Artigo Científico - Pós

182 visualizações

Publicada em

  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Artigo Científico - Pós

  1. 1. 1  SETOR ELÉTRICO E TECNOLOGIA: GERANDO AUMENTO EM  EFICIÊNCIA OPERACIONAL    SANTOS, Calebe Augusto dos  1 MASSUQUETO, Kamila  2   RESUMO    Desde a reestruturação do setor elétrico ocorrido a partir da década de 90, as                            concessionárias de distribuição de energia elétrica têm sofrido muitas mudanças,                    aumentando a qualidade do serviço oferecido e tornando as tarifas de energia mais                          acessíveis aos consumidores. Para isso, a ANEEL impõe metas de eficiência                      operacional ao mesmo tempo em que diminui a receita das concessionárias,                      aumentando assim a competitividade num ambiente que se caracteriza como                    monopólio natural. Contudo, nos últimos anos essas metas não têm sido                      alcançadas, revelando assim que as distribuidoras de energia não estão preparadas                      para esse novo modelo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é mostrar como                          certos indicadores de qualidade operacional das Centrais Elétricas de Santa                    Catarina (CELESC) foram impactados com a adoção de uma nova plataforma                      tecnológica para o despacho de serviço na rede de distribuição. Em comparação                        com o antigo método, a nova plataforma permitiu reduzir o tempo médio de                          resolução das ocorrências na rede em 8,4%, fruto da implementação de                      funcionalidades tais como controle em tempo real da localização das viaturas, envio                        preciso das ocorrências para a equipe e a autonomia e agilidade no atendimento.    Palavras chave:​ Setor Elétrico. Tecnologia. Produtividade. Eficiência operacional.      1 INTRODUÇÃO      Nas últimas décadas, as concessionárias de distribuição de energia têm se                      empenhado para atingir as metas de eficiência operacional e de qualidade que se                          tornam cada vez mais desafiantes. A cada ano, o órgão regulador do setor, a                            Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), diminui o valor da tarifa de energia                          1  Bacharel em Sistemas de Informação pela Universidade Federal de Santa Catarina. Analista de  Sistemas na CELESC Distribuição S.A. ­ http://lattes.cnpq.br/8581887401338101.  2  Graduada em Administração, Especialista em Controladoria, Mestranda em Ciência, Gestão e  Tecnologia da Informação, Orientadora e Avaliadora do Grupo Uninter.   
  2. 2. 2  elétrica e cobra melhorias na qualidade de fornecimento de energia, restando para                        as distribuidoras de energia, a organização e o balanço dessa conta.  Ao perseguir metas de qualidade mais audazes enquanto dispendem menos                    recursos, as distribuidoras de energia têm que abrir mão de investimentos vultosos                        tais como a ampliação da força de trabalho. Nesse cenário, as Centrais Elétricas de                            Santa Catarina (CELESC), estatal catarinense responsável por distribuir energia                  elétrica em 95% do território de Santa Cataria, tem investido no desenvolvimento de                          insumos tecnológicos para otimizar seus processos operacionais. Dentre esses                  processos, o atendimento de ocorrências na rede (normalmente interrupções do                    fornecimento de energia) é particularmente crítico, porque afeta diretamente a                    percepção que o cliente tem da distribuidora e envolve custos operacionais altos                        (deslocamento de viaturas até os locais das ocorrências).  Assim, no escopo de acelerar o envio de informações para as viaturas de                          atendimento e otimizar o deslocamento das equipes até os locais das ocorrências, a                          CELESC desenvolveu um sistema de informações para ​tablets ​batizado de                    SIMOBILE. A ideia é reduzir a duração média das interrupções do fornecimento de                          energia na rede de distribuição, o que traz impactos positivos nos índices                        corporativos de qualidade e melhorar o desempenho operacional da Companhia.   Neste trabalho, analisamos os ganhos obtidos em eficiência operacional com                    a implantação do SIMOBILE na CELESC. Nesse escopo, temos como objetivos                      específicos discorrer sobre o conceito de modicidade tarifária, traçando um breve                      histórico da CELESC e seus avanços tecnológicos e, finalmente, comparando o                      desempenho do novo sistema com o antigo método de despacho de viaturas                        utilizado na empresa.      2 O SETOR ELÉTRICO E MODICIDADE TARIFÁRIA      A partir da década de 90, o setor elétrico brasileiro passou por mudanças                          profundas especificadas num projeto do Ministério de Minas e Energia (MME)                      conhecido como ​Reestruturação do Setor Elétrico Brasileiro ­ (RESEB)​, que reduziu                       
