Palestracarangola

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Palestracarangola

  1. 1. Profº Anderson luiss<br />1<br />GESTÃO HOTELEIRA<br />EM FOCO<br />ATHOS<br />HOSPITALIDADE<br />
  2. 2. Profº Anderson luiss<br />2<br />DADOS DO INSTRUTOR <br />ANDERSON LUIZ<br />Professor universitário desde 1994, atualmente consultor sênior da Athos Hospitalidade e LEAD Empresarial, atua na indústria de hotéis e restaurantes desde 1986, assumindo cargos gerenciais nos hotéis: Novotel, Ouro Minas Palace, Grandarrel, Mosquito Blue, Panorama Tower Hotel, Grupo Flats Hotéis e Resorts, Victory Business Hotel, San Diego Suites, Praia Clube. <br />Formação em Ciências Contábeis (PUCMINAS, 1992); Pós-graduação em Administração Hoteleira (UFJF, 1998); MBA em Gestão Empresarial (CEFET-MG, 2001); Pós-graduação em Auditoria Externa (UFMG, 2004); Pós-graduação em Gestão em Marketing (FGV, 2006) e formação em Chefe de Cozinha Internacional (Senac/SP).<br />Dedica-se ao estudo da Antropologia Empresarial nível mestrado e centros de pesquisa relacionados ao tema, possui vários artigos publicados sobre o tema controladoria, gestão em hotelaria e gastronomia. <br />
  3. 3. Profº Anderson luiss<br />3<br />Trabalhos Realizados<br />
  4. 4. MENTES ABERTAS<br />Profº Anderson luiss<br />4<br />
  5. 5. Profº Anderson luiss<br />5<br />TRABALHO<br />Não vieste a terra para perguntar se DEUS, vida e morte existem ou não.<br />Pega a ferramenta para trabalhar<br />Pondo na tarefa cada pulsação.<br />Ferramenta tens,não procures em vão<br />Saúde, fé em ti, arte eficiente.<br />Capacidade, poder de expressão<br />Coração sensível e força da mente.<br />Fernando Pessoa<br />
  6. 6. TEMA PARA REFLEXÃO<br />INCONFORMISMO<br />2.CORAGEM<br />3.PERSISTÊNCIA<br /> 4.MÉTODO<br />5.RELEVÂNCIA<br />6.CRIATIVIDADE<br />“O mundo sorri para os Perceptivos e ri dos desligados”<br />
  7. 7. Profº Anderson luiss<br />7<br />O VALOR <br />DE UMA BOA<br />IMAGEM<br />ARQUÉTIPO<br />
  8. 8. Profº Anderson luiss<br />8<br />AUTO CONHECIMENTO<br /><ul><li>COMO É O MEU ATENDIMENTO?</li></ul>(EMPATIA)<br /><ul><li>AUTO-ANÁLISE:
  9. 9. POTENCIALIDADES /</li></ul> DIFICULDADES<br /><ul><li>BALANÇO PROFISSIONAL
  10. 10. PONTOS FRACOS E FORTES</li></li></ul><li>Profº Anderson luiss<br />9<br />Cliente<br />Lucro<br />Pessoal<br />OFEREÇA "MOMENTOS MÁGICOS"<br />Motivação e Sucesso<br />Sonho<br />Paixão<br />Prazer<br />Obstinação<br />Esperança<br />Alegria<br />
  11. 11. Profº Anderson luiss<br />10<br />
  12. 12. Consequência:<br />Melhor uso<br />do tempo<br />
  13. 13. Profº Anderson luiss<br />12<br /> ?<br />O QUE ESTAMOS VENDENDO?<br />Apartamentos?<br />Diária / Pernoite?<br />Hospedagem?<br />Hotel / Nossa Marca?<br />Vender<br />Experiências<br />através<br />dos sentidos<br />HOSPITALIDADE<br />
  14. 14. Profº Anderson luiss<br />13<br />Tendências do Mercado de Serviços<br /> Até então o cliente “compra: a satisfação dos seus DESEJOS<br />ESQUEÇA!!<br />Compra <br />ATENDIMENTO?<br />O cliente quer :<br /> EXPERIÊNCIA AUTÊNTICA<br />VALORES DO SEU HOTEL <br />
  15. 15. Profº Anderson luiss<br />14<br />GERAÇÃO RENOVADA <br />PERFIL DO CONSUMIDOR : <br />Antes<br /><ul><li>Produto
  16. 16. Facilidades
  17. 17. Ostentação
  18. 18. Serviços</li></ul>Agora<br /><ul><li>Conforto
  19. 19. Representação
  20. 20. Sensações
  21. 21. Experiências.</li></ul>O CONSUMIDOR COMPRASIGNIFICADO<br />Autenticidade, identificação, valor da marca / compra Ação<br />
  22. 22. As pessoas mudaram<br />
  23. 23. Profº Anderson luiss<br />16<br />SIGNIFICADO DE:<br />ATENDER<br />ATENÇÃO<br /> TRATAMENTO<br /> ENTENDER<br />NEGOCIAR<br />DISPONIBILIZAR<br />ENVOLVER<br />RETRATAR<br />PRATICAR<br />A <br />GENEROSIDADE<br />
  24. 24. Profº Anderson luiss<br />17<br />L . E . A . R . N<br />
  25. 25. ONDE ESTÃO OS CLIENTES ???<br />Profº Anderson luiss<br />18<br />
  26. 26. Profº Anderson luiss<br />19<br />
