ENDOBRANDING:
A Qualidade do Serviço Interno que gera
    a Lealdade do Cliente Externo




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Cadeia Lealdade Lucro
 Engajamento que gera Valor
 Retenção do Cliente Interno
        Prof. DANTE QUADROS



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Pesquisa da TMI
1.   10% dos seus empregados andam à
     procura de emprego no maior silêncio
2.   40% respondem, numa co...
Por que os clientes deixam de comprar ?
                 1% morrem
                3% se mudam
         5% adotam novos há...
Pesquisa Gallup Organization

Apenas 21% dos profissionais são engajados
(61%) dos trabalhadores são considerados "não
eng...
Pesquisa Gallup Organization
84% dos profissionais que pedem demissão relatam que
o principal motivo de sua saída é o rela...
ENGAJAMENTO
Novo conceito
Hay Group (Valor- outubro/2006)
  1- Vínculo afetivo
  2- Intenção de se manter na organização
 ...
Tarefa estratégica é:
      Criar um melhor ambiente na empresa onde os
  funcionários têm a oportunidade de apresentar pa...
Em tal ambiente
os funcionários trabalham com maior satisfação e de forma
                       mais eficiente
       gar...
I - EFICÁCIA DA EMPRESA
     Alta liderança
     Direcionamento
     Gestão de talentos
     Cultura de inovação
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A Towers-Perrin ISR
            divide o Engajamento em:
                Engajamento Racional
    que tem a ver com a com...
Aumento do Engajamento :
   1– Empregados querem dar mais de si para suas
   empresas e para seu trabalho, mas também quer...
ENDOBRANDING:
Metodologia de Gestão de Pessoas,

Análoga a Programas de Fidelização à Marca (Branding),
Visa elevar o Níve...
Endobranding
             A meta é encantar,
     envolvendo o funcionário a ponto de fazer:
   com que ele assuma um comp...
ENGAJAMENTO
1- COMUNICAÇÃO
Encontros, Blogs, Pesquisas, Feedback,Feedforward
2- VALORIZAÇÃO
Compensação, Reconhecimento, P...
Cadeia Lealdade Lucro
       Qualidade do Serviço Interno

        Satisfação do Funcionário

       Conservação do Funcio...
STARBUCKS
• “ Esses valores são reforçados por um real compromisso de proporcionar
  igualdade de oportunidades a todos, i...
Disney

•     Certamente, o sucesso da Disney está na capacidade de conseguir
      que seus visitantes, ou melhor, "seus ...
Serasa

• Grande desafio satisfazer a todos os cerca de 2300
  funcionários cuja diversidade de faixa etária e formação
  ...
2008     Volvo é a melhor empresa para se trabalhar no
Brasil
• “Energia, paixão e respeito” são os princípios da gestão
 ...
FATORES À CONSIDERAR
1. Imagem da empresa;
2. Pontos favoráveis e desfavoráveis à gestão da empresa;
3. Processos e ferram...
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Cadeia Lealdade Lucro
     Satisfação do cliente
 Valor Superior para o Cliente
          Prof. NASSER



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FATOS SÃO NEGOCIÁVEIS
  A PERCEPÇÃO NÃO !


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O SISTEMA DA PERCEPÇÃO
     O MODO EM QUE VEMOS



          DETERMINA

O modo em que    O modo em que
  pensamos         ...
Valor - Satisfação
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Qualidade   VALOR
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Para o cliente ...
 Uma viagem aérea
  começa na saída
 para o aeroporto e
termina na chegada
  ao destino final.

       ...
Gerenciando a experiência global.

 Uma companhia aérea internacional
trabalhou com o pessoal da imigração
e da alfândega ...
Gerenciando parte da experiência.
      Uma empresa internacional de
  telecomunicações recebeu o primeiro
   prêmio em co...
O QUE IMPORTA NÃO É O QUE O
 CLIENTE PENSA ENQUANTO ESTÁ
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O QUE IMPORTA É O QUE ELE PENSA
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DESAFIO :
Descobrir novas formas de gerar valor (para o negócio e para o
cliente).

Olhar o mundo com os olhos do client...
DESAFIO :




DE VENDER               PARA SERVIR




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Ciclo de Valor de um Hotel:
                                              foco na experiência integral do cliente
        ...
Ciclo de Valor de um Supermercado
                                             Preencher...

                             ...
O MAIOR ERRO É NÃO DAR A
 DEVIDA IMPORTÂNCIA AO
        CLIENTE.