  3. 3. 3  o Estado ao papel de mero regulador do segmento de energia e não mais executor                              de última instância como no modelo anterior. Na prática, esse projeto fomentou a                          privatização de empresas trazendo uma nova dinâmica ao setor e concedendo a sua                          operacionalização à iniciativa privada. De acordo com os dados da Associação                      Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica (ABRADEE), esse novo modelo                    revitalizou as empresas e beneficiou o consumidor final ao racionalizar os                      investimentos e maximizar os ganhos.    O Período das privatizações foi um marco na história do setor elétrico                        brasileiro, sendo protagonista da melhoria da qualidade do atendimento e                    fornecimento de energia elétrica do país, sendo, pois, um dos setores                      brasileiros que mais soube aproveitar a entrada do capital privado para                      melhorar suas operações, mesmo para as empresas que continuaram públicas,                    mas aproveitaram a oportunidade para se consolidarem no mercado.                  (ABRADEE, 2015).    O primeiro estado brasileiro a privatizar sua distribuidora de energia elétrica                      foi o Espírito Santo, com a venda da estatal Espírito Santo Centrais Elétricas                          (ESCELSA) em 12 de julho de 1995, conforme dados da ABRADEE.  A partir de então, as privatizações do setor elétrico foram se expandindo                        gradativamente por todo o país. Para consolidar o RESEB, o governo brasileiro criou                          em 1996 a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), uma autarquia vinculada                        ao Ministério de Minas e Energia cujo objetivo é fiscalizar e regulamentar todos os                            aspectos referente à energia elétrica no Brasil, conforme descritos nos seguintes                      artigos da lei ​Nº 9.427​ de 26 de dezembro de 1996.    Art. 1º É instituída a Agência Nacional de Energia Elétrica ­ ANEEL, autarquia                          sob regime especial, vinculada ao Ministério de Minas e Energia, com sede e                          foro no Distrito Federal e prazo de duração indeterminado.   Art. 2º A Agência Nacional de Energia Elétrica ­ ANEEL tem por finalidade                          regular e fiscalizar a produção, transmissão, distribuição e comercialização de                    energia elétrica, em conformidade com as políticas e diretrizes do governo                      federal. (BRASIL. ​Lei Nº 9.427, 1996).    No decorrer das privatizações, a ANEEL aprimorou o regramento do setor                      elétrico, visando ampliar ganhos operacionais e diminuir custos. Nesse escopo,                    determinou­se que a partir de 2004 as indústrias de energia elétrica deveriam ser                          desverticalizadas; isto é, as atividades de geração, transmissão e comercialização                     
  4. 4. 4  de energia deveriam ser exercidas por unidades de negócio diferentes, conforme                      artigo 1º da lei Nº 10.848 de 15 de março de 2004.     Art. 8o Os arts. 4o, 11, 12, 15 e 17 da Lei no 9.074, de 7 de julho de 1995,                                        passam a vigorar com as seguintes alterações:  Art. 4o ​§ 5o As concessionárias, as permissionárias e as autorizadas de                          serviço público de distribuição de energia elétrica que atuem no Sistema                      Interligado Nacional – SIN não poderão desenvolver atividades:  I ­ de geração de energia elétrica;  II ­ de transmissão de energia elétrica;  III ­ de venda de energia a consumidores (BRASIL. Lei Nº 10.848, 2004)     No ano de 2009, outra mudança significativa foi introduzida com a aplicação                        do conceito de ​Modicidade Tarifária​, cujo objetivo é tornar a tarifa final ao                          consumidor a mais baixa possível, conforme lei Nº 12.111 de 09 de dezembro de                            2009, artigo 3.    Art. 3​o (...) ​XX ­ ​definir adicional de tarifas de uso específico das instalações de                              interligações internacionais para exportação e importação de energia elétrica,                  visando à modicidade tarifária dos usuários do sistema de transmissão ou                      distribuição.(BRASIL. Lei 12.111, 2009).    Assim, os ganhos de escala e eficiência obtidos no setor elétrico são                        repartidos com o consumidor ao invés de simplesmente elevar os lucros das                        empresas. Nesse contexto, Baron e Myerson (1982) consideram que as agências                      reguladoras de empresas monopolistas enfrentam dificuldades com a definição                  tarifária, pois elas devem dividir o lucro e o excedente social entre companhia e                            consumidores.  Atenta a essa dificuldade em regular monopólios, a ANEEL estabeleceu um                      modelo de tarifa complexa considerando a empresa e o consumidor, conforme                      descreve EL HAGE (2011, p. 2).    De forma bastante resumida, pode­se dizer que o modelo regulatório para os                        serviços públicos de distribuição de energia atualmente utilizado pela ANEEL                    apresenta características mistas observadas em modelos teóricos de                regulação econômica de monopólios naturais. Algumas características              presentes no atual modelo remontam aos esquemas de tarifação pelo custo                      do serviço, tarifação pelo custo marginal e ao modelo de preço teto                        (price­cap) (PIRES & PICCININI, 1998). Adicionalmente, a ANEEL utiliza                  mecanismos complementares com o objetivo de mitigar os problemas de                    assimetria informacional e também de estabelecer padrões de eficiência,                  como é caso do modelo da empresa de referência e dos modelos de cálculo                             
