O documento discute o potencial da computação cognitiva no setor financeiro, incluindo como ela pode melhorar a experiência do cliente, empoderar funcionários e otimizar operações. A computação cognitiva simulará mais o cérebro humano para ajudar a resolver problemas complexos de big data e gerar novos insights.

1. Gianpaolo Zampol
Industry Solutions & Business Development I Banking & Financial Markets
21 de Dezembro de 2017
Computação Cognitiva no
Setor Financeiro

2. 2
Nós estamos aqui
2010 2017 2020
44 Zettabytes
Sensores &
Dispositivos
Imagens/
Multimídia
Texto
Dados
Corporativos
Gap
Tradicional
Dados não estruturados crescem
exponencialmente

3. 3
▪ Computação cognitiva ou sistemas baseados nesta tecnologia, melhoram e ampliam o
conhecimento humano:
Compreendendo em linguagem natural e
Aprendendo e construindo conhecimento e
Interagindo mais naturalmente com humanos que os sistemas programáveis
tradicionais
▪ Ao longo do tempo, sistemas cognitivos simularão mais o funcionamento do cérebro humano e
ajudarão a resolver os problemas mais complexos, penetrando na complexidade do Big Data.
COG · NI · TIVO / käg-nə-tivo - adjetivo, do latim cognĭtum (supn. de cognoscĕre 'conhecer'): relativo ao processo
mental de percepção, memória e/ou raciocínio (pensar, compreender, aprender, memorizar).
Em resumo, o que é Computação Cognitiva?

4. 4
Processamento de
Linguagem Natural
ENTENDE
Geração e Teste de
Hipóteses
RACIOCINA
Aprendizado de
Máquina
APRENDE INTERAGE
Interação com
humanos
Principais capacidades e recursos da
Computação Cognitiva

5. 5
Novos consumidores
Nativos digitais
Novos canais
Omni channels
Dispositivos ‘wearables’
Novos mix de produtos
Produtos bancários e não bancários
Crescimento da receita de serviços
Novos insights
Mineração de dados
Gestão de riscos
Novas proposições de valor
Baseadas em estágio e estilo de vida
Ofertas instantâneas e gratificações
Instituições financeiras
Novoscompetidores
Novasregulamentações
Ser apenas digital não torna os bancos capazes
para gerenciar estas diferentes pressões
O setor financeiro está experimentando um
processo de transformação radical

6. 6
Agentes virtuais atendendo
clientes diretamente, capazes
de servir, orientar e aconselhar,
via web ou mobile
Engajamento
Transformado
Aplicativos para colaboradores,
que que melhoram a capacidade
de servir melhor o cliente
Advisors
Empoderados
Aplicativos para colaboradores,
que otimizam processos de
middle e back office
Operações
Otimizadas
Como esta tecnologia pode tracionar
crescimento e eficiência nos bancos?

7. 7
1
Autosserviço
Possibilitar às pessoas fazer
perguntas através de
interface em linguagem
natural e obter respostas
sobre produtos, serviços e
processos operacionais
2
Assistente de
Atendimento
Proporcionar aos atendentes
recursos para resolver
problemas e responder vários
tipos de questões complexas
e ter visão 360o do cliente
3
Experiência do
Cliente
Integração com plataformas
campanha e atendimento criam
uma experiência do cliente omni-
channel, não repetitiva e
combina perfeitamente
capacidades de autosserviço e
de um atendente com amplo
conhecimento
Existem três principais casos de uso em
processos de Contact Center

8. 8
De
Para
SELF-SERVICE ATENDENTES NIVEL 1
ATENDENTES NIVEL 2AGENTE COGNITIVO
ATENDENTES
NIVEL 2
- Agente virtual proporciona uma melhor experiência para o usuário
- Capaz de resolver chamadas através de ações integradas
- Minimiza os desvios de chamadas
- Opções limitadas de autosserviço
- Incapaz de resolver problemas
- Clientes procurando atendimento do atendente
- Atendentes Nível 1 precisam direcionar para Nível 2 com frequência
Do First Call para o
First Contact Resolution

9. 9
Startups digitais democratizam a assessoria
financeira, oferecendo planejamento financeiro
customizado
>50% destes clientes preferem usar internet e mobile
banking
Fonte: McKinsey & Co, IBM Institute of Business Value
▪ Gerente de Marketing em empresa
do setor alimentício
▪ R$ 5 mil para investir
▪ Busca investimentos simples
▪ Prefere pouca interação pessoal
Características pessoais
Busca uma forma
simples e eficiente
para escolher o melhor
investimento para si
Meta pessoal
“
Clientes Varejo encontram nas fintechs a conveniência
não oferecida pelos bancos
Carol, 28
Cliente Varejo

