Sistemas Digitais para Gestão de Documentos na Área da Saúde

SISTEMAS PARA A
ÁREA DE SAÚDE
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OS NOSSOS AGRADECIMENTOS
Ao longo dos vários meses de estudo, de pesquisa, de levantamento de
informações e de preparação da documentação dos nossos projetos, várias
pessoas nos apoiaram e incentivaram, sem as quais não conseguiríamos chegar
até aqui.
Dentre os nossos apoiadores, nós destacamos:
Universidade de São Paulo - USP Leste
Setor: Sistemas de Informação
Prof. Dr. Daniel de Angelis Cordeiro - Coordenador
Prof. Dr. Violeta Sun
Prof. Dr. Flávio Coutinho
Biolife Saúde Operadora de Planos de Saúde
Marco Gioia - Diretor
Clinica Médica Ana Door
Dr. Walter Paptista Igueira Filho - Diretor

DESCRIÇÃO DA NOSSA EQUIPE
Pesquisadores Responsáveis
Anderlei Ponciano da Fonseca
Armando Camargo Filho
Jorge Paulo dos Santos
Pedro Américo Penalber
Rommel Agnol
Orientadores
Prof. Dr. Daniel de Angelis Cordeiro - Coordenador
Prof. Dr. Violeta Sun
Prof. Dr. Flávio Coutinho
Consultores
Dr. Walter Paptista Igueira Filho - Consultor Técnico
(Diretor da Clínicas Anadoor - Área de Prestadoras de Saúde)
Marco Gioia - Consultor Técnico
(Diretor da Biolife Planos de Saúde - Área de Operadoras de Saúde)

O CONSUMO EXCESSIVO DE PAPEL
O mundo consome quatro tipos principais de papeis. O mais consumido é o papel de
imprimir e escrever que chega a 55% do consumo total; os papeis de embalagem estão
em segundo lugar, representando 13% do consumo total; os papeis especiais 15% e os
sanitários em torno de 9%.
É um dos paradoxos da era da informação: Quanto mais avançamos no desenvolvimento de
sistemas digitais mais papel consumimos.
A TECNOLOGIA NÃO REDUZ O CONSUMO DE PAPEL
O PORQUÊ DISTO
As tecnologias disponíveis atualmente tornam bem mais fácil transferir informações contidas
em arquivos digitais para o papel do que o processo inverso.
As empresas estão usando mais e mais a cada dia, as ferramentas de Gestão de Conteúdo
Empresarial (Enterprise Content Management - ECM), para o gerenciamento das suas
informações.
As soluções de ECM aumentam a produtividade e agilidade dos negócios, provendo melhor
acesso a informação, aumentando a segurança dos dados e possibilitando o reuso inteligente
de todas as informações existentes dentro de uma empresa.
O DESAFIO

Obs: De forma geral os nossos projetos não se aplicam a um único segmento da sociedade,
porém todos os nossos esforços e estudos foram feitos no sentido de melhorarmos os
serviços prestados e os processos do setor de saúde.
Segue abaixo os problemas que serão resolvidos com os nossos sistemas:
Reduzir o tempo de atendimento dos clientes;
Reduzir o tempo de consulta dos clientes;
Reduzir os custos com papel e impressão;
Liberar as áreas utilizadas para o armazenamento de papeis;
Reduzir os custos de mão de obra envolvendo transporte, arquivamento e consulta de
documentos;
Segue abaixo as melhorias que serão implementadas com os nossos sistemas:
Melhorar o fluxo de trabalho de todos os setores da empresa;
Melhorar o registro de atividades em todos os processos da empresa;
Melhorar o fluxo de trabalho de todos os setores da empresa;
Melhorar os processos de elegibilidade dos usuários e dos colaboradores;
OS OBJETIVOS DOS NOSSOS PROJETOS

As prestadoras de saúde; tais como hospitais, laboratórios e clínicas; além das
operadoras de planos de saúde, atualmente possuem rios, ou mesmos oceanos de
papeis espalhados por suas dependências.
Estamos falando de dezenas de milhares ou centenas de milhares de folhas de
documentos armazenados em caixas; ocupando espaço e que para serem
consultados, requerem um enorme esforço e perda de tempo.
Estes documentos são compostos quase que na sua totalidade por:
• Documentos relacionados à filiação dos associados, tais como contratos de
filiação e documentos pessoais dos associados, que legalmente precisam ser
armazenados eternamente.
• Documentos relacionados aos tratamentos e ou procedimentos aplicados aos
seus associados, tais como solicitações e guias de atendimentos, que precisam ser
armazenados pelo menos por 05 anos, como determina a ANS.
Geralmente a não apresentação destes documentos por parte de uma
prestadora de saúde, impossibilita a cobrança do procedimento descrito neste
documento junto à operadora de saúde, gerando grande prejuízo.
OS PROBLEMAS DA ÁREA DE SAÚDE

