O documento discute como os chatbots podem ser usados como uma estratégia de relacionamento com clientes e otimização de custos de atendimento. Ele explica que os chatbots podem estar presentes em vários canais digitais para auxiliar na aquisição, engajamento e retenção de clientes. Além disso, os chatbots podem otimizar custos ao serem baseados em pagamento por uso e manterem os clientes nos canais digitais.

1. Chatbots como estratégia de relacionamento com clientes e
otimização de custos de atendimento
Os chatbots têm se consolidado como a
nova revolução nos meios de comunicação
digitais. Suas interfaces são flexíveis,
integráveis e sua capacidade de entender a
linguagem natural é um diferencial
imbatível.
Segundo o Hubspot, 57% dos usuários
preferem interagir com chatbots por sua
instantaneidade e 55% estão interessados
em usar apps de mensagens para resolver
suas demandas. Até abril de 2017, o
Facebook Messenger já contava com mais
de 100.000 bots e 2 bilhões de mensagens,
número ainda maior se contarmos os
chatbots incorporados nos sites e
aplicativos móveis.
Com advento das tecnologias de voz, os
voice bots, a expectativa é que se tornem
parte do dia a dia, não apenas como agentes
transacionais, mas também como
assistentes pessoais, o que modificará
completamente o atendimento de clientes
como conhecemos hoje.
Background sobre chatbots
Chatbots são interfaces conversacionais
que podem ser implementadas em diversos
níveis de complexidade, desde fluxos de
mensagens programadas, direcionadores
para atendimento humano até atendentes
autônomos.
Suas aplicações vão desde o atendimento
de clientes, vendas e apoio educacional até
o suporte interno, seja para tirar dúvidas de
funcionários ou para resolver transações
complexas em ambientes de operativos.
Tendo como principais vantagens a
disponibilidade 24x7, a escalabilidade e a
multicanalidade, os chatbots também são
capazes de manter a memória sobre
sessões anteriores, construir árvores de
diálogos complexas e construir bases de
conhecimento adaptadas ao contexto.

2. Estes fatores, associados a informações
sobre satisfação e opinião dos clientes, os
tornam ferramentas de comunicação
fundamentais para a construção de
estratégias de relacionamento e para a
otimização de custos operacionais.
Estratégia de relacionamento com
clientes
Como plataformas integradas de
atendimento, espera-se que os chatbots
estejam presentes em todos canais digitais
da empresa, atuando simultaneamente na
aquisição de novos clientes, no
engajamento e retenção dos clientes atuais.
Eles apoiam a aquisição de novos clientes
apresentando a empresa, seus produtos,
serviços, horários, fluxos e canais de
atendimento. Atuam no engajamento dos
clientes atuais, pois recebem solicitações de
serviços, respondem a cotações, agendam
visitas, tratam reclamações e oferecem
promoções. E influenciam na retenção ao
resolverem dúvidas, mantendo os clientes
atualizados sobre o andamento dos seus
serviços, alterações contratuais, facilitando
alterações cadastrais, renovações e
informando sobre indisponibilidades.
A construção da estratégia deve levar em
conta prioritariamente a expansão dos
canais, quanto mais pontos de atendimento
melhor o retorno. Para se obter resultados
exponenciais, é necessário planejar uma
ampla divulgação, utilizando mídias digitais
e convencionais, para que os clientes
tomem ciência do chatbot, a que se propõe.
Em seguida, deve-se desenvolver uma
persona condizente com o perfil dos
clientes, determinando seu estilo,
linguagem e nível de proatividade, de modo
a gerar identificação e engajamento.
Há que se observar também a adaptação do
modo de interação ao canal, balizando o
tamanho dos textos, o uso de ferramentas
de voz, widgets, imagens e dispositivos
externos, como a câmera do celular, para
fotografar um código de barras, por
exemplo.
Também é fundamental contextualizar a
comunicação ao micromomento do cliente,
construindo fluxos alternativos de acordo
com níveis de urgência, condições
ambientais e usando informações sobre
humor, sentimentos para avaliar quando
ofertar novos serviços e identificar como
lidar em situações de estresse.
E por fim, considerar a personalização do
atendimento, observando interações
anteriores e opiniões sobre os produtos e
suas características, para auferir seu nível
de satisfação, mapear demandas não
previstas e identificar oportunidades para
construção de novos produtos e
segmentações.
Otimização de custos
A otimização de custos é influenciada,
essencialmente, pelo modelo de
precificação e pela retenção dos clientes no
canal, evitando que busquem outros meios
de atendimento menos eficientes.
Como a maioria dos modelos é baseada no
pagamento por uso (SaaS – Software as a
Service), a mobilização de capital é quase
nula e os custos de atendimento são
dissipados pela quantidade de
atendimentos e pela disponibilidade 24x7.

3. A retenção no canal é garantida através da
segmentação das bases de conhecimento
para aumentar a assertividade das
respostas; da atualização de conteúdo,
através do monitoramento das novas
formas de perguntar e da adição periódica
de conteúdos não encontrados; da
personalização, integrando o chatbot à
estrutura multicanal para gerar interações
contextualizadas e fluxos alternativos e da
incorporação de serviços, visto que a taxa
de retorno aumenta conforme os clientes
conseguem resolver suas demandas
diretamente na janela de chat.
Com estas diretivas, os chatbots da everis
têm conseguido assertividade média de
95% e índices de retenção superiores a 80%,
o que viabiliza economias na ordem de
quatro dígitos percentuais.
No momento em que vivemos, é decisivo
inovar no atendimento e estar sempre
presente para reagir com agilidade às
demandas dos clientes e os chatbots são
uma excelente alternativa econômica e
eficaz para alcançar esses resultados.
Eli Rodrigues - Gerente de Digital Experience na everis