O documento descreve um projeto de uma empresa farmacêutica para implantar um serviço interno de atendimento ao consumidor para gerenciar pedidos e reclamações, substituindo um prestador de serviço externo. O projeto inclui entrevistar clientes, analisar o funcionamento atual, definir processos e necessidades de pessoal, e apresentar as vantagens da mudança à diretoria da empresa.

2. EMPRESA FARMACÊUTICA
IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
CASES

3. A EMPRESA
Laboratório farmacêutico com entregas para distribuidores e hospitais.
Filial de um grupo americano com faturamento de €800M.
CASES

4. CONTEXTO
Depois de um projeto de centralização da distribuição europeia, a
empresa quis acabar a parceria com um prestador de serviço e criar
um serviço ao cliente interno para gerenciar pedidos e
reclamações
CASES

5. ATIVIDADES PROPOSTAS
 Entrevistar clientes sobre as suas expectativas
 Analisar o funcionamento atual (número de pedidos, pessoas,
produtividade)
 Esclarecer elementos importantes para que a Diretoria da empresa
possa tomar uma decisão sobre o serviço ao cliente
 Descrever a organização e o funcionamento desse serviço:
processo desde a gestão do cliente ou a resposta às chamadas
para fornecedores (feitas pelos hospitais), até a resolução das
reclamações
CASES

6. ATIVIDADES PROPOSTAS
 Definir os processos-alvo do atendimento ao cliente. Trabalhar
sobre cenários de organização (por cliente, por tipo de produto)
 Definir a quantidade de pessoas necessárias ao serviço com a
metodologia Activity Based Costing
 Preparar um plano de ação, integrando o timing para a mudança
da distribuição física
CASES

7. RESULTADOS
 Recomendação de um cenário justificado por uma melhoria do
serviço ao cliente e uma redução dos custos
 Apresentação das apostas e oportunidades dessa mudança à
Diretoria da empresa
CASES

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