O documento discute a importância de atender os clientes com problemas, ouvir suas reclamações e resolvê-las de forma satisfatória. Despistar clientes ou não atendê-los pode prejudicar a imagem da empresa e fazê-los procurar a concorrência. Hoje em dia, com a internet, reclamações insatisfeitas se espalham rapidamente, causando grandes prejuízos às empresas.

1. Por: Jorge Augusto Monteiro Carriça – Administrador de Empresas – CRA: 23.237
MANDA DIZER QUE EU NÃO TÔ!!!
“Livrar-se” dos problemas nem sempre é a melhor solução, às vezes mandar dizer que
não está, ou que está em uma reunião e que não pode atender, pode ser a pior saída possível,
essas “saídas” são usadas para despistar um cliente com problemas, ou um vendedor, porém o
mercado atual já não aceita isso, com tantas informações correndo na velocidade da luz,
maltratar um cliente ou simplesmente não atende-lo pode ser sinônimo de suicídio comercial.
Independente do porte da empresa, o cliente que entra com um problema e sai com
dois, é muito ruim pra imagem da corporação, é provado que o cliente satisfeito comenta com
uma ou duas pessoas, e o insatisfeito relata seu caso para pelo menos vinte pessoas, então a
proporção das falhas da empresa toma uma magnitude muito maior do que dos acertos. Na
realidade no mercado moderno já não existe mais espaço para erros de qualquer tipo, com o
excesso de concorrência seja no setor varejista, atacadista, de fabricação, manufatura, ou
serviços, os erros são inaceitáveis e garantem uma grande quantidade de reclamações ou pior
ainda, a não existência de compra pelo cliente reclamante e todos que ele conhece, e
dependendo do porte da cidade isso pode ser muita gente.
Essa parcela de clientes insatisfeitos tem a tendência de procurar sempre a
concorrência e não só para comprar produtos semelhantes, mas já vai com uma carga de
mágoa muito grande e uma história triste para contar, assim o concorrente se aproveita disso
pois começa a ver quais são os pontos falhos do concorrente dele, e por conseguinte se
fortalece nesses pontos. Existem empresas que sobrevivem somente dos clientes insatisfeitos
de outras instituições. A quantidade de produtos recusados pela marca é muito grande,
antigamente uma certa marca era “chacotada” pelos clientes, que até chegavam a fazer
comparações de sua sigla com palavras que denegriam ainda mais a imagem dos produtos,
mas isto ocorreu porque a empresa preocupou-se no início apenas em vender mais barato do
que seus concorrentes, mas não visualizou que além de vender é preciso prestar assistência.
Então vender mais barato não é o segredo, e sim oferecer um produto de qualidade mas
também uma boa garantia de concerto ou reposição do produto ou serviço defeituoso. São
esses diferenciais que atraem o cliente e o fidelizam.
Hoje as reclamações sobre produtos ou serviços são constantes, existem sites
especializados nisso como o reclameaqui, que tem a única função de anotar as reclamações
dos internautas e divulgá-las na internet. Além disso outras ferramentas virtuais como o
youtube também estão sendo utilizados para esta finalidade, clientes insatisfeitos gravam
depoimentos ou então até a destruição dos produtos defeituosos que não obtiveram
assistência técnica ou não foram trocados, e geralmente fazem questão de dizer em que loja
foi comprado e a marca do produto, agora imagine o que pode acontecer com um
determinado produto quando isso acontece em uma rede mundial de computadores que mais
da metade dos brasileiros tem acesso, a conseqüência pode ser trágica.
Empresas de grande porte já não trabalham apenas garantindo a venda e com um bom
departamento de marketing, mas também com serviços especializados de reclamação que
propõem soluções cada vez mais rápidas para os problemas ditados pelos seus clientes, pois
não é somente para reclamar que o cliente entra em contato com a empresa, mas também
para propor soluções e muitas vezes indicar uma solução viável, já que eles vêem a empresa
de um ângulo diferente dos proprietários e funcionários.
Com a grande quantidade de selos de qualidade no mercado, além dos departamentos
de aferição que testam produtos, existe uma exigência a mais que o mercado vem
demonstrando cada vez mais latente, os chamados “selo verde” que demonstram que a
empresa preocupa-se com o meio ambiente e possui uma parcela de responsabilidade com a
natureza, isto é fundamental nos setores madeireiros, e nos que trabalham com produtos
derivados diretamente da natureza, pois quanto maior quantidade de selos que esse produto
tiver, mais confiabilidade o cliente vai depositar.

2. Por isso que muitas vezes despistar o cliente, não ouvi-lo, ou deixar para outra pessoa
resolver o problema pode ser trágico, não existe pessoa melhor pra cuidar dos interesses da
empresa do que o próprio dono, pois além do cliente sair da empresa sem a solução do
problema (o que é inaceitável) ele pode sair com raiva, e muitas vezes frustrado, o que com
certeza impedirá ele de realizar uma nova compra ou até denunciar a empresa para o
PROCON, o que traz malefícios extremos já que além do problema, ai a empresa terá que se
explicar na justiça, muitas vezes pagando multas enormes.
Ouvir o cliente é a melhor saída, sempre com cordialidade e respeito, independente do
quanto o cliente esteja nervoso ou insatisfeito, sempre tente acalmá-lo e mostrar que a
solução é possível, mesmo que seja desconfortável financeiramente para a empresa.
Hoje os campeões de reclamação do PROCON são as empresas de telefonia, pois
colocam vendedores extremamente especializados na bela arte de vender, mas nunca colocam
ouvidores especializados na bela arte de RESOLVER PROBLEMAS.
Nesses casos existe um ditado antigo que é muito aplicável aqui, “É o olho do dono
que engorda a boiada”, se o empresário perder a preocupação ou deixar a administração por
conta de outras pessoas, dificilmente terá o resultado esperado, pois a única pessoa que tem o
poder de decisão total na empresa é o próprio dono.