Em muitos casos estas empresas utilizam um sistema de microfilmagem, que resolve
apenas o problema de espaço de armazenamento, porém estas soluções não possuem
nenhuma facilidade de pesquisa e localização dos documentos.
As melhores soluções que encontramos no mercado utilizam sistemas ECM - GED
(Gestão eletrônica de Documentos) para armazenar os documentos (ex: Kofax, ABBYY e
KnowledgeLake), porém, mesmo que tais produtos executem uma pequena
identificação dos documentos, eles não são usados em grande escala pelo setor de
saúde, pois eles necessitam de muita intervenção humana para o processamento dos
documentos. Geralmente, depois das primeiras semanas de utilização dos sistemas
ECM - GED, vemos que os documentos acabam sendo simplesmente “scaneados”, sem
que sejam separados e processados corretamente.
Devido à má implementação dos processos de digitalização utilizados pelas empresas
de saúde, muitas vezes, estas empresas optam por não se desfazerem das cópias físicas
dos documentos, tornando estas soluções ineficientes.
AS SOLUÇÕES EXISTENTES NO MERCADO

Descrição dos Custos
Tipo de
Empresa
Valor (R$)
Unitário
# de Docs
mês
Valor (R$)
Total por ano
Impressão de Carteirinhas Operadora 2,50 1.300,00 39.000,00
Impressão de Documentos Operadora 0,10 6.000,00 7.200,00
Microfilmagem de
Documentos Operadora 0,13 60.000,00 93.600,00
Total = 139.800,00
Impressão de Documentos Prestadora 0,10 250.000,00 300.000,00
Microfilmagem de
Documentos Prestadora 0,13 90.000,00 140.400,00
Total = 440.400,00
Considerações:
Este estudo foi feito em uma operadora de planos de saúde com
aproximadamente 40 mil vidas e uma Prestadora de saúde, com uma rede de
02 hospitais e de 02 clínicas, com aproximadamente 60 mil pacientes.
O CUSTO DE ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS

UMA VISÃO POTENCIAL
DO SETOR DE SAÚDE SUPLEMENTAR
O Mercado de Saúde Suplementar no Brasil passou por uma consolidação nos últimos
10 anos, com fusão de empresas e extinção de muitas outras.
Figura. Número de Operadoras com beneficiários: 1999 a 2005.
Nos últimos 3 anos, em função da retração da atividade econômica houve uma perda de clientes e
faturamento.
Obs: FONTE: Estudo Técnico - Ano I - Nº 02 - junho 2016
https://www.abramge.com.br/portal/images/dados-setoriais/estudo-tecnico/estudo-tecnico-2.pdf

O NOSSO MODELO DE NEGÓCIOS

A NOSSA PROPOSTA DE VALOR

1
2
3
4
5
6
O Funcionamento dos Nossos Sistemas
Situação Atual - Os Problemas Existentes

1
2
3
4
5
6
Situação Proposta - As Melhorias

2
3 4
5 3 4
3 4
1
1
2
2
5
Situação Proposta - Os Ganhos Adicionais
2
5
1

1
2
3 5 64
1
2 3 5 64
2
3
1
7 8

O Sistema de Auto-Atendimento é inovador e será um diferencial da nossa empresa
com relação ao restante do mercado.
O nosso sistema ECM-GED terá um enorme diferencial com relação aos demais
produtos existentes, isto é, o nosso sistema conseguirá processar de forma
automática e segura a grande maioria dos documentos existentes em uma empresa
do setor de saúde.
CONCLUSÃO

