aplicado em uma operação financeira como investimento ou financiamento. Explica que a matemática financeira simplifica operações a fluxos de caixa e usa métodos matemáticos para análise de alternativas de investimento.
[1] O documento discute a estrutura do sistema financeiro nacional brasileiro, incluindo seus órgãos normativos, entidades supervisoras e operadores. [2] Os órgãos normativos incluem o Conselho Monetário Nacional, o Conselho Nacional de Seguros Privados e o Conselho Nacional de Previdência Complementar. [3] O sistema financeiro nacional é dividido em dois subsistemas: o subsistema normativo, responsável por estabelecer regras e diretrizes, e o subsistema operativo, formado pelas instituições que realizam a inter
Regulação do Sistema Bancário I, Prof. Doutor Rui Teixeira Santos (ISG 2014)A. Rui Teixeira Santos
- O documento discute os sistemas financeiros, a regulação bancária e os modelos de supervisão. Aborda as funções dos sistemas financeiros, os objetivos da regulação e tipos de regulação e supervision. Também discute a crise financeira atual e a importância da eficiência e proteção dos consumidores.
O documento apresenta os conceitos básicos de Matemática Financeira, como juros simples e compostos. Aborda as fórmulas para calcular juros, montante, capital e taxa de juros usando esses dois regimes de capitalização. Também mostra exemplos numéricos de cálculos e gráficos representando a evolução dos montantes ao longo do tempo para juros simples e compostos.
O documento descreve a evolução histórica e os principais componentes do Sistema Financeiro Nacional brasileiro, incluindo o Conselho Monetário Nacional, Banco Central, mercado monetário, mercado de capitais e intermediários financeiros.
O documento discute a falsa tese do "mensalão" que alegou o desvio de recursos públicos para financiar campanhas políticas. Ele afirma que: (1) os recursos do Fundo de Incentivo Visanet eram privados, não públicos, e foram utilizados legalmente para publicidade; (2) os bônus de volume também eram privados e foram usados corretamente; (3) a tese do mensalão se baseou em uma falsa premissa de que recursos privados eram públicos, levando a condenações injustas.
1) A palestra discute a vulnerabilidade do consumidor na jurisprudência do STJ.
2) Apresenta o caso de uma pessoa jurídica que foi considerada consumidora devido à sua vulnerabilidade em relação à outra parte, apesar de sua atividade empresarial.
3) Discorre sobre a presunção de vulnerabilidade do consumidor e como essa presunção pode ser estendida às pessoas jurídicas em alguns casos.
Este documento fornece orientações sobre boas práticas para a venda de seguros no varejo. Ele explica conceitos como seguro, cobertura, vigência do contrato e deveres do representante de seguros. O documento ressalta a importância de oferecer informações completas e de forma transparente ao consumidor.
1) O candidato recorreu da decisão que indeferiu seu registro de candidatura devido a dívidas inscritas em cadastros de crédito.
2) Ele alega que as dívidas estão prescritas há mais de 5 anos, período em que dados negativos não podem ser mantidos nos cadastros.
3) A jurisprudência do STJ entende que o prazo de 5 anos para manutenção de dados negativos nos cadastros deve ser contado a partir da data de vencimento da dívida.
O documento discute a negativação indevida no Serasa e SPC, as diferenças entre bancos de dados e cadastros de consumo, a vida útil das informações negativas, a necessidade de notificação prévia ao consumidor e os tipos de danos morais resultantes de negativação irregular.
Estabelece diretrizes para as instituições financeiras no Brasil garantirem transparência e proteção aos clientes e usuários, incluindo a adoção de medidas de acessibilidade para pessoas com deficiência e idosos.
Estabelece diretrizes para as instituições financeiras no Brasil a fim de garantir transparência nas relações contratuais com clientes, atendimento adequado, inclusão de pessoas com deficiência e proibição de publicidade enganosa.
Cartilha sobre aspectos legais do e-commerceCOTS Advogados
Se você está interessado em abrir seu estabelecimento virtual ou pretende entender melhor esse tipo de atividade, está lendo a publicação certa.
Nesta cartilha abordaremos os principais aspectos legais que cercam a parte operacional do comércio eletrônico, assim como as tendências legislativas, temas de extrema importância para o empreendedor. Conhecendo mais sobre tais assuntos, você poderá tomar decisões mais conscientes e inteligentes quanto ao seu negócio.
Afinal de contas, comércio eletrônico é aquele comércio realizado por meio da internet. Este é o conceito mais simples e amplo que se pode formular.
Nesse conceito estão incluídos diversos tipos de relações comerciais, seja entre empresas e consumidores, o chamado B2C (bunisses to consumer), empresas e empresas, o B2B (bunisses to bunisses), consumidor e consumidor, o C2C (consumer to consumer), entre outros.