  5. 5. 5  de perdas técnicas e não técnicas (​Yardstick competition​). (EL HAGE, 2011,                      p. 2)    Para compreender essa complexidade do modelo tarifário, é preciso analisar                    os cálculos definidos pela ANEEL, que descrevemos a seguir. As tarifas das                        distribuidoras de energia elétrica são calculadas em duas etapas denominadas de                      parcela A e ​parcela B​. A primeira contempla os custos não gerenciáveis, relativos                          aos serviços de geração, transmissão de energia contratados pela distribuidora e ao                        pagamento de obrigações setoriais. Por sua vez, a parcela B inclui os custos                          gerenciáveis, incluindo investimentos, custo de pessoal e gastos operacionais                  (ANEEL. 2007. p. 8).  Um exercício interessante para se compreender melhor o impacto da                    Modicidade Tarifária no setor elétrico é acompanhar como a composição das tarifas                        se modificou ao longo dos anos. No final dos anos 90, cerca de 36% da tarifa paga                                  pelos consumidores de energia elétrica ficava com a distribuidora. Com o passar do                          tempo, esse número foi sistematicamente reduzido, passando a 16%, em 2014 e a                          13,3% em 2015 (Siewert, 2014). Essa acentuada redução ocorrida entre 2014 e                        2015 foi causada pela revisão tarifária ocorrida em 2011, que foi implementada                        justamente para diminuir o impacto da Parcela B nas tarifas (CELESC, 2015)                        (ANEEL, 2011).  Portanto, resta claro que esse modelo tarifário exige que as empresas do                        setor adotem um processo de otimização operacional constante. Conforme Sicupira                    (2015, s/n) afirma sardonicamente "Os custos são como unhas. Você tem de                        cortá­los constantemente".      2.1 A TECNOLOGIA NO SETOR ELÉTRICO      O avanço tecnológico é um marco na história da humanidade que permitiu à                          sociedade transformar seus meios de produção, diminuindo o tempo de manufatura,                      otimizando custos e trazendo conforto à vida cotidiana. A tecnologia e a inovação                          fazem parte da evolução das indústrias e fomentam o progresso, caracterizando­se                       
  6. 6. 6  não somente como um fenômeno natural mas também como algo indispensável,                      conforme afirma Salles­Filho (2010, p. 2):    As inovações tecnológicas e não tecnológicas ocorrem espontaneamente nas                  empresas por razões variadas. A explicação é relativamente simples: quando                    uma empresa faz algo que lhe confere alguma vantagem (redução de custos,                        diferenciação de produtos, qualidade etc.), isso afeta as condições das demais                      empresas. (SALLES­FILHO, 2010, p 2).    McFarlan (1984) vai além ao afirmar que a tecnologia representa um recurso                        estratégico para mudar a base da competição, criar barreiras de entrada, alterar o                          relacionamento com fornecedores e clientes e gerar novos produtos. Com esta                      mesma essência e com o intuito de fomentar a pesquisa, inovação e a tecnologia na                              indústria da eletricidade, o Governo Federal criou no ano 2000 uma lei que                          determina que 0,5% da receita líquida operacional das empresas do setor seja                        investida tanto para pesquisa e desenvolvimento como para programas de eficiência                      energética (na oferta ou no uso final da energia), conforme artigo 1 da Lei n. 9.991                                de 24 de julho de 2000.    Art. 1o As concessionárias e permissionárias de serviços públicos de                    distribuição de energia elétrica ficam obrigadas a aplicar, anualmente, o                    montante de, no mínimo, setenta e cinco centésimos por cento de sua receita                          operacional líquida em pesquisa e desenvolvimento do setor elétrico e, no                      mínimo, vinte e cinco centésimos por cento em programas de eficiência                      energética no uso final. (BRASIL. Lei n. 9.991. 2000)    Obrigar o setor a investir em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) certamente                      fomenta a inovação tecnológica mas, para evitar que a agressividade da modicidade                        tarifária torne os projetos de P&D um fardo obrigatório, a ANEEL alterou o Manual                            do Programa de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico do Setor de Energia                      Elétrica em 2008 e permitiu que as empresas se apropriassem de até 70% do ganho                              econômico do projeto, com os 30% restantes sendo destinados a modicidade                      tarifária (ANEEL, 2012. p. 22).  Assim, gera­se um estímulo para as empresas desenvolverem tecnologias                  “boas” e lucrativas não somente para a própria empresa mas também para a                          comunidade.   
