INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA ÁGUA E ESGOTO

1. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 1
XIX Exposição de Experiências Municipais em Saneamento
De 24 a 29 de maio de 2015 – Poços de Caldas - MG
Paulo Mailson Vieira da Mota
Graduando em Sistemas de Informação e Técnico em Informática, Analista de TI do SAAE de
Iguatu-CE.
RESUMO
A Tecnologia de Informação tem sido considerada como um dos componentes mais importantes
dos setores públicos e privados, sendo que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e
intensamente esta tecnologia tanto em nível estratégico como operacional.
O foco do projeto será os resultados obtidos após a Autarquia Municipal Gestora da Água e
Esgoto do Município de Iguatu no Ceará, SAAE (Serviço Autônomo de Água e Esgoto),
desenvolver o setor de Tecnologia da Informação na instituição, com isso obteve resultados
significativos tanto na gestão administrativa como operacional sem a necessidade de realizar
gastos e investimentos significativos em Tecnologia de Informação. A sua contribuição é
aprofundar o conhecimento da administração de Tecnologia de Informação, em especial na sua
relação com os resultados na gestão da água e esgoto tanto na parte administrativa como
operacional, permitindo criar uma estrutura de análise das atividades desenvolvidas pelo setor de
TI e investimento realizado na autarquia.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Gestão de Água e Esgoto, Gestão de TI, Software
Livre.
INTRODUÇÃO/OBJETIVOS
A Tecnologia de Informação tem sido considerada como um dos componentes mais importantes
dos setores públicos e privados, sendo que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e
intensamente esta tecnologia tanto em nível estratégico como operacional.
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ÁGUA E ESGOTO

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Este nível de utilização oferece grandes oportunidades para os órgãos públicos que têm sucesso
no aproveitamento dos benefícios oferecidos por este uso. Ao mesmo tempo, ele também oferece
o desafio de identificar o nível de contribuição que esta tecnologia oferece aos resultados das
organizações.
Este projeto tem como objetivo principal identificar os benefícios efetivos da utilização de
Tecnologia de Informação utilizando as melhores práticas de TI, por meio da identificação dos
vínculos dos benefícios oferecidos pelos projetos e infraestrutura desta tecnologia com o
desempenho na Gestão da Água e Esgoto, expressados em indicadores e métricas, mesmo que
intangíveis e indiretos. O foco do projeto será os resultados obtidos após a Autarquia Municipal
Gestora da Água e Esgoto do Município de Iguatu no Ceará, SAAE (Serviço Autônomo de Água e
Esgoto), desenvolver o setor de Tecnologia da Informação na instituição, com isso obteve
resultados significativos tanto na gestão administrativa como operacional sem a necessidade de
realizar gastos e investimentos significativos em Tecnologia de Informação. A sua contribuição é
aprofundar o conhecimento da administração de Tecnologia de Informação, em especial na sua
relação com os resultados na gestão da água e esgoto tanto na parte administrativa como
operacional, permitindo criar uma estrutura de análise das atividades desenvolvidas pelo setor de
TI e investimento realizado na autarquia.
METODOLOGIA
Para que o Saae de Iguatu-CE(dados dezembro/2014 28.823 ligações ativas de água) obtivesse
influência da tecnologia da informação foi necessário a criação do setor de TI em sua estrutura
organizacional. Após sua criação foi inicialmente elaborado e implementado o catálogo de
serviços do setor de TI. Com esse portfólio foi possível determinar quais as reais atividades e
responsabilidades do setor para que toda autarquia soubesse quais atividades eram
desenvolvidas pela equipe de TI.
Um dos principais objetivos adotados pela equipe foi adequar software livre a instituição, trazendo
redução de custos e agregando informações para melhorar todas as atividades desenvolvidas
pelo SAAE.
Com o catálogo de serviço do setor de TI elaborado utilizando a metodologia ITIL(Information
Technology Infrastructure Library) foi implementado um software livre de gerenciamento de
serviços de TI, GLPI – Gestion Libre De Parc Informatique. Com a utilização do GLPI foi possível
que todos os servidores do SAAE utilizassem essa ferramenta para requerer serviços (requisição

