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Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes
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UFCD - 0357 - Reclamações: Tratamento e Encaminhamento

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  1. 1. 0 Manualis – Manuais de Formação Online Reclamações – Tratamento e Encaminhamento UFCD: 0357 Manualis – Manuais de Formação Online Manualis – Manuais de Formação Online geral.manualis@gmail.com
  2. 2. Detalhe da UFCD: 0357 – Reclamações: Tratamento e Encaminhamento Designação da UFCD: Reclamações: Tratamento e Encaminhamento Código: 0357 Carga Horária: 50 Horas Objetivos:  Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações;  Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hétero gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes. Conteúdos:  Comunicação assertiva o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação  O perigo iminente do conflito e as suas repercussões  As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
  3. 3.  As vantagens das atitudes de cooperação/ compromisso  Tratamento e encaminhamento o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações  Linguagem adequada às reclamações Referenciais de Formação: 341023 - Empregado/a Comercial 341339 - Operador/a de Distribuição 341024 - Técnico/a Comercial 341340 - Técnico/a de Distribuição 814250 - Técnico/a de Serviços Funerários

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