10. 10
Uma solução automatizada para engajamento do cliente
em diferentes canais
Consumidores podem fazer
perguntas e obter respostas – a
qualquer hora do dia ou noite
Processos de negócio comuns
podem ser simplificados e
automatizados
Disponível em diversos
dispositivos móveis

11. 11
Eles não desejam escolher serviços personalizados
– querem soluções com base em seus objetivos e
preferências declarados
Instituições financeiras precisam obter insights
relevantes às necessidades destes clientes, com
retornos reais sobre investimentos
▪ Empresário da construção civil
▪ R$ 15 milhões para investir
▪ Investidor experiente e conservador
▪ Prefere o atendimento face-a-face
Características pessoais
Precisa de um
conselheiro holístico e
confiável para gerir as
minhas necessidades
financeiras complexas
Meta pessoal
“
Fernando, 66
Cliente
Private Bank
A demanda do Cliente Private por soluções
‘sob medida’ impõe desafios às instituições

12. 12
Computação Cognitiva em Wealth Management
Cockpit Cognitivo para Bankers
1 Aumento de 25% na
produtividade dos Bankers
2
Nível de serviço consistente
entre diferentes Bankers,
canais e geografias
3 Ferramenta poderosa e fácil
de usar no relacionamento
com o cliente
Benefícios

13. 13
Principais exemplos de casos de uso em
instituições financeiras
Engajamento
Transformado
Engajamento
▪ Virtual Advisor
▪ Suitability (Produtos de Investimento)
Exploração & Decisão
▪ Planejamento baseado em Ciclo
de Vida do Cliente
▪ Next Best Action / Offer
Advisors
Empoderados
Exploração & Decisão
▪ Assistente para Gerentes de
Relacionamento
▪ Customer Insights (Retail e
Wealth)
▪ Corporate Insights
Descoberta
▪ Assistente para Equity Research
▪ Prospect Analyzer
Operações
Otimizadas
Exploração & Decisão
▪ Assistente para Agente de Call
Center
Descoberta
▪ Know Your Customer
▪ Vigilância de Operações Financeiras
▪ Fraud & Cyber Security
Compliance
▪ Regulatory Management

14. 14
Rede
Digital
Infraestrutura Ecossistemas
de Negócios
Mobile & Social
Omni-channel
Analytics
Operações Digitais
Integração
Big Data
Infraestrutura de TI
Segurança
Resiliência
Cadeias de Valor
dos Clientes
Escolhas Econômicas
dos Clientes
Dados de Ecossistemas,
Serviços e Parceiros
Plataforma em Nuvem
Banco Digital
Um novo tipo de banco está emergindo:
o Banco Cognitivo
Banco Cognitivo
Integrar computação cognitiva com canais digitais, apoiado por uma
infraestrutura segura e escalável, gerando negócios inserido em ecossistemas.
Rede
Digital
Infraestrutura Ecossistemas
de Negócios
Mobile & Social
Omni-channel
Analytics
Operações Digitais
Integração
Big Data
Infraestrutura de TI
Segurança
Resiliência
Cadeias de Valor
dos Clientes
Escolhas Econômicas
dos Clientes
Dados de Ecossistemas,
Serviços e Parceiros
Plataforma em Nuvem
Computação
Cognitiva
Processamento de
Linguagem Natural
Algoritmos de
Machine Learning
Analytics Preditivo

15. 15
Gerir a mudança
Garantir o
envolvimento
executivo ao longo da
jornada cognitiva
Comunicar a visão
cognitiva para toda a
organização
Continuar a elevar o
nível de QI cognitivo
da organização
Três fatores críticos de sucesso surgem
para os pioneiros na Computação Cognitiva
Estabelecer as bases
Investir em talento
humano com
conhecimento
Construir e assegurar
um corpus com dados
de qualidade
Considerar impactos
sobre políticas e
processos de negócio
Definir o valor
Identificar as
oportunidades certas
para cognitivo
Definir a proposição
de valor e desenhar a
jornada cognitiva
Ser realista quanto à
realização de valor

16. 16
Gianpaolo Zampol
Business Development Executive
Industry Solutions | Banking & Financial Markets
gianpaolozampol
@gzampol
gzampol