O documento discute o marketing conversacional e como as empresas podem se posicionar neste cenário de comunicação cada vez mais mediada por chatbots e assistentes virtuais. Ele apresenta tendências como a expectativa de 90% dos consumidores globais de poderem falar com marcas via mensageiros e a importância de respostas rápidas para a qualificação e conversão de leads.

1. Marketing
conversacional
automações, performance
e inteligência de dados

2. Marcel
ayres
doutorando e
pesquisador EM
cultura digital
/ poscom ufba
consultor em
marketing
conversacional
/ hackel

3. US$ 4.6 bi
investimento de b2b’s
em mídia paga para
gerar tráfego para
seus websites
FONTE: emarketer - 2018

4. Toc, Toc…
Tem
gente
aí?

5. 50%
das empresas não
respondem seus
leads rápido o
suficiente
fonte: Inside sales - 2018

6. 5 MIN…
10x menor a
capacidade de se
conectar e fazer
um follow up
com o lead
10 MIN…
400% de perda
na qualificação
do lead
TEMPO SEM RESPOSTA
FONTE: inside sales - 2018

7. FONTE: DRIFT - 2018
90%
10%
58%
42%
90% das empresas
falham em responder
em até 5 min
58% não respondem de
modo geral

8. Qualificação
Visitantes
clientes
call
CRM
EMAIL
FORMULÁRIO

9. formulários
tornam o
ciclo de venda
mais lento e
e impactam
na experiência
do consumidor

10. 81% dos
compradores
de tecnologia
não preenchem
formulários
FONTE: linkedin - 2018

11. 2.35% é a média
de conversão em
landing pages
FONTE: Search engine land - 2018

14. 2ª ONDA DO
mESSAGING
SMS
1ª ONDA DOS
MESSENGERS
icQ, YAHOO, MSN etc.
3ª ONDA DO
mESSAGING
fb messenger,
whatsapp, telegram,
wechat, viber etc.

16. 90% dos
consumidores
globais esperam
poder falar com
marcas via
messengers
fonte: TWILIO (2016)

17. Como as
marcas
podem se
posicionar
neste
cenário?

18. conversando…

19. abordagem um-a-um
que une tecnologias e
estratégias para
diminuir o ciclo de
vendas, aprender
sobre os clientes e
criar uma experiência
positiva e mais
humanizada.
Marketing
Conversacional.

20. 1 TEMPo-REAL
2 Escalável
3 Focado no
Engajamento
4 Personalizado
5 Feedback Loop
Marketing
Conversacional.

21. chatbots

22. Não…
não estamos
falando sobre
robôs
dominando
humanos

23. Também não
estamos falando
sobre robôs
substituindo
humanos

24. por fim, não
estamos falando
sobre o fim das
interações
entre humanos

25. estamos falando
sobre humanizar
ainda mais o
relacionamento
entre marcas
e pessoas
através
de robôs e
humanos
robô?

26. problemas com as experiências online tradicionais
fonte: state of
chatbots
report (2018)

27. Visitantes
clientes
conversação
captura e qualificação
automatizada
24/7
bots e/ou
humanos

28. Websites / Apps
Proprietários
SOCIAL MEDIA
Ex.: Facebook, Twitter
Instant Messenger
Ex.: WhatsApp, Telegram, Slack
VOICE APPS
Ex.: Alexa, Google ASSISTENTE
onde posso
instalar meu
bot?

29. MENU / Botões
Complexidade
Palavras-chave
Integrações de Base de
Dados + Machine
Learning
CHATBOTS

30. Nível básico
Menu / Botões

31. Nível intermediário
Reconhecimento
de Palavras-chave

32. Nível avançado
Integrações de Base
deDados + Machine
Learning

33. spectrum of messaging
- +
Sofisticação
Chat
humano-para-
humano
BOT
baseados
em regras
no site
BOT
baseados
em regras
em messaging
apps
BOT
com IA
em messaging
apps
BOT
com IA
integrando site
e messaging apps
com opção de
intervenção
humana

34. CHATBOTS
captação de Leads vendas
Pesquisa de opinião Atendimento ao Cliente
Qualificação de CRM agendamento/reserva
Entretenimento
possibilidades de aplicação
Ensino e Aprendizado
Informativo storytelling

35. Duolingo Bots
CHATBOTS
exemplos
Ensino e Aprendizado

36. KAYAK
Exemplos
CHATBOTS
exemplos
Informativo

37. Rock in Rio
CHATBOTS
exemplos
info / Entretenimento

38. Magazine Luiza
CHATBOTS
exemplos
Atendimento / vendas

39. GOVERNO DE MISSISSIPPI (MISSI)
CHATBOTS
exemplos
Informativo

41. FACEBOOK + UNICEF
FABi GROSSI (combate ao “pornô de
vingança” entre adolescentes).
exemplos
CHATBOTS
exemplos
storytelling

