O documento descreve o modelo Toyota de excelência em serviços, com foco nos seguintes pontos: a filosofia de colocar o cliente em primeiro lugar, a importância de processos bem definidos para entregar valor ao cliente, e desenvolver pessoas comprometidas com a melhoria contínua.

1. O MODELO TOYOTA DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
(JEFFREY K. LIKER; KARYN ROSS )
Mestrado em Engenharia Mecânica – FURG
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Fabricação II
Professor: Dr. Leonardo Gomes:
Mestrando: Sandro Marques Solidario

2. DESCRIÇÃO
Livro “Modelo Toyota de Excelência em Serviços” à esq; Karin Ross ao centro; Jeffrey K. Liker à dir.
Fonte: Google Imagens

3. PRECEITOS TOYODA
1. Contribuir para o desenvolvimento e o bem-estar do país trabalhando juntos, independentemente da
posição, no cumprimento fiel de seus deveres.
2. Estar à frente do tempo por meio da criatividade, da curiosidade e da busca de aprimoramento.
3. Ser prático e evitar a frivolidade.
4. Seja gentil e generoso; esforce-se para criar uma atmosfera acolhedora e caseira.
5. Seja reverente e demonstre gratidão pelas pequenas e grandes coisas em pensamento e ações.

4. PRINCÍPIOS DA TMC
Colocar o cliente em primeiro lugar e a empresa em segundo.
Melhorar continuamente em direção a uma visão.
Demonstrar respeito por todas as pessoas.
Conhecer seu negócio desde o início.
Colocar a mão na massa.
Trabalhar com afinco e disciplina.
Trabalhar em equipe.
Construir com qualidade.
Contribuir para a sociedade.
Princípios Orientadores da Toyota Motor Company

5. PILARES DA TMC
EXCELÊNCIA OPERACIONAL
Segurança, Qualidade, Custo, Entrega e Moral
Estabilidade Operacional
Pessoas bem treinadas e equipamentos bem cuidados trabalham confiavelmente para obter uma produção
nivelada baseada em takt
Just-in-Time
“A parte exata no
momento exato e na
quantidade exata.”
Jidoka
“Pare e conserte os
problemas.”
Kaizen
Pessoas Melhorando Continuamente
A casa (pilares) do Sistema Toyota de Produção
O que é a excelência dos serviços?

6. O Modelo Toyota para excelência dos serviços
SUMÁRIO

7. MÉTODO 4P - CONCEITO
MÉTODO 4P
PHILOSOPHY
(FILOSOFIA)
PROCESS
(PROCESSO)
PEOPLE
(PESSOAS)
PROBLEM SOLVING
(SOLUÇÃO DE PROBLEMAS)

8. “Cada membro da equipe tem a responsabilidade de
interromper a linha sempre que vir algo fora do padrão.
É assim que colocamos a responsabilidade pela
qualidade nas mãos dos membros da nossa equipe.”
MÉTODO 4P – PHILOSOPHY (FILOSOFIA)
Jeffrey K. Liker

9. ➢ Como minha organização contribuirá para os consumidores?
➢ Como ela pode ser a que mais contribui com os clientes?
➢ Quais são os valores centrais da empresa?
➢ O que é importante para a organização em relação à sociedade?
MÉTODO 4P – PHILOSOPHY (FILOSOFIA)

10. "Não importa quantas melhorias tenham sido feitas, todo
processo ainda está cheio de desperdício e repleto de
oportunidades de melhoria."
MÉTODO 4P – PROCESS (PROCESSOS)
Jeffrey K. Liker