ACHAR QUE ELE VAI ENTRAR
NA SUA EMPRESA SÓ PORQUE
    VO...
Dez questões para identificar se seus funcionários
    estão alinhados e entendendo os valores que a sua marca transmite:
...
Obrigado!
       Prof.Dante              Prof.Nasser
dantequadros@gmail.com    jenasser@gmail.com




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Palestra Dante Quadros e José Eduardo Nasser “ENDOBRANDING: A qualidade do serviço interno que gera a lealdade do cliente externo”

  1. 1. ENDOBRANDING: A Qualidade do Serviço Interno que gera a Lealdade do Cliente Externo 1
  2. 2. Cadeia Lealdade Lucro Engajamento que gera Valor Retenção do Cliente Interno Prof. DANTE QUADROS 2
  3. 3. 3
  4. 4. Pesquisa da TMI 1. 10% dos seus empregados andam à procura de emprego no maior silêncio 2. 40% respondem, numa conversa franca, que não têm qualquer orgulho onde trabalham 3. 80% manifestam-se completamente indiferentes (estão contaminados pela apatia) 4. Só 20% mostram-se compromissados 5. Mais de 25% dos empregados nunca abrem a boca para criticar a gestão (mas fazem facilmente nos corredores lançando intrigas e fofocas) Fonte: Pesquisa da TMI - Claus Moller 4
  5. 5. Por que os clientes deixam de comprar ? 1% morrem 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% por razões comerciais 14% por insatisfação com o produto ou serviço 68% foram mal atendidos ( dificuldades no ambiente interno) Fonte: US News and World Report - Claus Moller 5
  6. 6. Pesquisa Gallup Organization Apenas 21% dos profissionais são engajados (61%) dos trabalhadores são considerados "não engajados", ou seja, não estão psicologicamente comprometidos com a empresa, buscam apenas atingir os objetivos sem ousadia ou riscos, e podem deixar a empresa caso surja a oportunidade (18%) da força de trabalho brasileira é considerada "ativamente desengajada". Pesquisa no Brasil foi realizada em julho de 2006 6
  7. 7. Pesquisa Gallup Organization 84% dos profissionais que pedem demissão relatam que o principal motivo de sua saída é o relacionamento com seu SUPERIOR direto. Estudo da Revista EXAME - As 500 maiores empresas do País alcançam 12,40% de rentabilidade anual, - As 150 melhores empresas para trabalhar lucram 17,2%. - As 10 melhores empresas para trabalhar conseguem 20,7% de rentabilidade. Fonte: Revista Exame 7
  8. 8. ENGAJAMENTO Novo conceito Hay Group (Valor- outubro/2006) 1- Vínculo afetivo 2- Intenção de se manter na organização ( Comprometimento) + 3- Desejo de ir além do exigido formalmente pelo cargo Pessoas alinhadas com os objetivos da empresa 8
  9. 9. Tarefa estratégica é: Criar um melhor ambiente na empresa onde os funcionários têm a oportunidade de apresentar padrões de Alto Desempenho O que leva a um maior volume de vendas e a uma redução de custos e a um retorno mais elevado para os investidores 9
  10. 10. Em tal ambiente os funcionários trabalham com maior satisfação e de forma mais eficiente garantem um serviço de elevada qualidade e desenvolvem alternativas mais inovadoras para os clientes. Transformar a energia das pessoas em Resultados produtivos, requer atenção, foco e diferentes práticas organizacionais: ENGAJAMENTO ENDOBRANDING 10
  11. 11. I - EFICÁCIA DA EMPRESA Alta liderança Direcionamento Gestão de talentos Cultura de inovação Reputação externa II - CONDIÇÕES PARA DESEMPENHO Comunicação Cooperação e suporte COMPONENTES Recursos ENGAJAMENTO Superior imediato Autonomia III - JUSTIÇA Carreira e desenvolvimento Carga de trabalho e equilíbrio Reconhecimento e incentivos 11
  12. 12. A Towers-Perrin ISR divide o Engajamento em: Engajamento Racional que tem a ver com a compreensão e o apoio dos empregados em relação aos valores, metas e objetivos da empresa) Motivacional (que leva o funcionário a se empenhar além do que é esperado para ajudar a empresa a ter êxito) Emocional (que faz a pessoa se sentir orgulhosa da empresa em que trabalha). 12