O documento apresenta contrarrazões recursais contra um recurso de reconsideração interposto pelo Ministério Público junto ao TCU contra um acórdão anterior. As principais alegações são: 1) o recurso do MP foi intempestivo ao ser protocolizado fora do horário de expediente; 2) a lei questionada pelo MP é constitucional pois foi aprovada pelo Congresso Nacional; 3) o réu não tinha responsabilidade sobre fiscalização ou pagamento de contratos quando diretor de marketing do Banco do Brasil.
Cartões e diferenciação de preços: argumentos e contra-argumentosAlain Winandy
O documento discute 30 justificativas apresentadas por deputados contrários à diferenciação de preços entre pagamentos em dinheiro e cartão de crédito. A primeira justificativa é criticada por não levar em conta que os altos custos das maquininhas já são repassados para todos os consumidores. Argumentos subsequentes que defendem os consumidores também são questionados, com o argumento de que a situação atual acaba prejudicando principalmente os consumidores mais vulneráveis.
Este documento fornece um guia sobre os direitos dos consumidores em Portugal, destacando que: (1) A Constituição Portuguesa consagra os direitos fundamentais dos consumidores; (2) O documento foi produzido pelo Observatório do Direito do Consumo da Ordem dos Advogados para celebrar o 40o aniversário da Constituição; (3) Os direitos dos consumidores estão protegidos constitucionalmente e incluem qualidade de bens e serviços, informação, proteção da saúde e interesses econômicos.
O documento apresenta alegações de defesa de Henrique Pizzolato, ex-Diretor de Marketing e Propaganda do Banco do Brasil, em processo no Tribunal de Contas da União. Ele alega que não houve omissão em supervisionar contratos, já que esta função não era atribuição de sua diretoria. Também argumenta que a responsabilização solidária não se aplica, pois a prática questionada era institucional no Banco, não dependendo de agentes individuais.
O documento discute o Sistema Financeiro Nacional brasileiro. Ele descreve as principais autoridades monetárias como o Conselho Monetário Nacional e o Banco Central do Brasil. Também discute outras autoridades de apoio como a Comissão de Valores Mobiliários e instituições financeiras como bancos comerciais, bancos de desenvolvimento e cooperativas de crédito.
O documento apresenta conceitos sobre porcentagem, fator de acréscimo e desconto, acréscimos e descontos sucessivos, juros simples e compostos. Explica como calcular o valor final de operações que envolvem aumentos, descontos e aplicações financeiras com juros.
O documento fornece uma visão geral do Sistema Financeiro Nacional brasileiro, descrevendo seus principais componentes e agentes, incluindo o Conselho Monetário Nacional, o Banco Central, a Comissão de Valores Mobiliários, bancos e outras instituições financeiras.
O documento discute os conceitos básicos de matemática financeira, incluindo juros, que representam a remuneração do capital empregado, e capital, que é o valor aplicado em uma operação financeira como investimento ou financiamento. Explica que a matemática financeira simplifica operações a fluxos de caixa e usa métodos matemáticos para análise de alternativas de investimento.
[1] O documento discute a estrutura do sistema financeiro nacional brasileiro, incluindo seus órgãos normativos, entidades supervisoras e operadores. [2] Os órgãos normativos incluem o Conselho Monetário Nacional, o Conselho Nacional de Seguros Privados e o Conselho Nacional de Previdência Complementar. [3] O sistema financeiro nacional é dividido em dois subsistemas: o subsistema normativo, responsável por estabelecer regras e diretrizes, e o subsistema operativo, formado pelas instituições que realizam a inter
Regulação do Sistema Bancário I, Prof. Doutor Rui Teixeira Santos (ISG 2014)A. Rui Teixeira Santos
- O documento discute os sistemas financeiros, a regulação bancária e os modelos de supervisão. Aborda as funções dos sistemas financeiros, os objetivos da regulação e tipos de regulação e supervision. Também discute a crise financeira atual e a importância da eficiência e proteção dos consumidores.
O documento apresenta os conceitos básicos de Matemática Financeira, como juros simples e compostos. Aborda as fórmulas para calcular juros, montante, capital e taxa de juros usando esses dois regimes de capitalização. Também mostra exemplos numéricos de cálculos e gráficos representando a evolução dos montantes ao longo do tempo para juros simples e compostos.
O documento descreve a evolução histórica e os principais componentes do Sistema Financeiro Nacional brasileiro, incluindo o Conselho Monetário Nacional, Banco Central, mercado monetário, mercado de capitais e intermediários financeiros.
Rotinas administrativas são processos sistemáticos que requerem conhecimento técnico, científico e domínio de tecnologia para apoiar as funções de uma empresa. Elas incluem documentos como manuais de rotina, regulamentos internos e relatórios, além de métodos para garantir qualidade nos processos e objetivos da empresa. As empresas são divididas em departamentos como jurídico, marketing, compras, vendas, administrativo e operacional que se comunicam para solucionar problemas.
