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Introdução à qualidade
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Introdução à qualidade
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2.
World Quality Day
2010 www.thecqi.org/worldqualityday © The Chartered Quality Institute, 12 Grosvenor Crescent, London SW1X 7EE *** T: 020 7245 6722 E: info@thecqi.org W: www.thecqi.org Num esforço para reduzir custos, algumas empresas esqueceram-se de que é a qualidade do conjunto da transação que conta. Acertar a qualidade do produto, ignorando as relações humanas entre cliente e fornecedor não vai levar a satisfação dos clientes. A qualidade não é A qualidade não é a perfeição, um padrão, um procedimento, uma medida ou um adjectivo. Nenhuma quantidade de inspecção muda a qualidade de um produto ou serviço. A qualidade não existe isoladamente - tem de haver uma entidade, a qualidade do que está a ser discutido. A qualidade não é uma característica específica de uma entidade, mas a medida em que essa característica atende a determinadas necessidades. O valor da característica não é importante - é como o seu valor compara as necessidades dos clientes, que significa a sua qualidade. Porquê que uma organização deve estar interessada na qualidade? Nem todas as empresas existem para fazer um lucro, como muitos querem fazer crer, mas para criar e manter os clientes satisfeitos. Uma empresa não teria lucro se não conseguisse criar e manter clientes satisfeitos. Fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas do cliente cria clientes satisfeitos. Antecipar as necessidades e expectativas futuras mantém clientes satisfeitos. Portanto, a qualidade é vital para a sobrevivência de qualquer empresa. A que se aplica a qualidade? Em cada produto, serviço, processo, tarefa, recurso, a decisão pode ser aceitáveis ou inaceitáveis. Portanto, há uma qualidade intrínseca em tudo o que uma organização faz. Todos devem prestar atenção à qualidade, desde os altos até aos baixos cargos em todas as funções de uma empresa. É tão importante para a equipe de apoio que preste atenção à qualidade como para a produção. Quem é responsável pela qualidade? Só se pode ser responsável por fazer algo relativo à qualidade. Assim, uma pessoa pode ser responsável por: • Especificar os requisitos de qualidade • Alcançar os requisitos de qualidade • Determinar a qualidade de algo Atribuir a responsabilidade significa dar a uma pessoa que é responsável por uma produção de qualidade especial o direito de fazer as coisas acontecerem. Com este direito deve ser delegada a autoridade para controlar os processos a quem cumpra essa produção de qualidade. Um gestor não pode ser responsável pela qualidade dentro de uma organização, a menos que o gerente seja o CEO. Tanto os gestores de uma especialidade, como um gestor de qualidade, pode fornecer, liderança, treino, ferramentas, técnicas e dados de desempenho para permitir que os outros alcancem a qualidade. No entanto, é importante para alguém da empresa liderar os resultados sobre o desempenho de qualidade e essa pessoa precisa de habilidades e conhecimentos específicos. Como é que a qualidade pode ser alcançada? Vários métodos têm evoluído para alcançar, manter e melhorar a qualidade. Eles são conhecidos como control de qualidade, melhoria da qualidade e garantia da qualidade - conhecidos colectivamente como gestão da qualidade. A gestão da qualidade não é a preservação de um gestor, mas de todos os gestores. A qualidade é conseguida através de uma cadeia de processos, cada qual tem de estar sob
3.
World Quality Day
2010 www.thecqi.org/worldqualityday © The Chartered Quality Institute, 12 Grosvenor Crescent, London SW1X 7EE *** T: 020 7245 6722 E: info@thecqi.org W: www.thecqi.org controlo e sujeitos à melhoria contínua. A cadeia começa com uma gestão de topo que expressa um firme compromisso com a qualidade, então: • Determinar as necessidades e expectativas dos clientes • Desenvolver e manter um sistema de gestão que irá permitir a realização das necessidades e expectativas dos clientes - de forma confiável, repetidamente e economicamente • Conceber produtos e serviços com características que reflictam as necessidades dos clientes • Produtos de construção e serviços, de modo a reproduzir fielmente o seu design • Verificar antes da entrega que os produtos e serviços possuem os recursos necessários • Evitar o fornecimento de produtos e serviços com características que tornam os clientes insatisfeitos • Descobrir e eliminar características indesejáveis nos produtos e serviços • Encontrar soluções menos dispendiosas para as necessidades do cliente • Tornar as operações mais eficientes e eficazes • Descobrir o que vai encantar os clientes e fornecer-lhes isso • O mais importante, honrar os compromissos Uma variedade de padrões, filosofias, metodologias, ferramentas, técnicas e medidas foram desenvolvidos para ajudar as organizações a alcançar esses objectivos: • Sistemas de gestão - ISO 9000 (Qualidade), ISO 14000 (Ambiente), OSHAS 18000 (HST), ISO 27000 (Segurança da Informação), SA 8000 / ISO 26000 (Responsabilidade Social). • Filosofias - gestão da qualidade total • As metodologias - Gestão de processos de negócios, a melhoria contínua • Ferramentas e técnicas - gráficos de processo, em caso de falha e análise de efeitos, controle estatístico do processo, desdobramento da função qualidade • Medidas - prémios de qualidade, o melhor valor, ISO 9000 e investimento nas pesoas. Tradução Livre Autorizada
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