  13. 13. Aumento do Engajamento : 1– Empregados querem dar mais de si para suas empresas e para seu trabalho, mas também querem uma visão mais clara do trabalho. 2 – Os empregados necessitam dos líderes seniores para evidenciar inspiração, visão e comprometimento. 3 – Empregados querem trabalhar para uma empresa que é vista como vencedora (líder). RESULTADOS SÃO EXPRESSIVOS tanto para as Pessoas quanto para a Empresa 13
  14. 14. ENDOBRANDING: Metodologia de Gestão de Pessoas, Análoga a Programas de Fidelização à Marca (Branding), Visa elevar o Nível de Fidelidade dos Funcionários, Gera Inúmeros Benefícios Tangíveis e Intangíveis. 14
  15. 15. Endobranding A meta é encantar, envolvendo o funcionário a ponto de fazer: com que ele assuma um compromisso total com os valores e as metas da organização, esteja disposto a dedicar um grande esforço em nome dessa empresa e pretenda manter-se ligado a ela no futuro, mesmo que receba proposta de trabalho um pouco mais vantajosa financeiramente. 15
  16. 16. ENGAJAMENTO 1- COMUNICAÇÃO Encontros, Blogs, Pesquisas, Feedback,Feedforward 2- VALORIZAÇÃO Compensação, Reconhecimento, Prêmios 3- CULTURA Políticas de RH, Wellness, QVT ENDOBRANDING 4- EQUIPES Trabalho, Recreacional, Social, Comunitária 5- LIDERANÇA Empowerment, Coach, Mentoring, Counseling 16
  17. 17. Cadeia Lealdade Lucro Qualidade do Serviço Interno Satisfação do Funcionário Conservação do Funcionário Produtividade/ Desempenho do Funcionário 17
  18. 18. STARBUCKS • “ Esses valores são reforçados por um real compromisso de proporcionar igualdade de oportunidades a todos, independentemente de gênero, estado civil, orientação sexual, religião, condição física, idade, raça ou origens. Todos são bem-vindos à comunidade de "partners" da STARBUCKS BRASIL”. • Um Excelente Ambiente de Trabalho • Diversidade na STARBUCKS – Treinamento & Desenvolvimento 1)A Experiência STARBUCKS 2)Básico 1 & 2 – Transferir a Experiência 3)Programa de Supervisor de Plantão 4) Programa de Assistente e Gerente de Loja 18
  19. 19. Disney • Certamente, o sucesso da Disney está na capacidade de conseguir que seus visitantes, ou melhor, "seus clientes" sempre retornem. 1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. 2. Atenção aos detalhes: pequenas coisas que fazem a grande diferença. 3. Entusiasmo em todos e em tudo. 4. A satisfação do cliente é importantíssima 5. O segredo é ter múltiplos postos de escuta. 6. Recompensa. reconhecimento e comemoração. 7. Todas as pessoas são importantes. 8. Antecipar as necessidades dos clientes 9. Criar orgulho e senso de prioridade 19
  20. 20. Serasa • Grande desafio satisfazer a todos os cerca de 2300 funcionários cuja diversidade de faixa etária e formação acadêmica dão o tom. • (1) Desenvolvimento profissional • (2) Responsabilidade Social • (3) Programa de Empregabilidade de Pessoas com Deficiência • (4) Desenvolvimento de carreiras: Escola Serasa, (5) Bem-estar e qualidade de vida: Programa Ser Sadio 20
  21. 21. 2008 Volvo é a melhor empresa para se trabalhar no Brasil • “Energia, paixão e respeito” são os princípios da gestão de pessoas da Volvo. – Atenção diferenciada ao funcionário em todas as etapas da “vida” dentro da companhia: desde o ingresso e o processo seletivo para a contratação, passando pela remuneração, treinamento, benefícios e ambiente de trabalho, até a saída ou a aposentadoria. • “Este é o segredo da Volvo para ser a melhor para trabalhar” 21
  22. 22. FATORES À CONSIDERAR 1. Imagem da empresa; 2. Pontos favoráveis e desfavoráveis à gestão da empresa; 3. Processos e ferramentas de gestão de pessoas (Recursos Humanos); 4. Grau de qualificação e satisfação das pessoas; 5. Valores e crenças que geram a identificação dos colaboradores com a organização; 6. Integração e cooperação entre as pessoas e áreas 7. Mudanças contínuas e necessárias 22
  23. 23. 23
  24. 24. Cadeia Lealdade Lucro Satisfação do cliente Valor Superior para o Cliente Prof. NASSER 24
  25. 25. FATOS SÃO NEGOCIÁVEIS A PERCEPÇÃO NÃO ! 25
  26. 26. O SISTEMA DA PERCEPÇÃO O MODO EM QUE VEMOS DETERMINA O modo em que O modo em que pensamos nos comportamos 26