1 PROJETO: SIA - SISTEMA INTEGRADO DE ATENDIMENTO
Função:
O sistema SIA tem a função principal de realizar a comunicação dos Associados com os
Colaboradores, seja para conversação, ou troca de mensagens, ou troca de arquivos
(documentos).
Todos os atendimentos (presenciais e remotos) serão realizados com o auxílio do SIAA.
Este sistema será composto pelos seguintes módulos:
APP - Associado (Smart Phone);
Web - Associado;
Web - Auto-Atendimento (Totem de Senha Virtual);
APP - Colaborador (Smart Phone);
Web - Colaborador;
Dependência:
ECM-GED;
Queues Manager;
Dependentes:
Nenhum;

2 PROJETO: ECM-GED
Função:
Este sistema será responsável pela digitalização, armazenamento e recuperação de
documentos do setor de saúde.
Este sistema será capaz de realizar a digitalização e o armazenamento dos documentos
digitalizados do setor de saúde, sem a necessidade de constantes interferências humanas.
Pretendemos chegar a um grau de sucesso de 98% no processo de automatização da
digitalização de documentos.
Dependência:
Nenhuma;
Dependentes:
SIAA;

3 PROJETO: QUEQUES MANAGER
Função:
Este sistema irá controlar e gerenciar, de forma inteligente, as filas de atendimento.
Possibilitando a realocação online das filas de atendimento dos associados e ou o
remanejamento online de postos de trabalho.
Dependência:
Nenhuma;
Dependentes:
SIA;

COMMUNICATIONS CORE
SERVICE
1

Sessions Core
SERVICE
2

AUTHORIZER
SERVICE
3

Scheduling
SERVICE
4

5 Work Folder
SERVICE

6 Elegilibity
SERVICE

7 Eletronic Medical Rec.
SERVICE

8 Laboratory Examination
Service

1 ECM – GED CORE
SERVICE

2 SEARCH ENGINE
SERVICE

3 WORFLOW MANAGER
SERVICE

4 RECORD CENTER
SERVICE

5 MEDADATA MANAGER
SERVICE

6 SUBSCRIPTION SETTINGS
SERVICE

• Através deste módulo, os usuários irão interagir com todos os colaboradores das
prestadoras e operadoras de saúde.
• Ele será utilizado para o agendamento de consultas e exames.
• Ele será utilizado para a passagem em consultas e exames.
• Ele possibilitará a troca de mensagens de texto, voz e vídeo.
• Ele possibilitará o envio e recebimento de documentos necessários para a
execução de todos os procedimentos, tais como: agendamento de consultas,
passagem em exames e consultas, etc.
AUTO ATENDIMENTO
MÓDULO USUÁRIO

• Através deste módulo, os colaboradores das prestadoras e operadoras de saúde
irão interagir com os usuários.
• Ele será utilizado para o agendamento de consultas e exames.
• Ele será utilizado para a passagem em consultas e exames.
• Ele possibilitará a troca de mensagens de texto, voz e vídeo.
• Ele possibilitará o envio e recebimento de documentos necessários para a
execução de todos os procedimentos, tais como: agendamento de consultas,
passagem em exames e consultas, etc.
AUTO ATENDIMENTO
MÓDULO COLABORADOR

• Devido aos robustos mecanismos de criptografia, permissionamento e
temporalidade existentes no Sistema Central do ECM-GED, ele será utilizado
para armazenar e controlar toda e qualquer circulação de documentos digitais
entre os nossos módulos.
Para que isto seja possível, todos os dispositivos utilizados deverão ter instalado
e configurado corretamente o cliente do sistema ECM-GED.
ECM - GED
CLIENT

• Os Totens empregados nos nossos sistemas possuirão as opções normais de
ajuda aos usuários, comum nos demais sistemas de auto atendimento, porém
além destas funções, o nosso sistema será capaz de gerar senhas virtuais no
formato de QrCode, que serão exibidos na tela do Totem, aguardando o
escaneamento pelo módulo de auto atendimento dos celulares dos usuários.
O nosso sistema de senha será único, sendo que os usuários preferenciais serão
selecionados pelo sistema de auto atendimento ou por uma opção especial no
aplicativo dos usuários.
AUTO ATENDIMENTO
SENHA VIRTUAL

• Os usuários têm muita dificuldade em passar para os atendentes remotos as
solicitações que os agentes de saúde lhe passaram na forma de receitas, novas
solicitações de procedimentos, etc. Por que estão na forma de papel, em poder
dos usuários, isto, distantes dos atendentes.
• Existe ainda o agravante de existirem anotações ou outros documentos
auxiliares, que os usuários devem passar para os atendentes.
• Ocorre muita perda de tempo dos dois lados neste procedimento.
1

