[BPM Day] Carlos Brazil (CIEE-PE) - Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM

Pernambuco
02 SET 2014
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Pernambuco
02 SET 2014GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
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Melhorandoo relacionamentocom osclientesatravésde BPM
Carlos Brazil
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02 SET 2014
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Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
QUEM SOMOS
Uma associação beneficente de assistência social, sem intuitos lucrativos, de utilidade pública federal, estadual e municipal, de fins filantrópicos e educacionais.
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO

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02 SET 2014
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NOSSA MISSÃO
Promover a integração ao mercado de trabalho, através do estágio, da aprendizagem e da qualificação de pessoas, contribuindo para o desenvolvimento do Brasil, na área da educação, da ciência e da cultura.

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Presente em todas as capitais e em mais de 250 cidades do Brasil.

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Caruaru
Petrolina
Garanhuns
Vitória
Jaboatão dos Guararapes
Serra Talhada
Sede
Cabo de Santo Agostinho
No litoral, na zona da mata, no agreste e no sertão.
CAPILARIDADE DO CIEE

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-PROGRAMA DE ESTÁGIO
-PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
-SELEÇÕES PROFISSIONAIS
-PROGRAMAS SOCIAS
COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO

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Organização: Patrocínio: Apoio: Apoio Institucional:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :
 Educação superior,
 Educação profissional,
 Ensino médio,
 Educação especial
 Anos finais do ensino
fundamental, na modalidade
profissional.

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PROGRAMA DE ESTÁGIO

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PROGRAMA
Éumprogramatécnicoprofissional-metódico,cujametodologiafoidesenvolvidapelaFundaçãoRobertoMarinho,queprevêaexecuçãodeatividadesteóricasepráticas,soborientaçãodeentidadequalificadaemformaçãoprofissional(CIEE)

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Objetivo:proporcionaraojovemnafaixaetáriados14aos24anosincompletosaformaçãotécnico-profissionalmetódica.
Obrigatoriedade:todoestabelecimentoquetenhanomínimo7empregadoséobrigadoacontrataraprendizes.
Cotadeaprendizagem:nomínimo5%enomáximo15%, contadossobreototaldeempregadoscujasfunçõesdemandemformaçãoprofissional.
PúblicoAlvo:Jovensqueestejamcursandooensinofundamentaloumédionafaixaetáriade14a24anosincompletos.

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PROGRAMA APRENDIZ LEGAL

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SELEÇÕES PROFISSIONAIS
•Economiadetempoerecursoscomaeliminaçãototaldoprocessoseletivointerno;
•Proporcionamaiorassertividadenaescolhadocandidatoconsiderandooperfileavagaproposta.
•Contrataçãodeumserviçodequalidadeabaixodovalorpraticadopelomercado;

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PROGRAMAS SOCIAIS
Promove,gratuitamente,acapacitaçãoeacidadaniadejovensdebaixarenda.
Maisde50miljovensjárecebemqualificaçãogratuita.
5milnovosjovenscapacitadosporano.
Preparandoparaovestibular.
Erradicaçãodotrabalhoinfantil

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Programa da Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998
2010
2012

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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Programa de Qualidade
em 1998
“Implementar um modelo de gestão que prepare a
organização para as mudanças do ambiente,
combata a desordem organizacional, introduza um
modo de organização por processos, induzindo os
colaboradores a atuarem em direção a objetivos
claros que representem o sucesso da instituição”

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RESULTADOS
1ºdiagramadeprocessos(estágio)
ManualdeQualidade
ProgramadeInformatização–SIGEST
ProcedimentosePolíticas
Novaestruturadoorganograma
Culturadeplanejamento

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Times de Melhoria
Projeto Meta
1998
2010
2012

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2º Ciclo de Processos
NECESSIDADES
Revisarosprocessosinternos
Agregareficiênciaeeficácia
Implantarmelhorias
Promoverainovação
2010

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Elencar processos
Convidar participantes
Treinar equipes
Construir
Acompanhar

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Processosescolhidos
ProgramaAprendiz
ContrataçãoeRenovação
ValidaçãodeVagas
ConvênioscomIE
CRM

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ColaboradoresConvocados
Times multidisciplinares

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TreinamentodosTimes
“ESCREVENDOEMELHORANDO
PROCESSOS”

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AcompanhamentodosTimes
Ajustedosdesenhos
Apoiometodológico
Validaçãodosprocessos

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EXPECTATIVAS
Recursos
•Relocação de funcionários de outras áreas para a Central de Relacionamento com as UCEs
•Treinamento contínuo
Redução de Custos
•Telefone
•retrabalho
•Fonte de erros
•Redundâncias
•Insatisfação do cliente
Espaço Físico
•Manutenção do espaço físico da Central de Relacionamento
•Estruturar para atendimento exclusivo as UCEs

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Informaçõesconsolidadas
Todososprocessosvisíveis
Açãoimediata
Registrodoscontatos
Pro-atividade
Monitoramentoconstante

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UCE respondeu no site “Não” para renovação:
TCE do estudante não pode ser renovado:

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Informaçõesfinanceiras
Variaçãonaquantidadedeestagiários
Vagasporsituação

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RESULTADOS
Construção do software de CRM.
Unificação dos processos de relacionamento com os clientes.
Unificação dos times relacionamento.
Construção de serviços online para as empresas clientes.
Único ponto de contato com o cliente (Momento da Verdade)
Agilidade no atendimento e resolução de problemas
Redução de custos
Redução de redundância de informações

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Premiação

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“If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always gotten”
“ApropostafundamentaldoprojetoMETAfoiareduçãodecustosoperacionaisdoCentrodeIntegraçãoEmpresaEscola,atravésdareengenhariadeprocessos,utilizandoumametodologiadeanáliseemelhoriadeprocessosdenegócios,baseadonoBPMenosconceitosdopensamentoLean.”

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“Pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor ao cliente e gerar retorno de investimentos as
partes interessadas” (CBOK)
FORMAÇÃO
DO
CGPS

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CAPACITAÇÃO
DO
CGPS
"Conhecer não é demonstrar nem explicar, é aceder à visão.“
Saint Exupéry

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Sensibilização do
colaboradores

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A.Planejamento
B.Detalhamento dos Processos atuais
C.Definição de Indicadores
D.Análise dos procedimentos
E.Proposta de melhorias
F.Monitoramento dos processos
CICLOS DO PROJETO

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Apoio:
Implantaçãodenovosistematelefônico
Duasunidadesdeatendimento
3131-6000Relacionamento
31316002
Financeiro/Cobrança

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Apoio:
Autoconvocaçãodevagaspelosite
www.ciee-pe.org.br

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ApoioInstitucional:
Apoio:
Autoconvocaçãodevagaspeloaplicativomóvel

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Apoio:
Times de Melhoria
Projeto Meta
Assessoria de Qualidade
1998
2010
2012
2015
FUTURO...

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Organização:
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Apoio: Carlos Brazilcarlos@ciee-pe.org.br
Fone: (81) 3131-6027
Obrigado!
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