  27. 27. Valor - Satisfação Custo Qualidade VALOR acesso é conceito de percepção 27
  28. 28. Para o cliente ... Uma viagem aérea começa na saída para o aeroporto e termina na chegada ao destino final. 28
  29. 29. Gerenciando a experiência global. Uma companhia aérea internacional trabalhou com o pessoal da imigração e da alfândega para criar um “serviço rápido” para atender aos seus passageiros da primeira classe. 29
  30. 30. Gerenciando parte da experiência. Uma empresa internacional de telecomunicações recebeu o primeiro prêmio em confiabilidade, tempo de conexão e em cobertura entretanto enviou boletos de cobrança que deixaram seus clientes enfurecidos. 30
  31. 31. O QUE IMPORTA NÃO É O QUE O CLIENTE PENSA ENQUANTO ESTÁ SENDO ATENDIDO. O QUE IMPORTA É O QUE ELE PENSA QUANDO VAI EMBORA. 31
  32. 32. DESAFIO : Descobrir novas formas de gerar valor (para o negócio e para o cliente). Olhar o mundo com os olhos do cliente (e de sua necessidade/desejo) e faça o CAMINHO DA INTERAÇÃO deste com a empresa (desde o primeiro contato). Superar as expectativas do cliente em todas as fases de contato. Analisar as interações entre agentes, sistemas, equipamentos, ambientes. 32
  33. 33. DESAFIO : DE VENDER PARA SERVIR 33
  34. 34. Ciclo de Valor de um Hotel: foco na experiência integral do cliente V: cama confortável V: cardápio variado V: quarto funcional e silencioso V: horário amplo V: decoração agradável V: ambiente agradável V: bom banheiro almoçar dormir, V: disponibilidade ou jantar tomar banho serviço V: rapidez, qualidade V: boa recepção de quarto V: bagagem registrar-se V: bar, sauna V: registro fácil V: biz center atividades V: sala de no hotel conferência chegar CICLO DE VALOR V: ginástica V: fácil de achar EM UM HOTEL café da V: no quarto localizar V: no restau- V: fácil de estacionar manhã rante fechar conta V: ver frigobar fazer reserva V: emitir fatura Hóspede partir informar-se V: levar bagagem 34 V: chamar táxi
  35. 35. Ciclo de Valor de um Supermercado Preencher... V: itens variados V: horário amplo V: ambiente agradável V: disponibilidade ENTRAR V: lay out fácil interior V: informações V: boa recepção V: fácil de estacionar V: carrinhos chegar Check out CICLO DE VALOR V: rapidez, qualidade V: pacote V: fácil de achar V: levar compras localizar V: fácil de estacionar V:estacionamento partir V: chamar táxi informar-se CLIENTE 35
  36. 36. O MAIOR ERRO É NÃO DAR A DEVIDA IMPORTÂNCIA AO CLIENTE. ACHAR QUE ELE VAI ENTRAR NA SUA EMPRESA SÓ PORQUE VOCÊ ABRIU A PORTA. 36
  37. 37. Dez questões para identificar se seus funcionários estão alinhados e entendendo os valores que a sua marca transmite: 1. Qual a imagem que o funcionário faz da empresa? 2. A imagem que a empresa passa para o público externo está interiorizada pelos funcionários? 3. Existe um grau de conhecimento por parte dos funcionários do posicionamento da marca? 4. Temos treinado nossos funcionários para despertar o carinho e o apego pela marca? 5. Em todas as ações do plano de trabalho diário temos buscado a fidelização do empregado, por meio de cursos, eventos, comunicação interna (quadro de aviso, intranet,reconhecimentos/recompensas são necessários para estimular e sustentar os 6. Que lembretes...)? comportamentos desejados? 7. Nossos profissionais identificam um clima interno preocupado com qualidade de vida, desenvolvimento pessoal, reconhecimento do potencial e o orgulho de cumprir uma missão dentro da empresa? 8.Nossas condições físicas, tecnológicas, materiais e psicológicas nos ajudam na conquista do público interno? 9.Nossos funcionários são capazes de descrever os valores da sua empresa? 10. Em sua empresa existem líderes que proporcionam um ambiente favorável para despertá-lo no reconhecimento dos valores da marca da empresa e estes líderes têm 37 conhecimentos, as competências e as habilidades necessárias?
  38. 38. Obrigado! Prof.Dante Prof.Nasser dantequadros@gmail.com jenasser@gmail.com 38

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