Aulas de matematica financeira (diagramas de fluxo de caixa)Adriano Bruni
1. O documento apresenta conceitos iniciais sobre diagramas de fluxo de caixa em matemática financeira, incluindo seus objetivos, componentes e exemplos ilustrativos.
2. Diagramas de fluxo de caixa representam graficamente a evolução do dinheiro no tempo, com entradas, saídas e taxas de juros.
3. Vários exemplos com soluções detalhadas são fornecidos para ajudar na compreensão dos conceitos apresentados.
O documento discute as garantias, apoios e serviços pós-venda de uma empresa, incluindo suas normas e estratégias de atuação. Também aborda a legislação comercial relacionada aos deveres e direitos dos consumidores.
Escriturário Banco do Brasil - Questões de LegislaçãoJailma Gomez
I. O documento discute questões relacionadas à legislação de defesa do consumidor no Brasil, principalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC). II. Aborda conceitos como consumidor, fornecedor e serviço segundo o CDC. III. Discutem casos hipotéticos sobre relações de consumo e aplicação do CDC, como responsabilidade de bancos, cláusulas abusivas e liquidação antecipada de dívidas.
O documento apresenta uma apostila sobre conhecimentos bancários com mais de 600 questões comentadas sobre diversos temas relacionados ao Sistema Financeiro Nacional e operações bancárias, como produtos, serviços, mercado de capitais e outros assuntos. A apostila é atualizada regularmente e fornecida por e-mail.
O documento discute análise de crédito, fornecendo informações sobre conceitos como caráter, capacidade, patrimônio e garantias de clientes. Também aborda recuperação de crédito, com estratégias como avisos de débito, bloqueio de crédito e cobrança judicial.
O documento descreve os serviços de consultoria de negócios da CJA Business Consulting, incluindo: (1) apoio na negociação com bancos para financiamentos e reestruturação de dívidas; (2) apoio na criação e gestão de novas empresas e negócios; (3) otimização da função financeira de empresas; (4) preparação e acompanhamento de candidaturas a apoios comunitários.
I. O documento apresenta questões e respostas sobre o Código de Defesa do Consumidor brasileiro.
II. As questões abordam conceitos como consumidor, fornecedor e serviço de acordo com a lei, além de responsabilidade do fornecedor e desconsideração da personalidade jurídica.
III. As respostas explicam detalhadamente os fundamentos legais para cada questão, citando os artigos aplicáveis da lei.
Cartilha com orientações sobre as novas regras do cartão de créditoO Economista .
As novas regras que orientarão usuários dos cartões de crédito no Brasil entram em vigor em junho desse ano. Para auxiliar os consumidores, o Banco Central elaborou uma cartilha com orientações.
Melhores praticas na estruturacao de contratos e editais de desestatizacoes d...Mauricio Portugal Ribeiro
1. O documento discute melhores práticas para estruturação de editais e contratos de desestatização de serviços públicos.
2. Ele aborda a importância de analisar o mercado para atrair o investidor adequado, garantir transparência e igualdade na competição, e estruturar contratos que incentivem a geração de ganhos de eficiência.
3. O documento também discute desafios como conciliar financiamento privado e interesse público, previsibilidade de receitas para bancabilidade dos projetos, e critérios para alocação
O documento discute as novas regras para o uso de cartões de crédito no Brasil, incluindo a limitação de tarifas cobradas e o aumento do pagamento mínimo obrigatório da fatura.
O documento apresenta um sumário detalhado dos principais tópicos a serem abordados em uma apostila sobre Conhecimentos Bancários, incluindo o Sistema Financeiro Nacional, instituições financeiras, produtos e serviços bancários, operações no mercado de capitais e outros assuntos relevantes.
O documento apresenta um sumário detalhado dos principais tópicos a serem abordados em uma apostila sobre Conhecimentos Bancários, incluindo o Sistema Financeiro Nacional, instituições financeiras, produtos e serviços bancários, mercado de capitais, operações bancárias e lavagem de dinheiro.
O documento discute os direitos dos consumidores no comércio eletrônico e os desafios enfrentados. A legislação de 2013 trouxe novas regras para o setor, exigindo informações claras dos sites e canais de atendimento ao consumidor. Apesar disso, golpes ainda ocorrem, enganando compradores. A educação do público é necessária para que evitem fraudes.
O documento descreve um curso preparatório para certificação de correspondentes no país, com informações sobre produtos e serviços financeiros. Aborda temas como empréstimo, financiamento, modalidades de crédito, arrendamento mercantil, crédito direto ao consumidor e pessoal, refinanciamento, liquidação antecipada e tarifas.
Este documento descreve as medidas implementadas pelo Banco BPI para combater a fraude e contrafação de cartões de crédito e débito, incluindo: 1) Mecanismos de segurança nos próprios cartões como limites de atividade diária e chip EMV; 2) Serviço Paywatch da SIBS para monitorização de transações suspeitas; 3) Processos para investigação de alertas Paywatch e resolução de reclamações de clientes.