  7. 7. 7  Outro aspecto no desenvolvimento das empresas é o ganho com a                      produtividade. Manter uma companhia mais produtiva não é meramente uma                    questão de atender às disposições do órgão regulador, mas envolve também a                        capacidade de atender diversos requisitos de qualidade para suprir as demandas e                        expectativas dos consumidores. É justamente nesse sentido que o uso de                      tecnologias modernas apresenta grande potencial, permitindo que a companhia                  continue sendo lucrativa mesmo num ambiente fortemente regulado e aprimore                    continuamente o serviço prestado à sociedade.      2.2 A CELESC NO CONTEXTO NACIONAL      A empresa Centrais Elétricas de Santa Catarina (CELESC) é uma                    distribuidora de energia elétrica criada em 9 de dezembro de 1955 por meio do                            Decreto Estadual 22 no Governo Irineu Bornhausen para atender o Estado de Santa                          Catarina. Ela é subdividida em 16 ​agências regionais que são unidades de negócio                          autônomas encarregadas da construção, operação e manutenção do sistema                  elétrico em regiões geograficamente distintas do Estado (CELESC, 2015).   Na CELESC, a eficiência operacional tornou­se uma prioridade desde a                    promulgação da lei nº 8.631 de 1993 com a introdução do modelo de                          desequalização tarifária realizado pelo Governo Federal. Esse modelo extinguiu o                    antigo ​regime de remuneração garantida ​(ou remuneração pelo custo), o qual                      permitia que as concessionárias incluíssem indiscriminadamente todos os seus                  custos operacionais na tarifa, causando ineficiência na condução dos negócios e,                      portanto, onerando desnecessariamente os consumidores. Com as novas regras,                  criou­se um mecanismo denominado de ​remuneração pelo preço (ou ​price­cap​)                    onde o regulador determinava um preço­teto para a tarifa baseado em estudos                        técnicos, econômicos e financeiros. Em essência, o ​price­cap ​é o método tarifário                        mais simples e transparente, porque não impõe nenhuma restrição à forma como as                          empresas conduzem seus negócios desde que elas mantenham seus orçamentos                    dentro da remuneração concedida, o que estimula ganhos de produtividade que                       
  8. 8. 8  acabam por beneficiar os consumidores (CELESC, 2015) (BRASIL, Lei nº 8.631 de                        1993).      2.3 TECNOLOGIAS E PROCESSOS NA CELESC      Por ser uma distribuidora de energia elétrica inserida em um setor de                        monopólio natural, a CELESC está submetida às obrigações contratuais fixadas pela                      ANEEL para o segmento de distribuição de energia, entre as quais manter altos                          níveis de serviço operacional. Esses níveis de serviço são apurados através de                        indicadores, sendo os mais importantes a ​Duração Equivalente de Interrupção ​por                      Unidade Consumidora ­ DEC e a ​Frequência Equivalente de Interrupção ​por                      Unidade Consumidora ­ FEC, retratado por Sales (2011, p. 29).    O DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora)                  exprime o intervalo de tempo que, em média, cada consumidor ficou privado                        do fornecimento de energia elétrica, no período de apuração. Por sua vez, o                          FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora)                exprime o número de interrupções que em média cada consumidor sofreu no                        período de apuração (SALES, 2011. p. 29).     Para o ano de 2015, o DEC da CELESC está limitado em 13,50 horas e o                                FEC em 11,00 interrupções. Todo ano, esse limite é reduzido pelo órgão regulador e                            acompanha uma expectativa de redução em 25% para os próximos cinco anos,                        conforme os termos do novo contrato de concessão assinado em 2015.      2.4 EFICIÊNCIA OPERACIONAL NA CELESC      Nos últimos 15 anos, os índices de qualidade do setor elétrico vêm seguindo                          metas agressivas de DEC e FEC para fomentar melhorias operacionais constantes.                      O tamanho do desafio imposto por essas metas pode ser compreendido ao                         
