O documento discute estratégias de monitoramento de redes sociais, incluindo objetivos do monitoramento, como encontrar menções à marca, quais temas são de interesse, análise de dados, criação de índices, e como correlacionar métricas de negócios e sentimento online.

1. Monitoramento estratégico
de redes sociais
2013
www.elife.com.br

2. Social media
Olhar redes sociais
com o olhar de mídia
é
desperdiçar
o potencial que existe
ali
www.elife.com.br

3. M A P A
Monitorar Analisar Planejar Agir
www.elife.com.br

4. Monitoração
www.elife.com.br

5. Quais os objetivos do monitoramento?
Imagem da marca
CRM
Inovação
Lead de vendas Cada objetivo
Levantamento de demanda olhares
influenciadores
diferentes
Comparação com
concorrentes
Índices de negócios...
www.elife.com.br

6. Como eu encontro menções à marca?
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os
resultados.
“meu oi” “a claro” “at vivo”
Oi+celular Claro+3G Vivo+chip
Oi+operadora Claro+SMS Speedy
Oi TV Claro+Ronaldo Vivo+modem
Oi+Anatel Claro+empresa @vivoon
#oifail Claro+combo “vivo lança”
www.elife.com.br

7. Quais os temas de interesse?
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
Qualquer associação feita à marca é importante ou a
monitoração deve focar nos depoimentos com informações
avaliativas em relação aos produtos e serviços?
www.elife.com.br

8. Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela
sobre a qual se
pode agir
www.elife.com.br

9. Analisar
www.elife.com.br

10. Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
www.elife.com.br

11. Criação de Índices
Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.
Eles permitem planejar mensurar
e ações para melhorar
problemas percebidos por meus clientes frente às da concorrência,
questionamentos e indicar
além de sugerir
respostas para eles.
www.elife.com.br

12. KPIs do negócio x Índices de monitoração
relação entre índices de
É possível estabelecer uma
desempenho do negócio e índices
percebidos através do buzz?
www.elife.com.br

13. Market share x participação no buzz
41% 45% 44%
A líder
de
18%
16% 23% mercado é a mais
23% 21%
19% 17%
20%
13%
lembrada nas redes
Outubro Novembro Dezembro sociais?
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença
online da marca ou por reclamações de clientes?
www.elife.com.br

14. Satisfação dos clientes x Opiniões postadas
Qual operadora é melhor avaliada? A que se deve a
tendência e manutenção
de crescimento da
2,20 operadora A?
Houve alguma
atividade externa que
contribuiu para a
1,90
queda das notas de
sentimento do setor?
1,60
1,30
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de
aprovações à marca e diminuição das críticas?
www.elife.com.br

15. Número de vendas x Lembranças ao produto
Qual produto é mais associado aos players?
Se o serviço mais adquirido é o
de telefonia móvel, porque os
internautas falam mais sobre
banda larga?
10% 4%
17% 23%
41%
65% 57% 51% 3%
5% 1% 7% 52%
20% 25% 19%
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Telefonia Móvel Telefonia Fixa Banda Larga TV
É interessante procurar elevar as associações do serviço
mais adquirido à marca?
www.elife.com.br

16. Cobertura x citações ao tema por localidade
Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?
São Paulo
Operadora A
Operadora B Belo Horizonte
Porto Alegre Porto Alegre
São Paulo
Operadora C
Rio de Janeiro
Operadora D
0 200 400 600 800 1000 1200
A cobertura é mencionada devido a falhas técnicas ou o
público sente falta da oferta de serviços naquela região?
www.elife.com.br

17. Falhas de sinal x menções ao tema
Qual operadora tem mais problemas de sinal?
Onde essas falhas são mais frequentes?
30000
Operadora A
25000
Operadora B
20000
15000 Operadora C
10000
São Paulo
Operadora D
5000
0 Curitiba Canoinhas Dourados Porto Alegre
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D Natal São Paulo Rio de Janeiro
É necessária a criação de ações/campanhas institucionais
focadas em regiões específicas a fim de melhorar o
posicionamento da marca?
www.elife.com.br

18. Soluções de reclamações x queixas ao atendimento
Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna
melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado?
1200
1000
800
600
400
200
0
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
É possível criar um canal de atendimento através das redes
sociais para melhorar a burocratização do sistema?
www.elife.com.br

19. Benchmarking
Busca por melhores práticas através da observação da concorrência:
www.elife.com.br

20. Benchmarking
Que gera planejamento prévio:
...e comparação posterior.
800
600
400
200
0
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 Dia 8 Dia 9 Dia 10
www.elife.com.br

21. Carol Leite
Inteligência de Mercado em Redes Sociais
carol.leite@elife.com.br
A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601
Recife – PE – BRASIL
Fone: (+55) 81 3423-9254
http://www.elife.com.br
www.elife.com.br