11. MÉTODO 4P – PROCESS (PROCESSOS)
ENTREGA DE SERVIÇO DE EXCELÊNCIA
Segurança, Qualidade, Custo, Entrega e Moral
Operação de Serviço Estável e Repetível
Pessoas altamente capacitadas, com processos bem definidos, realizam com regularidade trabalhos de alto
valor agregado.
Volume de Fluxo Para
os Clientes
O valor flui sem
interrupção para cada
cliente, sempre no
prazo.
Qualidade a Cada
Passo
Serviço de qualidade
para clientes internos e
externos na primeira
vez e a qualquer
tempo.
Kaizen
As pessoas melhoram continuamente e são
tratadas com respeito.
A empresa de serviços x O sistema operacional

12. Macroprocessos
MÉTODO 4P – PROCESS (PROCESSOS) – MACROPROCESSOS
Buscar sempre o
fluxo singular de
valor;
Compreender
profundamente as
necessidades dos
clientes;
Implementar
padrões de
trabalho nivelados
sem grandes picos
ou vales ao longo
do fluxo
Criar uma cadência de fluxo de alto valor para os clientes

13. Microprocessos
MÉTODO 4P – PROCESS (PROCESSOS) – MICROPROCESSOS
Estabilização e adaptação contínua
dos padrões de trabalho;
Gerenciar visualmente os processos,
facilitando a comparação e a análise;
Fazer uso da tecnologia para facilitar
o desenvolvimento das pessoas.
Criar qualidade em todas as etapas;
Tornar padrões de trabalho visíveis para melhoria contínua

14. “A maioria dos processos de negócios é 90% de
desperdício e 10% de trabalho com valor agregado.
MÉTODO 4P – PEOPLE (PESSOAS)
Jeffrey K. Liker

15. MÉTODO 4P – PEOPLE (PESSOAS)
➢Organizar as pessoas de forma a equilibrar seu nível de especialização e seu
foco no cliente;
➢Desenvolver uma cultura de satisfação do cliente dentro da organização;
➢Integrar parceiros externos a essa cultura;
PRINCÍPIOS DE NÍVEL MACRO PARA PESSOAS
O contexto para que pessoas excepcionais prestem serviços excepcionais.

16. MÉTODO 4P – PEOPLE (PESSOAS)
➢Desenvolver habilidades e mentalidade para apoiar essa cultura;
➢Desenvolver líderes como mentores de equipes que estão em constante
evolução;
➢Equilibrar as recompensas.
PRINCÍPIOS DE MICRO-NÍVEL PARA PESSOAS
Desenvolver pessoas para que se tornem mestres de seu ofício.

17. MÉTODO 4P – PROBLEM SOLVING (SOLUÇÃO DE PROBLEMAS)
"Um defeito é algo que está errado... Quando você se livra
de algo que não quer, não necessariamente obtém o que
quer. Portanto encontrar deficiências e se livrar delas não é
uma forma de melhorar o desempenho do sistema.
Russel Ackoff

18. MÉTODO 4P – PROBLEM SOLVING (SOLUÇÃO DE PROBLEMAS)
➢ Desenvolver continuamente o pensamento científico.
➢ Alinhar objetivos e planos de aprimoramento para o
aprendizado empresarial.

19. MÉTODO 4P – PROBLEM SOLVING (SOLUÇÃO DE PROBLEMAS)

20. ➢ O objetivo de uma organização deve ser perseguido compaixão e
comprometimento, sempre com base nos valores essenciais;
➢ Em uma cultura de entrega de excelência ao consumidor, é importante que
todas as partes do processo aumentem o valor oferecido ao cliente;
➢ Padrões de trabalho de alto nível são importantes para manter a coesão
interna;
CONCLUSÃO

21. ➢ Os líderes precisam treinar e implementar a cultura da empresa em seus
comandados;
➢ É importante alinhar de forma equilibrada o foco no cliente com a qualidade
intelectual dos colaboradores;
➢ As metas de melhoria devem estar alinhadas com a estratégia geral da
empresa;
➢ A solução de problemas deve ser uma oportunidade para criar técnicas novas e
melhores.
CONCLUSÃO

22. OBRIGADO!
Sandro Marques Solidario
(54) 99618-3282
solidario@furg.br
2023 22