  9. 9. 9  compará­las com os valores efetivamente atingidos pelas concessionárias entre                  2000 e 2014, conforme os dados da ANEEL mostrados nos gráficos das figuras 1 e                              2.    Figura 1​: DEC total das distribuidoras brasileiras.    Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).    Figura 2​: FEC total das distribuidoras brasileiras.    Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).  Conforme a análise desses gráficos mostra, claramente as distribuidoras não                    estão preparadas para esses níveis de qualidade. De maneira geral, desde 2009, as                          concessionárias de distribuição do Brasil não conseguem cumprir a exigência da                      ANEEL quanto ao DEC. Ao analisar o nível do FEC, o desenvolvimento permanece                          dentro do limite legal.    
  10. 10. 10  A situação dos indicadores de qualidade da CELESC são melhores que os da                          média nacional, conforme mostram os gráficos das figuras 3 e 4.    Figura 3​: DEC da CELESC passado e limite futuro.    Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).    Figura 4​: FEC da CELESC passado e limite futuro.    Fonte: ANEEL (2015, Indicadores de Qualidade).  Esses gráficos revelam que o DEC da área de concessão da CELESC foi                          violado somente uma vez nos últimos 15 anos (em 2014). Também é possível                          constatar que, a despeito das exigências cada vez maiores, os indicadores da                        empresa permanecem dentro do aceitável conforme estipulado pela ANEEL. Porém,                    tendo em vista que o limite dos índices torna­se menor a cada ano, a CELESC tem                                 
  11. 11. 11  se dedicado a investir, produzir e elaborar tecnologias de vanguarda para cumprir as                          exigências do órgão regulador.  É importante destacar que a inovação é um valor institucional histórico na                        CELESC. Com efeito, já na década de 60, a Companhia implantou um sistema                          próprio de rádio para comunicação. A modernização deste sistema foi concluída em                        2015, quando a CELESC migrou do antigo padrão analógico para o VHF digital,                          expandindo sobremaneira a área de cobertura do rádio e permitindo que qualquer                        agência regional se comunicasse com qualquer viatura em todo o território                      Catarinense. Essa mudança tecnológica logo se traduziu em uma eficiência                    operacional maior, pois as agências regionais menores e mais ociosas poderiam ser                        telecomandadas por agências regionais maiores, aumentando o número de equipes                    em campo e diminuindo custos. (CELESC 2015)  É neste cenário que a discussão se aprofunda, abordando como a rede de                          rádio VHF digital da CELESC teve suas possibilidades expandidas com a adoção do                          SIMOBILE, permitindo assim que a Companhia despache uma equipe de trabalho                      para o local do atendimento com mais agilidade e de forma automatizada.      3 METODOLOGIA      Buscar informações e novos conhecimentos que mostrem a viabilidade no                    aumento de controle e produtividade nas distribuidoras de energia elétrica foi o                        desafio assumido neste trabalho. Para tanto, efetuamos um levantamento                  bibliográfico sobre o Setor Elétrico, Tecnologia no Setor Elétrico, Produtividade e                      Eficiência Operacional. Para demonstrar um ganho de eficiência em particular                    (diminuição do tempo médio de atendimento ao cliente), avaliamos objetiva e                      quantitativamente o impacto de um novo sistema informatizado para plataformas                    móveis (SIMOBILE) no despacho de serviço para os eletricistas. Todos os dados                        foram obtidos através de documentos públicos de acesso livre . 3 3  Dados obtidos no portal da ANEEL, Tempo Médio de Atendimento, conforme especificado nas  Referências.   