Vender Produtos e Serviços ao Estado PortuguêsNuno Milagres
Este webinar discute como vender produtos e serviços ao Estado, cobrindo o enquadramento legal, tipos de procedimentos, plataformas de contratação, como começar o processo, recomendações e entidades reguladoras. O documento fornece uma visão geral dos principais pontos a serem considerados por empresas interessadas em vender ao setor público.
Escriturário Banco do Brasil - Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015Jailma Gomez
Esta resolução estabelece regras para a constituição e funcionamento de ouvidorias pelas instituições financeiras e outras autorizadas pelo Banco Central do Brasil. Determina que essas instituições devem ter uma ouvidoria para atender clientes pessoas naturais ou micro e pequenas empresas. Define as atribuições da ouvidoria, como receber demandas, mediar conflitos e informar problemas, além de estabelecer diretrizes sobre organização, funcionamento e certificação dos ouvidores.
Este manual tem o objetivo de informar os funcionários sobre compliance, definindo-o como a conformidade com regras e normas. A função do setor de compliance é garantir o cumprimento das leis e normas internas e externas, disseminando uma cultura de controles.
Este manual tem o objetivo de informar os funcionários sobre compliance, definindo-o como a conformidade com regras e procedimentos. A função do setor de compliance é garantir o cumprimento das leis e normas internas e externas, disseminando uma cultura de controles.
O documento discute o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no setor de cosméticos no Brasil. Ele explica que o SAC tem como objetivo resolver demandas dos consumidores e que a lei do SAC se aplica a setores regulados como telefonia e planos de saúde, mas não ao varejo. Também discute como as empresas de cosméticos usam reclamações no SAC para melhorar produtos, bulas, embalagens e evitar futuras demandas judiciais.
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Para adquirir a apostila de 200 Questões Comentadas de
Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
acesse o site:
www.odiferencialconcursos.com.br
CONTEÚDO
1. Código de Defesa do Consumidor – CDC – Lei 8.078/90
2. Lei 10.048/00 - Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providências.
3. Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá
outras providências
4. Decreto 5.296/04 - Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000,
que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de
dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e
dá outras providências.
5. Decreto 6.523/08- Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para
fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
6. Técnicas de vendas
7. Marketing em empresas de serviços
8. Telemarketing
9. Etiqueta Empresarial: comportamento, aparência, cuidados no
atendimento pessoal e telefônico.
10. Resolução CMN n° 3.694/09 - Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de
operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições
200 Questões Comentadas de Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
3. 3
200
Questões comentadas de
Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
E revoga as Resoluções ns. 2.878,
de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
11. Resolução CMN nº 3.849/10 - Dispõe
sobre a instituição de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
SUMÁRIO
Apresentação..............................................................................................3
Questões.....................................................................................................4
Respostas..................................................................................................80
Bibliografia................................................................................................142
200 Questões Comentadas de Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
4. 4
200
Questões comentadas de
Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
APRESENTAÇÃO
É notória a preocupação das empresas, tanto públicas como privadas,
em contratar funcionários éticos, perspicazes, autoconfiantes, com habilidades
no trato com o público.
Para atender a essas exigências, as bancas organizadoras vêm
incluindo nos conteúdos programáticos dos seus editais o tema Habilidades no
Atendimento.
Devido aos excelentes salários e estabilidade financeira adquiridos
através de concursos públicos, o número de candidatos vem aumentando
constantemente, ocasionando, assim, a concorrência e, consequentemente,
exigindo uma melhor qualificação.
A apostila digital de 200 questões comentadas de Habilidades no
Atendimento Bancário e ao Público em Geral objetiva atingir concurseiros,
auxiliando-os na memorização desses conteúdos tão importantes e
requisitados pelas organizadoras de certames.
As questões são similares às exigidas pelas principais bancas. Quanto
aos seus comentários, estes são extraídos de obras de respeitados autores
como também de Leis, Resoluções e Decretos devidamente atualizados.
A quantidade de questões aliada à qualidade, rapidez no envio e ao
compromisso de conduzir o candidato ao sucesso representam todo nosso
diferencial.
Wilma G. Freitas
200 Questões Comentadas de Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
5. 5
200
Questões comentadas de
Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
QUESTÕES
1.O artigo 41 do Código de Defesa do Consumidor trata do
fornecimento de produtos ou serviços sujeitos ao regime de
controle ou tabelamento de preços. Assinale a alternativa incorreta
sobre esse artigo.
a) Se os preços cobrados forem maiores, a quantia em excesso deverá
ser restituída ao consumidor.
b) Os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais dos preços.
c) Caso haja devolução de quantia cobrada em excesso, o artigo não
se reporta à atualização monetária dela.
d) O consumidor poderá desfazer o negócio se constatar o não
cumprimento desse artigo.