  27. 27. Profº Anderson luiss<br />20<br />DESAFIO I<br />FIDELIZAR O CLIENTE<br />RETORNO <br />
  28. 28. “Só. enquanto eu respirar, vou me lembrar de você” <br />O CLIENTE DEVE SER SEU FÃ<br />“ Lifetime Value”<br />Profº Anderson luiss<br />21<br />
  29. 29. Profº Anderson luiss<br />22<br />A Empresa na Era do Cliente<br />Empresa<br />Informações<br />Conhecimento<br />Colaboradores<br />Clientes<br />Interatividade<br />Pessoas<br />Pessoas<br />
  30. 30. Profº Anderson luiss<br />23<br />Estamos na Era do Acesso<br />Mudança<br />Era do<br />Aprendizado<br />Organizacional<br />Era do<br />Planejamento<br />Estratégico<br />
  31. 31. Profº Anderson luiss<br />24<br />DECISÃO DE COMPRA <br />ESTUDO DA NEUROCIÊNCIA<br />ORGÃO DOS SENTIDOS<br />Surpreender !!!<br />Jesus Crist effect<br />
  32. 32. Empresas devem:<br />Entender melhor suas pessoas (internas e externas)<br />
  33. 33. SURPREENDA!!!<br />Profº Anderson luiss<br />26<br />
  34. 34. Profº Anderson luiss<br />27<br />Como Acessar o Ser Humano...<br />Desenvolvimento Intelectual/cultural<br />Estima<br />Filosofia<br />Social<br />Ciência/tech.<br />Arte.<br />Religião<br />Segurança<br />Fisiológica<br />Descubra o canal preferido de Conexão<br />
  35. 35. Profº Anderson luiss<br />28<br />Como os consumidores escolhem seu hotel<br />Necessidade Despertada.<br />Procura por alternativas.<br />Avaliação das alternativas/compra<br />Uso e reavaliação.<br />OFEREÇA AO CLIENTE:<br />Atributos Importantes do Hotel que atenda às Suas<br />Prioridades. Este é o “Momento Mágico do Atendimento”<br />
  36. 36. Profº Anderson luiss<br />29<br />Por que se perde um cliente?<br />American Marketing Association<br />
  37. 37. Profº Anderson luiss<br />30<br /> DESAFIO II<br />CRIAR UM RELACIONAMENTO<br />
  38. 38. Profº Anderson luiss<br />31<br />REDES NACIONAIS<br />Análise – Definição da Estratégia<br />Vantagens<br /><ul><li>Total liberdade de operação
  39. 39. Personalização dos serviços
  40. 40. Estrutura organizacional horizontalizada.
  41. 41. Velocidade na tomada de decisão.
  42. 42. Maior Integração com a localização.( regionalização)
  43. 43. Facilidade de adaptação e mudança.</li></li></ul><li>Profº Anderson luiss<br />32<br />REDES NACIONAIS<br />Análise – Definição da Estratégia<br />Desvantagens<br /><ul><li>Falta de nome reconhecido (atingir mercado internacional)
  44. 44. Sistema de reservas limitado (as operadoras turísticas e as companhias aéreas estão conectadas com sistemas de reservas de hotéis de cadeias)
  45. 45. Ausência de sistema de referência
  46. 46. Acesso limitado a novas tecnologias
  47. 47. Acesso limitado a profissionais experientes
  48. 48. Maior risco no negócio </li></li></ul><li>Profº Anderson luiss<br />33<br />
  49. 49. Profº Anderson luiss<br />34<br />OPERAÇÕES HOTELEIRAS<br />“AS OPERAÇÕES<br /> DEVEM TRADUZIR AS ESTRATÉGIAS”<br />Gabriella otto<br />Posicionamento Estratégico<br />Efetividade Operacional<br />
  50. 50. Profº Anderson luiss<br />35<br />CONCEITOS - MARK-PLAN<br />EFETIVIDADE OPERACIONALSignifica executar as atividades com desempenho superior ao dos concorrentes .<br />Objetivo<br />Meta <br />Visão<br />O que a empresa Faz<br />Parcerias<br />Iniciativas<br />Produtos<br />Projetos<br />Investimentos<br />POSICIONAMENTO ESTRATÉGICOsignifica desempenhar diferentes atividades. ou as mesmas atividades de forma diferente.<br />O processo de concepção de estratégias começa com a seguinte pergunta : Como vamos atingir os nossos objetivos , diferenciando a nossa empresa dos nossos concorrentes , fazendo com que o mercado escolha nosso atendimento e não o atendimento da concorrência?<br />
  51. 51. Profº Anderson luiss<br />36<br />
  52. 52. É PRECISO: INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE<br />Criar uma identidade própria no atendimento<br />2. Estilo Único – Diferenciado<br />3. Personalidade<br />4. Alegria/Satisfação <br />Percepção é: o pressuposto da adaptação e da inovação<br />