  12. 12. 12  Concluída a pesquisa bibliográfica e o levantamento de dados documentais,                    foi possível comparar a produtividade do SIMOBILE com o antigo método de                        despacho utilizado na empresa, o qual era marcado pela interação via rádio entre o                            despachante e as equipes de eletricistas em campo. O despacho de serviço                        propriamente dito consiste em transmitir às equipes de eletricistas as Notas de                        Reclamação (NR), que são geradas quando um cliente abre uma reclamação no Call                          Center da Companhia, geralmente relacionada à falta de energia (ocorrência de                      emergência ). 4 Para que pudessem compreender adequadamente as instruções de                  despacho, cabia aos eletricistas tomar notas das informações importantes. Esse                    método acabava por suscitar diversos problemas de comunicação devido à                    qualidade de áudio dos canais de rádio, particularmente quando se tratam de dados                          numéricos.  Com o SIMOBILE, as equipes de eletricistas passaram a utilizar ​tablets ​e                        receber as informações da ocorrência ​on line via Internet, melhorando a qualidade                        da comunicação e permitindo uma acurácia maior nos dados transmitidos pelo                      despachante. Após as ocorrências serem atendidas, elas são encerradas pelos                    eletricistas no mesmo sistema e a equipe é imediatamente identificada como                      disponível para atender as próximas ocorrências.  Tais informações serão utilizadas na análise dos dados coletados no portal da                        CELESC e descritos na sequência.      4. APLICABILIDADE DO SIMOBILE PARA EFICIÊNCIA OPERACIONAL NA                CELESC      O SIMOBILE (Sistema Integrado de Manutenção e Operação Mobile) é um                      aplicativo Android destinado ao uso em tablets, desenvolvido internamente pela                    4  ​Atendimento de emergência provocado por um único evento que gere deslocamento de equipes,  inclusive aquela considerada improcedente (ANEEL, 2012).   
  13. 13. 13  equipe de TI da CELESC justamente para atender as metas de eficiência impostas                          pela ANEEL e voltar a cumprir o indicador de DEC.  A principal funcionalidade do SIMOBILE é o envio da NR para os eletricistas                          em campo que, de posse de seus tablets, têm acesso imediato à descrição da                            ocorrência com a sua localização e os dados elétricos disponíveis. A figura 5 ilustra                            a tela de recebimento de NR e as opções que o eletricista possui para visualizar ou                                recusar o serviço.    Figura 5​: Tela de recebimento da NR.    Fonte: CELESC (2015, Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em encontro na  Administração Central).  O recebimento da NR pelas equipes de eletricistas é acompanhada em tempo                        real pelo despachante através do seu sistema de despacho, compreendendo                    eventos como o reconhecimento dos eletricistas, o início do deslocamento, a recusa                        do serviço, a chegada no local do atendimento, o término do reparo e finalização da                              NR. Quando os eletricistas terminam o reparo e indicam que a NR pode ser fechada,                              os dados da manutenção são enviados para o despachante e este tem a                          possibilidade de revisar a NR, conforme mostrado na figura 6.     Figura 6​: Tela de preenchimento da finalização da NR.    
  14. 14. 14    Fonte: CELESC (2015, Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em encontro na  Administração Central).  Formalmente, a responsabilidade pelo fechamento da NR, é do despachante,                    que deve assegurar que as normas de classificação do serviço executado estejam                        aderentes às regulamentações vigentes.  Com o despacho eletrônico através do SIMOBILE, existe uma agilidade no                      envio de informações às viaturas, o que acaba por diminuir o tempo de                          deslocamento dos técnicos aos locais das ocorrências.   Para avaliar como o tempo médio de atendimento (medido do momento em                        que o cliente comunica o problema pelo Call Center até a sua resolução) foi                            impactado com a adoção do SIMOBILE, comparamos a sua evolução de maio a                          agosto de 2014 (antes do uso da aplicação) com o mesmo período de 2015 através                              da figura 7.    Figura 7​: Tempo médio de atendimento em minutos.    Fonte: Tempo Médio de Atendimento ­ ANEEL (2015).   