2.Em relação ao Código de Defesa do Consumidor:
I.
O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da
sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso
de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito, ou
violação dos estatutos ou contrato social;
II. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão
os consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar
conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar sua
compreensão;
III. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão
solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de
consumo;
IV. Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre
que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao
ressarcimento de prejuízos causados ao consumidor.
Analisando-se as asserções acima, pode-se afirmar que:
a) Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas;
b) Apenas as afirmativas I e IV estão incorretas;
200 Questões Comentadas de Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
6. 6
200
Questões comentadas de
Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
c) Todas as afirmativas estão corretas;
d) Apenas as afirmativas II e III estão corretas;
3.São as ações de Marketing direcionadas para a criação de uma
imagem favorável de uma determinada organização ou empresa.
A imagem da empresa, juntamente com a dos produtos, são
importantes fatores que influenciam a decisão de compra dos
clientes. Essa é a definição de
a)
b)
c)
d)
e)
Marketing social.
Marketing internacional.
Marketing institucional.
Marketing interativo.
Marketing pessoal.
4.Acerca do marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
a) Cultura e lucratividade dos clientes e tempo para atender às suas
necessidades são fatores a serem considerados na definição dos
investimentos e relacionamentos.
b) Os clientes lucrativos no presente, mas que tendem a não ser no
futuro, devem ser tratados pela empresa com recompensas e
investimentos.
c) Clientes não-lucrativos no presente e no futuro e que não
contribuem com a empresa por outro meio devem ter o
relacionamento com a empresa baseado em processos de menor
custo, como caixas eletrônicos em bancos, ou no pagamento de
taxas adicionais por não fazerem parte do perfil de cliente que a
empresa deseja.
d) Produto, preço, praça e promoção são as variáveis a serem
administradas pelo marketing de relacionamento.
e) Para formar conhecimento sobre os clientes é suficiente ter
informações sobre suas compras e sua lucratividade para a
empresa.
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Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
5.Acerca de usuários e seu atendimento, assinale a opção
incorreta.
a) O conhecimento é o primeiro requisito do atendimento que
possibilita segurança ao tratar com o usuário.
b) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir
antecipadamente e no momento oportuno.
c) A atitude prestativa não depende da solicitação do cliente, não é
obrigatória, mas é sempre observada pelo usuário.
d) Não se deve escutar o usuário e agir com rapidez, para que o
atendimento aos demais clientes não seja prejudicado.
6.A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios
e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é
denominada:
a) Mix marketing.
b) Valor para o cliente.
c) Benchmarking.
d) Publicidade.
e) Brand equity.
7.A Resolução CMN nº 3.694/09 assegura aos clientes e usuários de
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I.
O recebimento de cópias simplificadas de contratos, exceto de
recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a
operações e a serviços prestados.
II.
A redação de contratos e documentos clara, objetiva e adequada
à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado
de forma a permitir o entendimento do conteúdo e demais
condições.
III.
O direito a informações por parte destas instituições financeiras,
relativas a situações que impliquem recusa à realização de
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação,
documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
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8. 8
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Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
IV.
A facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais,
inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer
atendimento alternativo ou eletrônico.
V.
A opção pela prestação de serviços por meio alternativo aos
convencionais, não sendo obrigatório às instituições informá-los
acerca dos riscos existentes e sigilo das transações realizadas.
Estão correto o que se afirma APENAS em
a)
b)
c)
d)
e)
I e II
I,III e IV
II, III e IV
II, IV e V
III e V
8.Tratando-se da Lei nº 10.048/2000, terão atendimento prioritário
a) Apenas as pessoas portadoras de deficiência com idade igual ou
superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e
as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
b) Apenas as pessoas portadoras de deficiência e os idosos com
idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.
c) As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual
ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as
lactantes desde que acompanhadas por crianças de colo.
d) Apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta)
anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por
crianças de colo.
e) As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianças de colo.
9.Por não ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, não
ter obtido a informação desejada com relação ao andamento do seu
processo, um cidadão adentrou no ambiente de recepção de um
determinado órgão, cuja responsabilidade de atendimento era de
João. Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu imediata solução do
seu caso. No mesmo momento, doze outros cidadãos aguardando
atendimento reagiram instantaneamente com discussões paralelas,
reprovando qualquer tentativa de favorecimento. Essa situação
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transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuação
rápida e correta de João.
Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a
opção que define a melhor ação a ser tomada por João.
a) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado, identificar
o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai
solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.
b) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque
não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.
c) Dirigir-se calmamente ao cidadão irritado e encaminhá-lo ao setor
de recursos humanos, que tem competência para tranqüilizar os
cidadãos.
d) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e
tranqüilidade a todos.
e) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá
ser ignorado.
