O documento discute como melhorar as taxas de conversão nas vendas online, propondo: 1) simplificar o processo de checkout removendo cadastros forçados e formulários complexos; 2) otimizar o desempenho e segurança da página de pagamento; 3) recuperar carrinhos abandonados usando emails e anúncios.

1. Pagamentos e conversão nas vendas:
onde e como isso pode melhorar na página de checkout.
João Pedro Tonini / MOIP

2. INTRO
R$2 Bi transacionados
300.000 clientes
R$2 Bi transacionados
300.000 clientes

3. COMPRADORES

4. COMPRADORES
Amam comprar mas não gostam de pagar
o paradoxo da escolha
São naturalmente desconfiados
assimetria de informação – “buyer beware!”
Decidem com emoção e justificam com razão
medo, ganância, inveja, orgulho, vergonha e altruísmo
Tendem mais à evitar perdas do que procurar ganhos
parar de sofrer vale mais do que ser feliz
Psychological Foundations of Marketing: The Keys to Consumer Behavior / Allan J. Kimmel

5. COMPRADORES
Reciprocidade
sentem-se obrigados a devolver um favor (convites, balas e gorjetas)
Escassez
querem mais daquilo que podem ter menos (concorde)
Autoridade
seguem a liderança de experts e referências (uniformes, diplomas e currículos)
Consistência
são consistentes com o que fizeram previamente (”dirija com cuidado”)
Afeição
gostam de quem é similar, de quem elogia e de quem coopera (neg. em grupo)
Consenso
quando em dúvida, seguem o que a maioria faz (reuso de toalhas)

7. MAS ONDE ESTÃO AS VENDAS?

8. CONVERSÕES EM UMA LOJA ONLINE
CONVERSION
RATE
OPTIMIZATION
CONVERSÃO DE VENDAS = (TOTAL DE TRANSAÇÕES CONCLUÍDAS / TOTAL DE VISITANTES) * 100

9. GOOGLE ANALYTICS

10. GOOGLE ANALYTICS

11. HOTJAR

12. HOTJAR

13. HOTJAR

14. CONVERSÕES EM UMA LOJA ONLINE
69%dos compradores abandonam
o processo de compra.
Baymard institute study, 2017

15. RAZÕES PARA O ABANDONO DO CHECKOUT
Baymard institute study, 2017
61%Custos extras muito altos (frete, taxas, etc)
35%Fui obrigado a criar uma conta
27%O processo de checkout era muito longo e complicado
24%Não pude ver / calcular todos os custos previamente
22%O site apresentou erros / quebrou
18%Não confiei no site para inserir meu cartão de crédito
16%A entrega demorava demais
10%As políticas de devolução não eram satisfatórias
8%Não havia métodos de pagamentos suficientes
5%Meu cartão de crédito foi declinado

16. DICAS PARA MELHORAR
A CONVERSÃO DO SEU CHECKOUT

17. 1. Evite o cadastro forçado
• Compradores querem comprar e não
necessariamente iniciar uma relação com a sua
empresa;
• Crie a conta do usuário automaticamente
enquanto ele compra e atribua uma senha
aleatória. Envie tudo por email.
• Peça aos usuários que se inscrevam na página
de confirmação, após a compra.
• O botão de U$300.000.000 da Amazon (2009)

18. 2. Simplifique os formulários
• Se não der para escapar do cadastro, peça o mínimo de
informações possíveis;
• Cuidado com os CHARGEBACKS;
• Experimente o checkout em um passo (Baymard
institute = 21% a mais em conversões);
• Ofereça compra com um clique e sugestão para gravar
o cartão
• Ofereça login com Google, Facebook e Twitter;
• Trabalhe bem as mensagens de erro;
• Aproveite ao máximo campos ”auto completáveis”
como CEP e Google autofill.

19. 3. Preocupe-se com o desempenho
• Tempo de carregamento da página (0,5 > 2,0 seg);
• Erros na página (crashes e UX);
• Mobile first;
• Checkout responsivo;
• Desenhe para os dedos, não para o mouse;
• Remova qualquer distração, tudo que não estiver
diretamente relacionado ao processo de pagamento.

20. 4. Reforce a segurança
• Certificados ajudam a diminuir a insegurança;
• Exibir comentários positivos de outros compradores
também incentiva o fechamento da venda;
• Considere aumentar seu canal de vendas através de
um market place. Branding é algo dispendioso e
você pode pegar carona com empresas que já
investem nisso.

21. 5. Recupere carrinhos abandonados
• Retargeting via anúncio;
• Retargeting via email ou inbox;
• Emails de recuperação possuem uma alta
taxa de abertura (46%);
• Envie esses emails entre 1 a 3h após o
abandono;
• Inclua um incentivo para que a compra
seja concluída (cupom de desconto, frete
gratis, etc).

22. 5. Recupere carrinhos abandonados

23. 5. Recupere carrinhos abandonados

24. 5. Recupere carrinhos abandonados

25. 6. Ofereça o maior números de opções
• Pesquisa realizada nas 27 capitais do país em 2017
• TM = R$292
• 3,2 compras / 3 meses
• 65% cartão de crédito (média de 5 parcelas)
• 53% boleto bancário
• 31% outros meios (ewallets)
• 9% vale presente
• Omnichannel / O2O – integre seus canais;
• Showrooming - as pessoas gostam de experimentar o
produto;
• Seamless payments – pagamento sem interação;
SPC / EBC Agência Brasil – pesquisa realizada em JUL 2017

26. 6. Ofereça o maior números de opções

28. HIPÓTESE
TESTE / MEÇA
IMPLEMENTE

29. Obrigado!
joao.tonini@moip.com.br
linkedin.com/in/jptonini/