  15. 15. 15  É possível observar que em 2015 o tempo total de atendimento foi 8,43%                          menor do que em 2014, antes do uso da nova tecnologia. Esse resultado é muito                              significativo, considerando que as novas regras de concessão obrigam a CELESC a                        reduzir o DEC e o FEC em pelo menos 25% nos próximos cinco anos.  Considerando que a CELESC tem a meta de melhorar os indicadores de                        qualidade DEC e FEC para os próximos cinco anos em até 25%, a solução                            tecnológica apresentada pode atingir cerca de um terço da meta, com o uso de                            tecnologias de despacho, o SIMOBILE.  Outro aspecto importante observado com o uso do SIMOBILE foi a                      possibilidade de acompanhar em tempo real a localização das equipes em campo.                        Para isso, implementou­se uma funcionalidade de rastreamento em tempo real das                      viaturas via GPS, o que possibilita analisar o deslocamento das equipes em campo                          e, assim, inibir quaisquer desvios.   A figura 8 mostra a localização das equipes em campo na manhã do dia 02                              de outubro de 2015.     Figura 8​: Mapa da localização dos tablets em uso e status em tempo real.      Fonte: CELESC (2015, Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em  encontro na Administração Central).  É possível perceber em verde os tablets em comunicação recente nos últimos                        5 minutos com o servidor, em amarelo os tablets que se comunicaram entre 5 e 30                                minutos com o servidor, em laranja os tablets sem comunicação entre 30 min. e 1                              hora, em vermelho entre 1 e 2 horas e em preto os que estão sem comunicação há                                   
  16. 16. 16  mais de 2 horas. O aplicativo também auxilia na mitigação de um erro de despacho                              muito comum: despachar uma viatura muito distante de uma ocorrência quando                      outra mais próxima está disponível.       5. CONSIDERAÇÕES FINAIS      O SIMOBILE tem sido aprimorado constantemente pelos seus criadores                  desde a sua criação. A intenção é implementar o despacho de serviços na totalidade                            em um futuro próximo e transformar o despachante num supervisor cujo objetivo é                          monitorar as decisões tomadas pelo sistema. Dessa forma, o despacho passaria a                        ser feito automaticamente, levando em consideração critérios como distância,                  criticidade da ocorrência, o tipo de unidades consumidoras afetadas, dentro outros.                      Nesse cenário, o despachante passa a ter uma atuação mais passiva, limitando­se a                          monitorar o encaminhamento das ocorrências para as viaturas, interferindo                  minimamente na operação do sistema como, por exemplo, nos momentos em que                        for necessário alterar a prioridade dos atendimentos.   Um dos aspectos do despacho que tem espaço para melhoria é a automação                          do processo decisório de despacho a fim de tornar esse um processo automático do                            sistema de despacho. Essa automação das regras mudaria a atuação do trabalho do                          despachante e coibiria eventuais desvios de conduta e permitiria um despachante                      atender a mais agências regionais com o apoio tecnológico do sistema.       REFERÊNCIAS      ABRADEE. Privatizações. Disponível em:        <​http://www.abradee.com.br/setor­eletrico/privatizacoes​> acesso em 20 out. 2015.    ABRADEE. Visão Geral do Setor. Disponível em:              <http://www.abradee.com.br/setor­eletrico/visao­geral­do­setor​> acesso em 20 out. 2015.     
  17. 17. 17  ANEEL. Boletim Energia. n​º 189. 21/09/2005. Disponível em:                <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/boletim189.htm> acesso em 20 out 2015.    ANEEL. Perguntas e Respostas. 2007. Disponível em:              <​http://www.aneel.gov.br/biblioteca/perguntas_e_respostas.pdf​> acesso em 20 out          2015.    ANEEL. Indicadores de Qualidade. Disponível em:            <http://www.aneel.gov.br/aplicacoes/indicadores_de_qualidade/pesquisaGeral.cfm>  acesso em 20 out 2015.    ANEEL. ​Manual do Programa de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico do                    Setor de Energia Elétrica.​ Agosto de 2012, p. 22. 2012    ANEEL. Novas regras de revisão vão contribuir para modicidade tarifária.                    