Este documento discute as ações da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) para promover a desjudicialização, proteção e defesa do consumidor no setor elétrico. Em três frases ou menos, o documento resume: 1) A ANEEL trabalha para mediar disputas no setor elétrico e assegurar qualidade, tarifas justas e competitividade, além de promover a participação pública em audiências. 2) A agência implementou vários instrumentos para proteger o consumidor, como compensações por interrupções, ranking

1. DESJUDICIALIZAÇÃO, PROTEÇÃO
E DEFESA DO CONSUMIDOR
- ENERGIA ELÉTRICA -
2019
Março
15 de março (Dia do Consumidor)

2. INSTITUCIONAL
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA
DIRETOR-GERAL DA ANEEL

3. MISSÃO DA ANEEL
TRABALHAMOS PARA...
“Proporcionar condições favoráveis para
que o desenvolvimento do mercado de
energia elétrica ocorra com equilíbrio
entre os agentes e em benefício da
sociedade”
PROPOSTA DE INCLUSÃO DE SLIDE

4. Dirimir, no âmbito administrativo, as divergências entre agentes do setor
elétrico e entre eles e seus consumidores. (Lei nº 9.427/1996)
CONCILIAR OS
INTERESSES
Mediação
COMPETÊNCIAS DA ANEEL
SOMOS RESPONSÁVEIS PELA
Regulação Fiscalização Autorizações/Outorgações
ESTIMULAR
COMPETIÇÃO
CONCILIAR OS
INTERESSES
ASSEGURAR A
QUALIDADE
OFERECER UMA
TARIFA JUSTA
ATUAMOS PARA...
Mediação

5. DIRETORIA DA ANEEL
REUNIÕES PÚBLICAS
 Decisões em regime colegiado
 Reuniões abertas e transmitidas ao vivo
na internet. Canal de Youtube:
https://www.youtube.com/user/aneel
 Deliberação dos processos com base
na análise técnica e jurídica
 Ampla Defesa - recurso com ou sem
efeito suspensivo

6. Participação Pública em 2018…
63 Audiências e 21 Consultas
1.134 mil interessados
2.312 mil contribuições
Abrimos as portas para a
sociedade…
 Antes de expedir os atos administrativos
(Resolução Normativa, Revisão Tarifária, entre
outros)
 Participação de qualquer cidadão
55
%
43
%
2%
CONTRIBUIÇÕES
Agente Sociedade Poder Público
PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE
AUDIÊNCIAS E CONSULTAS PÚBLICAS
PROPOSTA DE INCLUSÃO DE SLIDE

7. PROTEÇÃO E
DEFESA DO
CONSUMIDOR
REGULAÇÃO
SETORIAL

8. REGULAÇÃO VOLTADA AO CONSUMIDOR
PRINCIPAIS DIREITOS E
DEVERES DOS
CONSUMIDORES
Resolução 414/2010
(em processo de revisão
“consumidor.gov.br”)
REGULAÇÃO
TÉCNICA VOLTADA
AO CONSUMIDOR
(Prodist)
CONSELHO DE
CONSUMIDORES
Resolução 451/2011
REGULAMENTAÇÃO DAS
OUVIDORIAS
Resolução 470/2011
MICRO GERAÇÃO
DISTRIBUÍDA
Resolução 482/2012
TARIFA BRANCA
Res. XXX
PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO

9. INSTRUMENTOS ADICIONAIS DE
PROTEÇÃO
Definição de Limites e
Publicação do Ranking
Componente de
Qualidade do Serviço –
Xq
Fiscalizações
Estratégicas
Regulação Responsiva
Plano de Resultados
(1º e 2º Ciclos)
Compensações aos
Consumidores
Novos Contratos
Eficiência Operacional
Distribuição de
Dividendos

10. DURAÇÃO DAS INTERRUPÇÕES - DEC
15.99
17.91
16.17 15.51 16.26 15.73 15.63 16.17
18.26 18.42 18.61 18.78 18.49 18.03 18.60
15.81
14.35
12.85
24.24
22.33 22.23
21.10
20.44
19.48
18.85 18.26
17.44 17.01
16.23 15.87
15.19
14.58
13.94
13.31 12.77 12.72
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
DEC Apurado DEC Limite