• Os usuários possuem uma certa dificuldade ao acessar os Totens de auto
atendimento, muitas vezes as opções são confusas, ou estão incompletas.
• Muitos usuários preferenciais não utilizam o seu direito por terem dificuldades
em entender os menus de auto atendimento.
• Além disto os sistemas atuais não conseguem ajustar automaticamente a
modalidade do atendimento praticado pelos atendentes presenciais, para que
um determinado tipo de fila não fique muito grande.
2

• Os usuários têm muita dificuldade em passar com os atendentes presenciais,
pois estes atendentes na maioria das vezes solicitam muitos documentos para
comprovar a elegibilidade do usuário, para acessar as coberturas disponíveis
para os usuários, para validarem as autorizações emitidas pelos convênios para
os usuários, etc.
• Geralmente os atendentes necessitam registrar de forma manual a efetivação
do atendimento que estão praticando, muitas vezes isto é feito através
solicitação de uma rubrica, por parte dos usuários atendidos, feita na impressão
da solicitação gerada pela aplicação utilizada pela prestadora.
• Ocorre muita perda de tempo dos dois lados neste procedimento, muitas vezes
os usuários perdem mais tempo neste atendimento do que na consulta ou
procedimento que eles estão procurando.
3

• Os colaboradores de um departamento lidam com uma quantidade muito
grande de documentos na forma de papeis ou mesmo pastas contendo vários
papeis (documentos) relacionados.
• Existe uma perda muito grande de tempo para se arquivar ou pesquisar os
arquivos onde estes documentos são arquivados.
• Muitas empresas possuem setores inteiros destinados a cuidarem do
transporte, tramitação, arquivamento e consulta destes documentos físicos.
• As empresas também acabam gastando muito com o espaço físico e seus
respectivos móveis destinados a acomodarem estes documentos.
• As prestadores e operadoras de saúde perdem muito dinheiro, devido ao
extravio ou na simples dificuldade de localizar a tempo, os documentos em
papel que comprovam os procedimentos realizados, mas que por algum motivo
foram contestados (glosados), esta perda pode chegar na ordem de 10 a 15 %
do valor do faturamento bruto.
4

• Os agentes de saúde, com destaque para os médicos, muitas vezes devem lidar
com documentos que exigem a comprovação das suas identidades, é o caso das
receitas, atestados, prontuários, guias, etc.
• Esta comprovação é feita por meio de assinatura e carimbo contendo o Registro
do médico, o que muitas vezes é feito em várias vias, sujeitas a erros de escrita
e digitação.
• Os agentes de saúde e seus pacientes, perdem muito tempo neste processos.
5

• Os agentes de saúde, com destaque para os médicos, perdem muito tempo
para acessar informações contidas em documentos pertinentes aos usuários,
tais como prontuários, exames laboratoriais, laudos médicos, guias, etc.
• Os agentes de saúde e seus pacientes, perdem muito tempo neste processos.
6

• Com os nossos sistemas, os usuários ao iniciarem uma sessão de atendimento
remoto, terão a possibilidade de passar de forma clara e totalmente segura as
imagens de todos os documentos que o atendente achar necessário para que o
atendimento seja realizado.
• Todos os documentos serão digitalizados, processados e por fim serão
armazenados em um sistema ECM-GED e poderão a partir dai, serem utilizados
normalmente.
• Isto irá facilitar e agilizar os atendimentos remotos.
1

• No nosso sistema o Totem de auto atendimento, praticamente só irá fornecer
uma senha virtual para os usuários, que para isto, bastará que aproximem o
seus celulares da tela do Totem e escanem um QR Code que possui a senha
virtual.
• O próprio sistema já saberá que o usuário é preferencial ou não, além disto,
uma série de informações serão trocadas entre o usuário e sistema para o
atendimento seja agilizado.
• Desta forma, ao ser chamado ao posto do atendente presencial, o atendimento
já está bem agilizado.
2