42. 3%
CHATBOTS
exemplos
Entretenimento

43. PONCHO
CHATBOTS
exemplos
info / Entretenimento

44. Bradesco Bia
CHATBOTS
exemplos
Atendimento

46. 3 mitos dos
chatbots
fonte: billy garcia - zenvia
"só para empresas grandes” - não
“OS PROJETOS SÃO EXTREMAMENTE CAROS E
PRECISO DE PROGRAMADORES EXPERIENTES” - Não
"vou perder o toque humano no
relacionamento” - não

47. DESIGN
COnversacional

48. Buyers
Persona
CHATBOTS
design conversacional

49. BRAND / BOT
Persona
CHATBOTS
design conversacional

50. CHATBOTS
design conversacional
TECNOLOGIAS E
INTEGRAÇÕES

51. CHATBOTS
design conversacional
UX / UI
INTERFACE

52. CHATBOTS
design conversacional
FLUXO
CONVERSACIONAL

53. Imagem ilustrativa
Ex.: Fluxo Conversacional
CHATBOTS
design conversacional

54. CHATBOTS
design conversacional
fonte: caio calado

55. CHATBOTS
design conversacional
fonte: caio calado

56. CHATBOTS
escopo
Qual é o
problema/
demanda do
meu cliente?
Sobre o que e
como o meu
chatbot deve
falar?
O que posso
oferecer
para ele?
1 2 3

57. Em qual
plataforma
meu chatbot
estará ativo?
Qual será o
nível de
complexidade
do meu
chatbot?
Quem irá
planejar,
criar e
otimizar o
meu chatbot?
4 5 6
CHATBOTS
escopo

58. Estratégia
Plataformas de Chatbot / Programadores
redator / Designer / Audiovisual
Planner / Designer Conversacional
Tecnologia
Criação
Análise Analista de Dados / BI
CHATBOTS
ecossistema

59. CHATBOTS
Exemplos de Plataformas

60. passo a passo para
implementar um
projeto de marketing
conversational

61. 1. adicione um real-
time messaging em seu
website ou app (bot,
humano ou híbrido)
Personalização
Nome, logo, cores
Rich Media
Images, videos, carrossel, GIFs
Sugestão de Respostas
Botão de resposta personalizado
(quick replay ou empilhados), pré-
programado pela marca
Chat web no seu site!
Possibilidade de embedar o chatbot em seu
site!

62. 2. integre com
ferramentas que
já utiliza:
CRM’s, automação,
analytics etc.

63. 3. Conecte sua
estratégia de email
marketing com o
messaging real-time

64. 4. Domine a arte de
qualificar leads
através de
conversas

65. 5. use dados
para melhorar
a experiência de
conversação
com o seu robÔ
‣IP / local / horário
‣sistema operacional
‣tipo de dispositivo
‣tempo de conversa
‣Churn
‣Lead scoring
‣Social data
‣conversões
‣Vendas
‣Tags / keywords‣Novas conversas

66. 6. filtre seus
melhores leads para
fazer uma abordagem
diferenciada

67. 7. crie e use um
chatbot para escalar
o relacionamento,
automatizar a
qualificação dos
leads e orientar o
usuário na jornada
de compra
‣perguntas curtas e simples
• promova opções de respostas
‣seja transparente
(diga que é um bot)
‣construa fluxos para cada
tipo de visitante
‣teste e ajuste continuamente

68. trends
2020

69. CHATBOTS
em 2020, 85% das interações entre
consumidores e marcas serão via
chatbots | gartner
1/4 das pessoas entre 18 e 35 anos
esperam respostas em até 10 min.
via redes sociais | salesforce
Se o contato foi por mensagem de
texto, mais de 30% dos usuários
querem uma resposta no mesmo
intervalo de tempo | Salesforce
2020

70. whatsapp business api
notificações atendimentos
múltiplos
Chatbots

71. “Humanos podem falar 140
palavras por minuto, mas
eles só podem digitar 40”
Matt Thomson, CPO of bitly

72. SMART SPEAKERS

73. Google
Assistant
Siri Cortana Alexa
Exemplos
Bixby
VOICE ASSISTANTS ou
VUIS | voice user interfaces

82. / MARCEL AYRES
hackel.com.br
@hackeldigital
obrigado