ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS

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ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS

  1. 1. Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro ISBRA Setembro de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
  2. 2. ISBRA set 2013 Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA TELECOMUNICAÇÕES ELETRICIDADE TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS www.stiga.com.br 2 LINHAS AÉREAS © STIGA 2012-2013
  3. 3. ISBRA set 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Imagem 8.485 80,4 Preço 8.264 69,7 Serviço 8.416 76,2 Fidelidade 8.054 77,4 Recomendação drivers Resultados 8.117 75,0 8.416 28% imagem preço recomendação efeitos ISBRA ISBRA serviço www.stiga.com.br 3 fidelidade © STIGA 2012-2013
  4. 4. ISBRA set 2013 Evolução anual Imagem Fidelidade Preço Recomendação Serviço ISBRA 85 2012 2013 imagem preço serviço fidelidade Imagem Ano recomendação Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 81,9 79,8 70,8 69,3 78,3 75,5 79,9 76,4 77,5 74,1 31% 27% ISBRA 40% 35% 80 30% 75 25% 70 20% 65 15% 2012 2013 Evolução trimestral Imagem 2012 2013 2013 2013 4 1 2 3 imagem preço serviço fidelidade Imagem Trimestre recomendação Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 81,9 78,9 79,8 80,7 70,8 69,7 69,3 68,8 78,3 74,4 75,8 76,2 79,9 78,8 75,6 74,4 77,5 73,4 74,2 74,6 31% 27% 28% 27% Serviço Fidelidade ISBRA Preço Recomendação ISBRA 85 40% 35% 80 30% 75 25% 70 20% www.stiga.com.br 4 2013 3 2013 2 2013 1 15% 2012 4 65 © STIGA 2012-2013
  5. 5. set ISBRA 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado imagem preço serviço fidelidade recomenrecomendação dação Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 82,0 70,0 76,9 75,7 74,0 29% CENTRO-OESTE 83,6 70,6 80,2 80,1 80,3 29% NORDESTE 79,1 67,6 75,6 74,4 74,0 26% SUDESTE 81,0 69,0 76,3 73,5 74,7 26% NORTE 78,0 67,4 71,0 72,6 71,7 22% Região Melhores Estados ISBRA ISBRA Norte MATO GROSSO DO SUL 42% GOIÁS 34% BAHIA 31% PARAÍBA 30% AMAZONAS 29% Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
  6. 6. ISBRA set 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado imagem preço serviço recomenfidelidade Recomenda dação Imagem Preço Serviço Fidelidade ção ISBRA Homem 78,4 66,9 73,9 74,7 72,0 23% Mulher 81,5 71,3 77,6 78,8 76,8 31% Entre 18 e 25 anos 81,4 70,7 77,2 77,7 76,2 31% Entre 26 e 40 anos 79,8 68,6 75,0 76,6 74,5 26% Entre 41 e 50 anos 79,1 68,6 75,4 76,2 73,7 27% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,5 77,4 78,2 75,1 30% Maior que 60 anos 83,1 74,9 80,8 81,8 78,8 35% A 80,6 69,5 75,7 75,6 73,5 26% B 80,8 69,9 76,4 77,5 75,2 27% C 80,2 69,7 76,3 78,0 75,5 30% D-E 77,0 68,3 75,6 75,6 73,6 29% Gênero ISBRA Idade Classe Social www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
  7. 7. set ISBRA 2013 Setores Último ano acumulado imagem preço serviço fidelidade recomendação 83,77 72,94 80,6 79,46 79,35 0,321 CONSUMO 81,9 72,3 79,0 79,5 78,7 32% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,5 66,8 71,3 74,6 71,1 27% TRANSPORTE E TURISMO 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 70,8 79,6 79,0 76,4 26% Setor 84,7 74,4 81,5 79,9 80,4 0,4 SEGURADORAS 82,1 74,4 80,6 79,9 78,1 36% AUTOMÓVEIS 83,9 69,0 81,5 79,1 80,4 34% VAREJO 80,9 73,9 77,7 79,7 77,9 31% ENERGIA 78,4 64,7 73,4 79,3 74,5 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27% TELECOMUNICAÇÕES 75,3 68,0 70,0 71,9 69,1 26% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,7 69,0 79,0 78,3 75,2 20% Macrosetor www.stiga.com.br 7 ISBRA © STIGA 2012-2013
  8. 8. ISBRA set 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,87 imagem 78,81 preço 86,75 serviço 85,54 fidelidade recomen84,87 dação 0,464 ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,9 76,6 86,8 83,9 84,8 46% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,5 73,0 85,8 85,5 84,9 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,8 78,8 82,7 79,0 78,8 40% ELETRO-ELETRÔNICOS 82,1 76,8 80,7 83,7 80,8 35% TELEFONIA FIXA 77,1 69,7 72,7 72,7 70,7 32% BANCOS 82,7 66,0 76,6 79,7 76,1 30% ELETRICIDADE 78,4 64,7 73,4 79,3 74,5 30% ALIMENTAÇÃO 80,1 71,8 75,7 76,9 75,9 29% CONCESSIONÁRIAS 83,3 65,7 77,8 73,5 76,6 28% LINHAS AÉREAS 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27% PLANO SAÚDE 76,2 68,9 75,1 77,3 72,4 27% INTERNET 74,6 66,5 69,4 72,0 68,3 25% TELEFONIA CELULAR 69,5 68,5 64,9 71,2 66,2 24% TV A CABO 80,5 66,4 73,2 71,6 71,4 23% CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 72,5 82,1 74,6 73,3 8% www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
  9. 9. ISBRA set 2013 Líderes setoriais Último ano acumulado imagem preço serviço fidelidade recomendação 90,8 85,14 89,46 88,4 90,43 57% ALIMENTAÇÃO - Makro 88,9 85,1 85,4 87,1 85,1 57% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 79,7 88,3 88,0 89,7 57% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 76,8 89,4 84,9 86,8 56% SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 80,3 78,0 80,0 77,3 80,3 52% LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,8 82,3 88,3 87,8 90,4 48% ELETRICIDADE - Copel 90,4 75,6 84,7 88,4 86,7 47% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 87,1 78,7 89,5 85,7 86,6 47% BANCOS - Caixa Econômica Federal 86,4 74,6 77,9 83,9 81,1 40% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 84,1 81,4 83,4 84,3 81,2 38% CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,4 73,3 83,3 80,7 84,8 37% INTERNET - Gvt 81,1 72,2 75,4 76,6 78,4 37% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 76,0 69,8 73,7 72,6 71,3 36% TV A CABO - Via Embratel/Claro Tv 85,2 76,7 81,1 75,2 80,8 36% TELEFONIA CELULAR - Vivo 73,3 66,4 68,8 74,3 69,7 27% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,8 84,6 71,9 73,7 11% www.stiga.com.br 9 ISBRA © STIGA 2012-2013

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