O grande tempo que os atendentes presenciais gastam, serão reduzidos
drasticamente:
1. Muitas informações já forma solicitadas pelo sistema aos usuários e já
processadas.
2. As informações referentes ao agendamento e a cobertura do convênio já
estarão feitas.
3. Futuramente, caso necessária, a elegibilidade do usuário será feita com o
auxílio da câmera e gravador do seu próprio celular, ao pouco invasivo e de
baixo custo.
4. O registro do atendimento será feito sem a impressão em papel, pois o sistema
do atendente enviará para o celular do usuário um formulário contendo os
dados relevantes do atendimento e o usuário por sua vez dará o seu endosso
de forma eletrônica pelo seu celular, algo muito mais confiável que uma
simples rubrica.
3

• Todos os documentos já existentes serão processados e importados pelo nosso
sistema ECM-GED.
• Todos estes papeis não serão mais necessários, nem o espaço e mobiliário
existente.
• Os funcionários que tinham a função de manipular estes papeis poderão ser
alocados em outras atividades mais lucrativas.
• Tudo isto trará uma enorme redução de custos.
4

• No caso dos colaboradores que necessitam da comprovação da sua identidade,
o nosso sistema utilizará os celulares destes colaboradores, para armazenar e
acessar os certificados digitais que os órgãos competentes venha a emitir para
estes agentes de saúde, ou caso necessário, o nosso próprio sistema emitira de
forma segura os certificados para estes colaboradores.
• Desta forma, quando o sistema exigir a comprovação de identidade destes
colaboradores, os mesmo a farão com o uso dos seus aparelhos celulares.
• Isto irá agilizar substancialmente as atividades que estas pessoas executando,
sobrando muito mais tempo para que eles exerçam as suas reais atividades.
5

• Todos os documentos pertinentes aos usuários, tais como prontuários, exames
laboratoriais, laudos médicos, guias, etc; já estarão contidos dentro do nosso
sistema, que de forma segura e rápida poderá disponibilizá-los para a consulta
do agente de saúde, caso o mesmo tenha permissão para isto.
6

• O nosso sistema ECM-GED pode e deve ser utilizado para processar e armazenar
os documentos digitais de uma empresa também.
Desta forma as inúmeras cópias do mesmo arquivo deixarão de existir.
• Todos os colaboradores poderão localizar rapidamente os documentos que
estão procurando.
• Todos os colaboradores poderão trabalhar de forma compartilhada em
qualquer documento existente.
• Todos os arquivos da empresa estarão cobertos por sistema de
permissionamento bem rigoroso, que chega a evitar a impressão ou envio por
e-mail de um documento por parte de usuários sem a devida permissão.
• Todos os arquivos da empresa estarão cobertos por um mecanismo de
versionamento capaz de manter e gerenciar todas as alterações que os usuários
já realizaram em um arquivo.
1

• A medida que a empresa passa os seus arquivos digitais para o sistema ECM-
GED, o sistema passa a ter a possibilidade de consultar todas as informações da
empresa contidas em seus servidores web, como intranets, extranets, portais,
etc.
Além disto, todas as informações contidas nos Bancos de Dados da empresa e
nos seus emails poderão ser consultadas a qualquer instante pelos usuários.
Ou seja, caso alguém procure por uma proposta antiga, a mesma pode ser
procurada nas pastas de arquivos como também dentro dos arquivos anexos de
todos os emails da empresa.
2

• A elegibilidade do usuário será feita com o auxílio da câmera e gravador do seu
próprio celular, ao pouco invasivo e de baixo custo.
Além disto, o sistema irá armazenar no celular do usuário, de forma segura,
todos os certificados digitais que o usuário precise.
• A utilização destes certificados digitais será a mais segura possível, pois o
sistema utilizará a elegibilidade do usuário para liberar o acesso a estes
certificados digitais.
3

• O sistema fará o rastreamento da posição dos celulares e tablets pelo sinal de
wi-fi e ou pela triangulação do sinal da rede dos celulares.
Desta forma o sistema poderá auxiliar a locomoção e localização dos usuários e
dos colaboradores.
4

• Com o controle sobre as filas de atendimento que o sistema proporciona,
iremos controlar o tempo de espera para qualquer atendimento, triagem,
consulta ou qualquer procedimento.
• O sistema poderá realocar em tempo real qualquer colaborador disponível para
uma função cuja fila esteja muito grande.
• O sistema poderá distribuir os usuários de uma dada fila para as demais, para
que um determinado posto de atendimento possa entrar em manutenção.
• O sistema poderá propor escalas de atendimento para qualquer dia da semana
ou do mês, baseado no histórico anterior, otimizando a utilização do quadro de
colaboradores.
5

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