Diego Kilian, da Raia Drogasil, fala no "Painel com palestras – Encantando o cliente: Modelos de serviços e atendimento para E-commerce" no Fórum E-Commerce Brasil 2016. Saiba mais em https://www.ecommercebrasil.com.br/forum2016

1. Encantando o cliente: Modelos de serviços
e atendimento para E-commerce
Diego Kilian

2. Diego Kilian
SOBRE A RAIA DROGASIL...
Fusão entre Droga Raia e Drogasil, duas
principais redes de drogarias do Brasil que
juntas somam 192 anos de história
No Brasil maior rede de drogarias e
8ª maior varejista com receita anual
superior a R$ 10 bilhões
Mais de 1.300 lojas próprias em
17 estados do Brasil, que representam 89%
do mercado farmacêutico brasileiro
Drogasil: 668 lojas
Raia: 644 lojas
TOTAL: 1.312 LOJAS

3. Diego Kilian
O E-COMMERCE NA RAIA DROGASIL
Canal estratégico complementar as lojas
Crescimento anual 2x superior ao mercado
Ticket médio 3x maior que as compras off-line
Mais de 5 milhões de entregas realizadas
Lojas diamante pelo eBit
com as melhores avaliações de
atendimento do setor
Compre no site e troque na loja
Mais de 12 mil skus
Entregas expressa em até 90min

4. Diego Kilian
MODELOS DE SERVIÇOS E ATENDIMENTO
Logística
Robusta
Entrega
Expressa
Farma 40h
Auto-Atendimento
Busca
Inteligente
SAC
Televendas
Troca em Loja

5. Diego Kilian
FARMACÊUTICO 40 HORAS
Tire dúvidas 16h na loja ou 24h
por telefone
SERVIÇO DE ENCOMENDA
Receba em casa o produto que você
não encontrou na loja SEM custo do frete
TELEVENDAS ESPECIALIZADO COPLEMENTAR AO SITE
• Mais de 50mil atendimento mês | • Menos de 2% de abandono de ligações
• Conversão 10x maior que do E-commerce
LOGÍSTICA ROBUSTA E EFICIENTE
• 99% dos pedidos expedidos em D+0 | • Menos de 1% de pedidos não
atendidos | • Entrega expressa em até 90 minutos
ATENDIMENTO AO CLIENTE

6. Diego Kilian
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Destaque para canais de atendimento com
automação de atendimento inteligente
Ajude seu cliente a comprar, faça
um passo-a-passo do seu processo
de compra
Mais de 90% dos usuários usam a busca, um
sistema de busca inteligente é fundamental
Equipe de SAC dedicada, o cliente reclama
quando ele não sabe o que ocorre ou o que
está sendo feito
Preocupe-se mais com sua operação do que com layout do seu site, o que cliente
compra quando ele recebe o pedido e não quando ele paga!