11. 14.05 14.63
12.65 11.74 12.09 11.17 11.36 10.99 11.27 11.31 11.21 11.17 10.60 10.08 9.86 8.87 8.20
7.17
22.46
20.53
19.22
18.03 17.71
17.17
16.57
15.99
15.19
14.54
13.61 13.19
12.47
11.77
11.03
10.33
9.72 9.52
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
FEC Apurado FEC Limite
FREQUÊNCIA DAS INTERRUPÇÕES - FEC

12. FREQUÊNCIA DAS INTERRUPÇÕES - FEC
Posição Distribuidora DGC Var. Posição 17/18
1 ESS 0,65 2
2 CPFL Jaguari 0,67
3 EMT 0,69 9
4 EMG 0,71 -3
4 EPB 0,71 0
6 CPFL-PAULISTA 0,73 9
6 EMS 0,73 4
8 EDP ES 0,75 0
9 ETO 0,76 3
9 CEMAR 0,76 -7
9 CELPA 0,76 0
12 CPFL- PIRATININGA 0,77 6
13 ELEKTRO 0,78 -6
14 ESE 0,82 1
14 CEMIG-D 0,82 3
14 ENEL CE 0,82 -10
14 COSERN 0,82 -3
18 LIGHT 0,83 4
19 CELESC-DIS 0,85 2
20 CEBDIS 0,86 0
20 CELPE 0,86 3
22 EDP SP 0,87 -10
23 COPEL-DIS 0,88 -4
24 ELETROPAULO 0,89 4
25 COELBA 0,95 1
26 RGE 0,96 -3
27 RGE SUL 1,07 -2
28 ENEL RJ 1,18 3
29 CEEE-D 1,19 0
30 CELG-D 1,65 3
*As empresas CPFL Jaguari, CPFL
Mococa, CPFL Leste Paulista,
CPFL Santa Cruz e CPFL Sul
Paulista se uniram.
RANKING 2018
Nº CONSUMIDORES > 400.000

13. FREQUÊNCIA DAS INTERRUPÇÕES - FEC
HISTÓRICO
DE COMPENSAÇÕES
360.80
398.04
437.46
378.52 389.53
656.89
575.57
490.82 483.51
95.09
103.69
107.14 104.75
109.78
125.20
112.03
100.33
83.40
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
110.00
120.00
130.00
0.00
100.00
200.00
300.00
400.00
500.00
600.00
700.00
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
QuantidadedeCompensações(mi)
ValorPago(R$mi)
Valor Pago (R$ mi) Quantidade de Compensações (mi)
Total de compensações nos últimos 9 anos:

14. CONTRATOS – CRITÉRIO DE EFICIÊNCIA
EXTINÇÃO DA
CONCESSÃO (novos
contratos)
Violação de indicadores
por dois anos
consecutivos ou no
quinto ano
RESTRIÇÃO DO
PAGAMENTO
Dividendos e juros sobre o
capital próprio ao mínimo legal
(Resolução Normativa nº 747/2016)
PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO

15. ATENDIMENTO
AO
CONSUMIDOR

16. 16
OFERTA DE CANAIS NA
DISTRIBUIDORA -
OBRIGATÓRIOS
Audiência Pública 27/2018 - 6 sessões presenciais
PRESENCIAL
(em todos os municípios
do Brasil!)
ADESÃO
OBRIGATÓRIA
ao
consumidor.gov.br
TELEFÔNICO
CANAIS INTEGRADOS
“Omni Channel”
INTERNET
Agência Virtual, com
espaço reservado
(login/senha)
EMAIL
e/ou fale
conosco e/ou
chat
SITE RESPONSIVO
(mobile)
ATENDIMENTO
PARA PESSOAS
COM DEFICIÊNCIA

17. DIFERENTES
PERFIS DE
CONSUMIDORES!

18. CHAMADAS ATENDIDAS POR ANO
92,568,211
95,993,055
93,794,382
90,839,128
86,833,680
2014 2015 2016 2017 2018
Estimativa de que ligações = 40% do total de contatos (^200 mi contatos)

19. FALE CONOSCO
(internet)
CANAIS DE ATENDIMENTO DA ANEEL
TELEFONE: 167
(ligação gratuita,
seg a sáb, 6h20 às 24h)
ATENDIMENTO
PRESENCIAL
CHATCHATBOT
(lançamento em jan/19)
APP ANEEL
CONSUMIDOR
CORRESPONDÊNCIA

