A evolução da tecnologia agregou valor à proposta das soluções BPO, já que robôs capazes de imitar ações humanas executam as mesmas tarefas com menor índice de erro e maior produtividade. Para implementar ferramentas como essa na sua empresa, é necessária uma visão integrada de recursos humanos e tecnológicos.

1. BPO: PRESTES A CUMPRIR SEU PAPEL
Há uma discussão no mercado que ganhou
força depois que Bill Gates, cofundador e
ex-CEO da Microsoft, defendeu a cobrança
de impostos de robôs que fecharem postos
de trabalho de seres humanos. O tema é
polêmico e divide opiniões de especialistas
ao redor do mundo, mas, acima de tudo, ele
sinaliza um fato que se aproxima
rapidamente: o fim do Business Process
Outsourcing (BPO) como se conhece hoje.
O BPO surgiu por volta dos anos 1990 com a
terceirização de processos transacionais e,
apesar de evoluir significativamente, ainda
carrega uma imagem de operação pouco
sofisticada, mesmo depois de passar a fazer
parte de processos e negócios mais
complexos e estratégicos dentro das
empresas. Isto ocorreu a partir dos anos
2000, quando as áreas de back office foram
englobadas, em grande medida, aos
serviços terceirizados das empresas,
gerando uma significativa redução de
custos operacionais para as companhias.
Sem desconsiderar as grandes
transformações em todo o processo ao
longo desses quase 30 anos, o maior
impacto do BPO no mercado foi causado,
sem dúvida, pelo desenvolvimento das
tecnologias digitais, pois isto mudou a
forma como as pessoas se relacionam com
a informação. Graças a esses avanços, foi
possível incorporar a automação de
sistemas aos processos produtivos por meio
do Robotic Process Automation (RPA) –
robôs capazes de imitar ações humanas,
eliminando erros e aumentando
substancialmente a produtividade na
gestão de processos de negócio.
Essa automatização de tarefas passou a ser
adotada em todo o mundo e ainda há uma
tendência de aumento acentuado do uso da
solução RPA nos próximos anos, sobretudo
nos setores financeiro (bancos), de
telecomunicações e de energia. Essa
mudança repentina dos back offices, e
própria evolução do modelo, partindo para
soluções cognitivas, com capacidade de
aprendizado e tomada de decisão, exigirá
cada vez mais qualificação dos profissionais
em um mercado de trabalho mais
competitivo.

2. No entanto, a aparente simplicidade da
solução pode guardar surpresas
desagradáveis se não forem observados
alguns critérios importantes na implantação
do RPA. Um alerta para os gestores: os
projetos focados puramente em RPA e sem
uma visão mais transformacional têm uma
taxa de insucesso de quase 50%. É um
percentual muito elevado para
investimentos em automação que não
alcançam os objetivos previamente
definidos.
Partindo do princípio de que a solução é um
mix de recursos humanos e tecnológicos
aplicados em processos, temos de garantir
que toda mudança deve ser precedida de
plena compreensão dos seus objetivos
centrais e das suas etapas dentro da cadeia
de negócios, para depois definir como
empregar a tecnologia de maneira à
maximixar essas eficiências. Caso contrário,
os resultados ficarão muito aquém do
previsto ou desejado.
Dito de outra forma, um robô pode fazer
muito bem o trabalho de registro de
documentos, por exemplo, com velocidade
quase instantânea e com margem de erro
próxima a zero, mas ele está atuando
somente em uma parte muito pequena do
processo. Portanto, o mais importante é
prever como a fase automatizada se
integrará na cadeia produtiva e encontrar a
solução que melhor garanta a fluência do
processo. Esta visão integrada e
transformacional de automatização, que
maximiza as eficiências, necessita de um
conjunto de fatores que pode ser resumido
em três pilares fundamentais: processo,
tecnologia e pessoas – o que chamamos de
Pensamento Produtivo.
O Pensamento Produtivo é a transformação
dos processos para um modelo racional e
enxuto, para depois introduzir robôs, que
serão manejados por pessoas com a
competência ao nível do requerimento
técnico adequado. Não menos importante é
a fase seguinte: controlar todas as etapas
desse quebra-cabeça formado por homens
e máquinas.
Com a rápida evolução tecnológica,
caminhamos para uma grande elevação da
proposta de valor dos BPOs, quando os
robôs executarão todo o trabalho
burocrático das empresas e os humanos se
dedicarão à parte intelectual e estratégica
do negócio.
Muitos gestores já compreenderam essa
tendência e se preparam para enfrentar a
transição. Eles já lideram agendas de
inovação das áreas adminstrativas e
operacionais, aplicando elementos de
transformação digital nos back offices,
construindo uma nova forma de gerir
atividades transacionais - com elementos
de automação, inteligência cognitiva e big
data - e criando o que denominamos
Fábrica de Eficiência.
Os back offices do futuro serão
transformados em Fábricas de Eficiência, e
o Pensamento Produtivo é o caminho para
se chegar lá!
*Rodrigo Catalan é diretor executivo
responsável pelo Pensamento Produtivo na
everis Americas.