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e incidentes) ao setor de tecnologia assim centralizando todas as informações de ocorrências e
soluções de problemas por parte da equipe de informática da autarquia. Com essa aplicação são
colhidas todas as informações do setor(atividades desenvolvida por toda equipe, principais
problemas e soluções) com isso são adotadas melhorias e realização de estudos para
desenvolver novas aplicações, proprietárias ou software livre.
Com toda a TI elaborada foram iniciadas as atividades de identificar em quais setores deveriam
agir de maneira a melhorar a gestão da água e esgoto, foi identificado que o setor de Atendimento
aos Usuários era o setor de recepção inicial da autarquia. Com isso o estudo inicial teve como
objetivo identificar os principais tipos de solicitações realizadas por parte dos usuários. Para
desenvolver um melhor estudo no setor de atendimento foi implementado um software de código
aberto, SGA Livre – Sistema de Gerenciamento do Atendimento, com a capacidade de gerir
senhas com todos os serviços disponíveis do setor de Atendimento aos Usuários do SAAE e
computar tempo gasto em cada atendimento.
Baseado nas informações obtidas pelo software de gestão do atendimento, identificamos um
número significativo de solicitações de retiradas de vazamento de hidrômetro. Com essa
informação foi criada documentação de padronização e realizados treinamentos para executar as
atividades de instalações de hidrômetros novos como substituição dos mesmos.
Outro ponto identificado foi que toda solicitação de serviços e informações de problemas a
impressão era realizada dentro do próprio setor de Atendimento aos Usuários que após um
número de solicitações eram distribuídas aos setores competentes, manutenção de água ou
manutenção de esgoto, demandando um tempo considerável na distribuição das ordens de
serviços. Para solucionar esse problema foi necessário realizar aquisições de impressoras, com a
capacidade de funcionar em rede através da porta ethernet, que foram instaladas e configuradas
nos setores de manutenção de água e manutenção de esgoto. Assim toda ordem de serviço
realizada a esses setores são impressas diretamente para essas impressoras instaladas ao setor
competente. Não havendo mais a necessidade de acumular solicitações em seguida serem
distribuídas.
Uma das atividades elaborada pelo setor de TI da autarquia com resultados consideráveis foi o
desenvolvimento do website do SAAE. O desenvolvimento do site trouxe para o SAAE resultados
importantes, agregando valores no relacionamento de seus usuários (clientes). Um dos destaques
na página inicial do site são as notícias que envolvem as paradas programadas para realizações
de manutenção e uma enquete onde é possível avaliar a qualidade da água e o atendimento aos
usuários do SAAE. Captando essas informações são realizadas campanhas para aproximar o
SAAE dos seus usuários e melhorar cada vez mais o seu atendimento bem como a qualidade da

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água. No website é possível solicitar os principais serviços executados pela autarquia,
vazamentos de água, desobstrução de esgoto e outros, isso por meio do preenchimento de um
formulário simples enviado diretamente para o setor de atendimento onde é realizado o
procedimento e destinado atividade ao setor competente.
A solicitação da emissão da 2ª via de conta foi outro ponto identificado com o software de
gerenciamento do setor de atendimento aos usuários e logo foi aprimorado um sistema para que
os clientes emitissem a sua conta diretamente no site da autarquia. Digitando o número de
inscrição e CPF do titular da conta é possível realizar várias consultas como histórico de leituras e
média de consumo.
Outra funcionalidade adicionada ao site do SAAE foi o atendimento Online(chat), ferramenta que
possibilita aos usuários esclarecessem todas as suas dúvidas e solicitar serviços com um
atendente online, trazendo maior comodidade aos usuários do SAAE e agilidade nas solicitações
dos serviços.
RESULTADOS
Os resultados ilustrados na figura 1 demostra as solicitações de serviços relacionados a retirada
de vazamento de hidrômetro antes da padronização e do treinamento destinados a equipe de
manutenção de água.
A figura 2 mostra o resultado após a padronização do serviço de instalação e substituição de
hidrômetro realizado com equipe de manutenção de água.
0 5 10 15 20 25 30
mar/14
abr/14
mai/14
Vazamento de Hidrômetro
Vazamento de Hidrômetro 28 22 24
mar/14 abr/14 mai/14
Figura 1 – Quantidade de solicitações de vazamento de hidrômetro, março – maio de 2014.

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0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
jun/14
jul/14
ago/14
Vazamento de Hidrômetro
Vazamento de Hidrômetro 17 15 13
jun/14 jul/14 ago/14
Figura 2 – Quantidade de solicitações de vazamento de hidrômetro, junho – agosto de 2014.
Em relação a padronização do serviço de instalação e substituição de hidrômetros a figura 3
mostra um comparativo na redução das solicitações do serviços de retirada de vazamento de
hidrômetro nos períodos informados na figura 1 e 2.
0 5 10 15 20 25 30
mar/14
abr/14
mai/14
jun/14
jul/14
Ordem de Serviços
Ordem de
Serviços
28 17 22 15 24
mar/14 jun/14 abr/14 jul/14 mai/14
Figura 3 – Gráfico Comparativo dos meses estudados, março – agosto de 2014.
DISCUSSÃO
Analisando os efeitos obtidos pela padronização da execução dos serviços de retirada de
vazamento de hidrômetros e identificando os serviços mais solicitados com o auxílio do sistema
de gerenciamento do atendimento, foi permitido validar o método proposto, uma vez, nota-se que

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à medida que o serviço tornou-se padronizado foi identificada uma redução na solicitação dos
serviços relacionados ao problema de vazamento de hidrômetro.
Com isso existem projetos a serem executados para definir padrões de execução de várias outras
tarefas tanto na área administrativa como operacional.
CONCLUSÃO
Nesse projeto apresentamos a grande influência da utilização da Tecnologia da Informação na
Gestão da Água e Esgoto onde foram apresentadas a elaboração e implantação do setor de TI em
uma autarquia, que por sua vez elaborou e aprimorou técnicas para identificar e sanar problemas
nas áreas de gestão administrativa e operacional. Com isso trouxemos grandes resultados no
relacionamento com os clientes, que por sua vez reconheceram a agilidade do trabalho
desenvolvido pela autarquia.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FGV EAESP GV Pesquisa: Benefício do uso de tecnologia da informação no desempenho
empresarial relatório 07/2005.