20. NOSSOS
NÚMEROS
OuvidoriaSetorial
90,4
%Satisfação com
nosso atendimento
+64mil
Solicitações por
outros canais
+1.2Milhão
Chamadas
Recebidas (ano)

21. Entenda sua conta
APLICATIVO – ANEEL CONSUMIDOR
APP ANEEL
CONSUMIDOR
Dentro do app ANEEL Consumidor,
está disponível o módulo “Entenda
Sua Conta”. Ainda em fase
experimental, trata-se de uma iniciativa
com fins educacionais, que oferece ao
cidadão a oportunidade de visualizar e
compreender como é composta a
fatura de energia elétrica.
Falta de luz Problemas com
a conta
Ligação
nova/ religação
Equipamento
queimado
Denúncia

22. ANEEL CONSUMIDOR
(TELA PRINCIPAL - CONSULTA DE SO)
Encerrada 29/10/2011

23. ANEEL CONSUMIDOR
(Entenda sua Conta)
...
Quer entender sua fatura de energia?
Simule abaixo os componentes da fatura:
Componentes da Fatura (R$ )
Tarifa vs Inflação

24. ANEEL CONSUMIDOR (APLICATIVO MÓVEL)
BENEFÍCIOS
Disponibilizar ao cidadão novo canal de acesso, aderente às
tecnologias atuais e às exigências de um público digital
Propiciar ao usuário dados e informações do Setor Elétrico e de
suas demandas registradas na Ouvidoria, de forma rápida e,
literalmente, ao alcance de suas mãos
Agregar eficiência aos serviços prestados pela ANEEL

25. Novo canal de
acesso para o
Cidadão
Disponibilização
de dados e
informações do
Setor Elétrico e
Demandas
Registradas na
Ouvidoria
Agregar eficiência
aos serviços da
ANEEL
ANEEL CONSUMIDOR (APLICATIVO MÓVEL)
BENEFÍCIOS
PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO

26. INTELIGÊNCIA
ANALÍTICA E
FISCALIZAÇÃO
ESTRATÉGICA

27. FISCALIZAÇÃO ESTRATÉGICA – REGULAÇÃO RESPONSIVA
As ações de fiscalização devem ser moduladas de acordo com o perfil e o
comportamento de cada agente regulado (OCDE, 2014).
Punição Exemplar
Ação
Fiscalizadora
Comprometimento
Acompanhamen
to
Diálogo Setorial
Análise
Conformidade Voluntária
Monitoramento
RELATÓRI
O
ANALÍTICO
RESULTADO
SMelhoria na
Qualidade do
serviço
PLANO DE
MELHORIAS
RELATÓRIO
DE
DESEMPENH
O

28. Indicadores Técnicos
Segurança Continuidade e
Tensão Tempo ocorrências
emergenciais
Indicadores Comerciais
Atendimento aos Prazos
Atendimento telefônico
Tratamento das Reclamações
Reclamações por tipologia
Atendimento da Distribuidora
Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoria da ANEEL
Demandas Externas e
Internas
Itens do IASC – Qualidade
Percebida
Nova Parceria –
Integração de
dados
DESEMPENHO DA
DISTRIBUIDORA
PERCEPÇÃO
DO
CONSUMIDOR

29. PESQUISAS
DE
SATISFAÇÃO

30. PESQUISA IASC 2018
BRASIL CONCESSIONÁRIAS
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
0 20 40 60 80 100
2014
2015
2016
2017
2018
67,74
57,03
64,86
63,16
66,10
Evolução Iasc- Brasil Concessionárias

31. ENGAJAMEN
TO DA
SOCIEDADE

32. COMISSÃO
CONSUMIDOR
CNA
CNC
CNI
CCOAB
IPEA
Senacon
 OBJETIVO:
Emitir análises de caráter opinativo para ampliar a efetividade da
participação do consumidor nas audiências públicas.
Coordenadora

33. ENDEREÇO: SGAN 603 Módulos I e J - Brasília/DF
CEP: 70830-110
TELEFONE GERAL: 061 2192 8606
OUVIDORIA SETORIAL:167
ANDRÉ PEPITONE DA
NÓBREGA
DIRETOR-GERAL DA
ANEEL