10.Para os fins de acessibilidade, correlacione os itens a seguir
(
) Qualquer componente das obras de urbanização, tais como os
referentes à pavimentação, saneamento, distribuição de
energia elétrica, iluminação pública, abastecimento e
distribuição de água, paisagismo e os que materializam as
indicações do planejamento urbanístico;
(
) Os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia
adaptados ou especialmente projetados para melhorar a
funcionalidade da pessoa portadora de deficiência ou com
mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou
assistida;
(
) O conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos,
superpostos ou adicionados aos elementos da urbanização ou
da edificação, de forma que sua modificação ou traslado não
provoque alterações substanciais nestes elementos, tais como
semáforos, postes de sinalização e similares, telefones e
cabines telefônicas, fontes públicas, lixeiras, toldos, marquises,
quiosques e quaisquer outros de natureza análoga;
(
) Aquelas administradas por entidades da administração pública,
direta e indireta, ou por empresas prestadoras de serviços
públicos e destinadas ao público em geral;
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1.Elemento da urbanização
2.Mobiliário urbano
3.Ajuda técnica
4.Edificações de uso público
Assinale a alternativa que apresenta a seqüência correta.
a)1, 3, 2, 4
b)1, 3, 4, 2
c)1, 2, 3, 4
d)2, 3, 4, 1
e)1, 4, 3, 2
11.Acerca de usuários e seu atendimento, assinale a opção
incorreta.
a) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa
agir antecipadamente no momento oportuno.
b) Sempre atender ao telefone após o terceiro toque e, caso seja
identificada agonia por parte do usuário, usar a expressão
“calma, o (a) senhor (a) está muito nervoso (a)”.
c) Deve-se escutar o usuário e agir com base no que ele diz.
d) O conhecimento é o primeiro requisito do atendimento que
possibilita segurança ao tratar com o usuário.
e) A atitude proativa não depende da solicitação do cliente, não é
obrigatória, mas é sempre percebida pelo cliente.
12.Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um
palestrante afirmou:
“o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de
marketing direto, muito aceita pelos consumidores”.
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing
a) Não é uma ferramenta de marketing direto.
b) Vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas
empresas.
c) Provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.
d) É considerado uma função sem importância no marketing direto.
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e) Representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
13.Acerca da Lei nº 10.048/2000, analise a veracidade das afirmativas
a seguir:
I.
As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços
públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por
meio de serviços individualizados que assegurem tratamento
diferenciado e atendimento imediato às pessoas portadoras de
deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta)
anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por
crianças de colo.
II.
É assegurada, em todas as instituições financeiras públicas, a
prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no item
anterior.
III.
As empresas públicas de transporte e as concessionárias de
transporte
coletivo
reservarão
assentos,
devidamente
identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas
portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças
de colo.
IV.
Os logradouros e sanitários públicos, bem como os edifícios de
uso público, terão normas de construção, para efeito de
licenciamento da respectiva edificação, baixadas pela autoridade
competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais
pelas pessoas portadoras de deficiência.
Está (ao) correta (s):
a)
b)
c)
d)
e)
II, III e IV
I, II, III e IV
I, II e III
I e II, apenas
II e III, apenas
14.Tendo em vista a qualidade de atendimento ao público, marque (V),
se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa.
A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos interesses dos
usuários é o que define a qualidade do atendimento.
(
) FALSA
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(
) VERDADEIRA
15.No processo de telemarketing, visando superar objeções, o
operador deverá
a) Reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o
cliente resistir às suas ponderações.
b) Responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo
a desviar o assunto.
c) Procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto
de vista.
d) Rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou
serviço.
e) Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeção.
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RESPOSTAS
1.
Resposta: C
Fundamento
Observância obrigatória das tabelas: a observância do tabelamento é
obrigatória e independe da vontade das partes. Após o contrato, o
consumidor deverá pagar só o tabelado, inclusive, se for o caso, com o
depósito judicial.
Art. 41 da Lei 8.078/90
2.
Resposta: C
Fundamento
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da
sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de
direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação
dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será
efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento
ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.
§ 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre
que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento
de prejuízos causados aos consumidores.
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão
os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar
conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos
forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e
alcance.
Art. 7º. Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos
responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas
normas de consumo.
Art. 28, caput, § 5º da Lei 8.078/90
Desconsideração da personalidade jurídica: quando a empresa devedora (pessoa
jurídica) tiver seu patrimônio esgotado, o juiz poderá determinar que se desconsidere a
personalidade jurídica e assim se ingresse no patrimônio particular dos sócios, para que
estes arquem com a responsabilidade do pagamento dos danos causados aos
consumidores.
O artigo enumera as situações em que a desconsideração pode ocorrer. Todas estão
ligadas a um comportamento fraudulento da pessoa jurídica.