09/11/2011. Disponível em:      <http://www.aneel.gov.br/aplicacoes/noticias/Output_Noticias.cfm?Identidade=4845& id_area=90> acesso em 20 out 2015.    ANEEL. ​Resolução Normativa nº 482​. 17/04/2012. Módulos do PRODIST, Módulo                    1 ­ Introdução. 2012    ANEEL. Tempo Médio de Atendimento. 20/10/2015. Disponível em:                <http://www.aneel.gov.br/aplicacoes/Tempos_medios_de_atendimento/pesquisa.cfm ?regiao=SU> acesso em 20 out 2015.    BARON, D.P.; MYERSON R.B. ​Regulating a Monopolist with Unknown Costs.  Econometrica. Vol. 50, No. 4 (Jul., 1982), pp. 911­930    BRASIL. ​Lei nº 8.631​, de 4 de março 1993. Disponível em:                      <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8631.htm> acesso em 06 dez 2015.    BRASIL. ​Lei nº 9.427​, de 26 de dezembro 1996. Disponível em:                      <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L9427cons.htm> acesso em 06 dez 2015.    BRASIL. ​Lei nº 9.991​, de 24 de julho 2000. Disponível em:                      <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9991.htm> acesso em 06 dez 2015.    BRASIL. ​Lei n​º 10.​848, de 15 de março de 2004. Disponível em:                        <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004­2006/2004/lei/l10.848.htm> acesso    em 06 dez 2015.    BRASIL. ​Lei n​º 12.111​, de 09 de dezembro de 2009. Disponível em:                        <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007­2010/2009/Lei/L12111.HTM> acesso    em 06 dez 2015.    CELESC. Reajuste tarifário médio será de 3,61% na área de concessão da                        CELESC. 04/08/2015. Disponível em:         
  18. 18. 18  <http://novoportal.celesc.com.br/portal/index.php/noticias/1579­reajuste­tarifario­med io­sera­de­361­na­area­de­concessao­da­celesc>. acesso em 20 out. 2015.    CELESC. CELESC apresenta projetos para inovação na área de telecom.                    13/11/2015. Disponível em:      <http://novoportal.celesc.com.br/portal/index.php/noticias/1638­celesc­apresenta­proj etos­para­inovacao­na­area­de­telecom>. acesso em 13 nov. 2015.    CELESC. Histórico. Disponível em:        <http://novoportal.celesc.com.br/portal/index.php/celesc­holding/historico­holding>.  acesso em 20 out. 2015.    CELESC. Resultados corporativos e metas regulatórias são discutidos em encontro                    na Administração Central. 11/06/2015. Disponível em:            <http://celnet3/portal/index.php/noticias/249­resultados­corporativos­e­metas­regulat orias­sao­discutidos­em­encontro­na­administracao­central>. acesso em 12 nov.          2015.    DIEESE. ​Nota Técnica. ​n​º 134. Maio de 2014. Departamento Intersindical de                      Estatísticas e Estudos Socioeconômicos, São Paulo. 2014    EL HAGE, F. S. ​A estrutura tarifária de uso das redes de distribuição de energia                              elétrica no Brasil: ​análise crítica do modelo vigente e nova proposta metodológica.                        Tese (Doutorado) ­ Universidade de São Paulo. São Paulo. 2011.    MAXIMIANO, A. C. A. ​Introdução à Administração​. São Paulo: Atlas, 2000.    McFARLAN, F. Information Technology Changes The Way You Compete. ​Harvard                    Business Review​. v.62, n.3, p. 98­103, Maio­Junho. 1984.     SALES, G.M.D.A. ​Proposta de um modelo utilizando análise envoltória de                    dados ­ ​DEA na definição das metas dos indicadores da qualidade comercial das                          distribuidoras de energia elétrica ­ DER E FER. Dissertação (Mestrado Profissional) ­                        Universidade de Brasília. Brasília. 2011.    SALLES­FILHO, S. Tecnologia e inovação no setor elétrico. Jornal da Unicamp nº                        454. Campinas. 21/03/2010. Disponível em:          <​http://www.unicamp.br/unicamp/unicamp_hoje/ju/marco2010/ju454_pag02.php​#>.  acesso em 20 out. 2015.    SICUPIRA, C. A. Aumento de vendas da nova Kraft Heinz é desafio para brasileiros                            da 3G. 30/03/2015. Folha de São Paulo. Disponível em:                  <http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2015/03/1609887­aumento­de­vendas­da­no va­kraft­heinz­e­desafio­para­brasileiros­da­3g.shtml> acesso em 01 out. 2015.    SIEWERT, C. Cleverson Siewert: "A CELESC precisava mudar, porque se ela não                        mudasse, o mercado ia mudar ela". Notícias do Dia. Florianópolis, 18/10/2014.                      Disponível em:    <http://ndonline.com.br/florianopolis/colunas/panorama/206292­cleverson­siewert­a­c  
  19. 19. 19  elesc­precisava­mudar­porque­se­ela­nao­mudasse­o­mercado­ia­mudar­ela.html>  acesso em 20 out. 2015.   

×