Art. 46 da Lei 8.078/90
Conhecimento Prévio do conteúdo do contrato: Quantos contratos você já assinou
sem tomar conhecimento do seu conteúdo? Ou mesmo sem saber que o que assinava
era um contrato? Por exemplo: ao abrir conta em um banco, ou uma caderneta de
poupança, você assina um contrato com a instituição financeira. De acordo com o
código, os bancos são obrigados a redigir de forma clara esses contratos, facilitando a
compreensão do consumidor. Além disso, precisam dar conhecimento prévio do
conteúdo destes a seus clientes. Essa é uma regra geral para todos os contratos.
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Art. 7º, parágrafo único da Lei 8.078/90
Responsabilidade solidária: essa responsabilidade é indivisível, ou seja, todos os
envolvidos respondem pela totalidade da obrigação, de tal modo que o consumidor,
quando for lesado por mais de uma pessoa, pode optar por reclamar o dano de todos, de
alguns ou de só um deles, pois, em qualquer das hipóteses, quem for cobrado terá de
arcar com a totalidade da dívida ou obrigação.
É importante observar que, quando um dos causadores da ofensa for cobrado, este tem
o direito de, numa etapa posterior, reclamar dos demais o rateio dos encargos já
despendidos, acabando com o jogo do empurra-empurra interminável, sem resolver
efetivamente o problema do consumidor.
Art. 28, § 5º da Lei 8.078/90
Sempre que a personalidade jurídica puser obstáculo ao ressarcimento dos danos ao
consumidor, esta pode ser desconsiderada.
3.
Resposta: C
Fundamento
O Marketing Institucional se vale de ferramentas similares ao marketing de
bens e serviços para incrementar relações de troca nas quais os
fornecedores entregam idéias e os consumidores as “pagam” com
interesse. No entanto, o Marketing Institucional não se resume apenas à
imagem nem, muito menos, à empresa, exclusivamente.
Ele envolve o desenvolvimento de um produto especial, a idéia, da qual a
imagem é apenas o seu resultado. As ações de Marketing Institucional
não são destinadas apenas ao público externo das organizações. Muitas
vezes, são direcionadas ao público interno: funcionários e seus familiares,
fornecedores, sócios e acionistas, etc. É o chamado Endomarketing.
4.
Resposta: A
Fundamento
O objetivo principal do marketing de relacionamento é construir e/ou
aumentar a percepção de valor da marca, de seus produtos e serviços, e
a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratégias de
comunicação e de relacionamento propriamente dito, integrando suas
ações, desde o projeto de um produto ou serviço, desenvolvimento de
processos, venda e pós-venda.
Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa
adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O
objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade
e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo
relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do
desempenho para resultados sustentáveis.
5.
Resposta: D
Fundamento
Ninguém faz negócio em ambiente hostil, quando não há clima ou
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quando não simpatiza com a pessoa com quem está negociando. Um
bom começo no atendimento aos usuários é dominando a arte de
identificar o tipo básico do usuário e o seu estilo. Quando sabe com
quem está falando, as chances de aproximar-se do cliente sem gerar
sentimentos negativos são maiores.
Atendimento de qualidade tornou-se ponto-chave nas organizações, visto
que constitui um diferencial capaz de criar e manter sua imagem na
mente dos consumidores. Em empresas voltadas para o atendimento de
qualidade, o cliente é quem determina como será atendido, pois da
satisfação dele depende a consolidação da empresa no mercado.
Uma empresa precisa saber o que o cliente pensa dela, o que espera em
relação aos produtos ou serviços que estiver adquirindo, e quais são
suas expectativas e necessidades. A qualidade de atendimento que o
cliente procura só pode ser incrementada a partir de informações dessa
natureza.
6.
Resposta: B
Fundamento
Só o cliente é juiz da qualidade de serviço. Portanto sua opinião é
primordial. É o cliente quem determina o nível de excelência do serviço e
ele sempre quer mais. A empresa deve formular uma promessa que lhe
permita satisfazer sua meta, ganhando dinheiro e diferenciando-se da
concorrência.
No mundo dos serviços, qualidade não significa necessariamente luxo,
supra-sumo ou sofisticação. Vários níveis podem ser escolhidos.
Na ótica de Churchill (2000), valor para o cliente é a diferença entre as
percepções do cliente quanto aos benefícios da compra e uso dos
produtos e serviços e os custos em que eles incorrem para obtê-los. Essa
abordagem, presente no marketing voltado para o valor, pressupõe que
os clientes que estejam dispostos e sejam capazes de realizar trocas o
farão quando os benefícios das trocas excederem os custos e os
produtos ou serviços oferecerem um valor superior em comparação com
outras opções.
Livro “Qualidade de Serviço – Jacques Horovitz” pgs. 19, 22
7.
Resposta: C
Fundamento
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus
sistemas de controles internos e de prevenção de riscos previstos na
regulamentação vigente, a adoção e a verificação
de procedimentos, na contratação de operações e na prestação de
serviços, que assegurem:
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I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada
de decisões por parte de seus clientes e usuários,
explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que
impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo
tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e
outros documentos relativos a operações e a serviços prestados;
II - a utilização em contratos e documentos de redação
clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou
do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a
identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais
condições.
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em
suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos
onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível,
informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação,
documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições financeiras recusar ou dificultar,
aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos
canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa,
mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
Arts. 1º, caput, I e II; 2º e 3º, caput da Resolução CMN nº 3.694/09
8.
Resposta: E
Fundamento
Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento
prioritário, nos termos desta Lei. (10.048/2000).
Art. 1º da Lei 10.048/2000
9.
Resposta: A
Fundamento
Há quatro maneiras de lidar com o conflito: confrontação construtiva,
confrontação por meio da dominação, evitação e acordo. Rótulos mais
velhos que ainda podem ser usados para ilustrar essas definições são:
eu venço – você vence; eu venço – você perde; eu perco – você vence;
eu perco – você perde. Das quatro, apenas a estratégia eu venço – você
vence, ou confrontação construtiva, ajuda a resolver o conflito.
10.
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Resposta: A
Fundamento
Art. 8º, III, IV, V e VI do Decreto nº 5.296/2004
11.
Resposta: B
Fundamento
Quando o telefone toca, não se sabe quem está chamando. Portanto, é
importante sempre se lembrar de que o modo como responde é
fundamental. Sabendo-se que a maioria das chamadas é de clientes,
deve-se agir de acordo.
No âmbito empresarial, os objetivos do atendimento ao cliente estão
estreitamente ligados com as vendas. Uma solicitação de informações
pode não resultar diretamente em um pedido, mas deve mover o cliente
um passo mais próximo de um.
Alguns pontos importantes no atendimento ao cliente são: ouvir; colocarse no lugar do cliente; pensar sobre o que vai dizer; pensar em como
dizer; tentar antecipar a reação do cliente e adaptar seu tratamento; ser
polido e paciente todo o tempo.
12.
Resposta: C
Fundamento
O telemarketing realmente está ganhando cada vez mais espaço na
estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No
telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma
lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes,
contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do
receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente
e suporte técnico. Contudo, é importante ressaltar que esta ferramenta
ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela.
13.
Resposta: B
Fundamento
Art. 2º, caput da Lei nº 10.048/2000
Art. 2º, parágrafo único da Lei nº 10.048/2000
Art. 3º da Lei nº 10.048/2000
Art. 4º da Lei nº 10.048/2000
14.
Resposta: V
Fundamento
Qualidade pode ser entendida como o atendimento das exigências do
cliente; o total das características de um produto e de um serviço
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referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas
quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do
cliente.
Em se tratando de atendimento, este tem sua qualidade determinada por
uma série de fatores sem os quais é temerário trabalhar, pois surge o
risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância
de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela
qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a
manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania, onde o
Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de
direitos e deveres no Brasil.
15.
Resposta: A
Fundamento
As habilidades necessárias em vendas são quase tão variadas quanto a
quantidade de produtos a serem vendidos, e cada vendedor tem de
buscar formação e informação na sua área, especificamente, se quiser
adquiri-las. Venda é um processo do qual participam vários fatores e
todos, igualmente, contribuem para o resultado. Não adianta ser muito
motivado e não ter atitude ou habilidade, ou ter muita habilidade e pouca
ou nenhuma motivação e atitude, por exemplo. Motivação, atitude e
habilidade têm de estar presentes e precisa haver sinergia entre esses
fatores para que o profissional de vendas cresça em qualificação.
Quando o cliente não se sente pressionado nem manipulado pelo
vendedor, ele aceita melhor os esforços que forem feitos para lhe mostrar
os benefícios do produto. Sua atitude será igualmente receptiva se ele for
tratado com cortesia. Vale ressaltar, porém, que cortesia não é a mesma
coisa que polidez ou educação. É o interesse sincero pelo cliente, e não
apenas pelo que ele pode comprar e pelo que isso representa, em
dinheiro, para o vendedor.
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Resolução CMN n° 3.694/09 - Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de
operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. . E revoga as Resoluções ns. 2.878, de
26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.(CDCB)
Resolução CMN nº 3.849/10 - Dispõe
sobre
a instituição
de componente
organizacional
de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Lei 10.048/00 - Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras
providências.
Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras
providências
200 Questões Comentadas de Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
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Questões comentadas de
Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
Decreto 5.296/04 - Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá
prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000,
que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.
Decreto 6.523/08- Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar
normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
DECRETO Nº 7.962, DE 15 DE MARÇO DE 2013: Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.
http://www.febraban.org.br/Febraban.asp?modulo=sac%20bancos
http://www.brasilcon.org.br/web/home.asp
http://www.inmetro.gov.br
http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar http://www.idec.org.br/
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Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
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