  53. 53. Empresas devem:<br />Ser inovadoras<br />
  54. 54. Novos cenários...<br />
  55. 55. ... novos paradigmas<br />
  56. 56. Velhos métodos = menos resultados<br />
  57. 57. Novas formas de relacionar-se<br />
  58. 58. Novas consciências de consumo<br />
  59. 59. Novas divisões do tempo<br />Mais tempo online<br />Mais tempo trabalhando<br />Mais tempo estudando<br />
  60. 60. Novas divisões do tempo<br />Menos tempo<br />para refeições<br />
  61. 61. Profº Anderson luiss<br />46<br />Plano de Ação em Vendas<br />“SE BEBER <br />NÃO DIRIJA.<br />HOSPEDE-SE”<br />Criatividade <br />
  62. 62. Profº Anderson luiss<br />47<br />Criatividade<br />Tudo que o homem cria no concreto<br /> antes ele criou no abstrato.<br /> nesta transformação é que mora a inteligência.<br />CABEÇA NAS NUVENS E PÉS NO CHÃO.<br />É preciso criar uma relação afetiva com as nossas atividades para que elas possam fazer parte do que somos, e sentirmos a necessidade de transformá-las em algo produtivo.<br />
  63. 63. Branding<br />
  64. 64. Profº Anderson luiss<br />49<br />MARCA <br />Marca é uma promessa. Identificando e autenticando um produto ou serviço, ela garante os anseios de satisfação e qualidade...” desejados pelo consumidor<br />Walter Landor<br />
  65. 65. Do foco no cliente <br />para o <br />Do foco no cliente <br />Foco DO cliente<br />Profº Anderson luiss<br />50<br />
  66. 66. O QUE VOCÊ VÊ?<br />COMO VOCÊ VÊ?<br />Profº Anderson luiss<br />51<br />
  67. 67. 52<br />DESCUBRA – PESQUISE.QUAL O FORMATO DO CLIENTE ?<br />Crie serviços e atenda com base neste formato<br />
  68. 68. Profº Anderson luiss<br />53<br />PROFISSIONALISMO<br />AMOR<br />VONTADE<br />PRÁTICA<br />
  69. 69. Profº Anderson luiss<br />54<br />HEART<br />SHARE<br />O Poder do RELACIONAMENTO<br />
  70. 70. Profº Anderson luiss<br />55<br />O caminho para o SUCESSO duradouro<br />MIND<br />SHARE<br />HEART<br />SHARE<br />
  71. 71. Conceitos de tribos<br />
  72. 72. Profº Anderson luiss<br />57<br />Aja agora! <br />2) Respire o “social”. Invista na mudança de gestão e treinamento.<br />3) Complemente o atual processo de CRM.<br />4) Demonstre valor. Mensure seu sucesso nas metas do negócio e não somente no “engajamento” do cliente.<br />5) Encoraje a correta cultura organizacional. Desenvolvimento de novos projetos necessitam de interação rápida.<br />6) Encontre pioneiros nas redes sociais dentro do seu segmento de mercado e usufrua do benchmarking.<br />“SOCIAL WEB” SRM<br />SRM é uma doutrina alinhada a uma estratégia de negócios humanizada com o suporte de uma plataforma tecnológica e infra-estruturas adequadas. <br />
  73. 73. Empresas devem:<br />Ser mais rápidas em seus processos;<br />
  74. 74. GERÊNCIA DO CORPORATIVO<br /><ul><li>Acompanhar o mercado.
  75. 75. Manter-se atento
  76. 76. Criar soluções
  77. 77. Ser Agente/consultor, fazer parte dos processos.
  78. 78. Criar Personalidade.
  79. 79. Monitorar a Mente do Cliente.
  80. 80. Enxergar Oportunidades.</li></ul>Profº Anderson luiss<br />59<br />
  81. 81. Empresas devem:<br />Estar melhor conectadas<br />
  82. 82. Profº Anderson luiss<br />61<br /> PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D<br />I – Objetivos<br />Taxa de Ocupação<br /> Diária Média<br /> Segmentação de Demanda<br /> Posicionamento<br /> Resultados Financeiros<br />II – Análise do Hotel e do Mercado<br /> Análise das Instalações<br /> Análise da Localização<br /> Análise do Mercado Competitivo<br /> Análise dos Segmentos de Demanda do Mercado<br />SWOT Analysis (Pontos Fracos e Fortes do Hotel frente à concorrência e Oportunidades e Desafios do mercado)<br />
  83. 83. Profº Anderson luiss<br />62<br /> PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D<br />Plano de Marketing<br />Posicionamento de Mercado (desejado)<br />Segmentos de Demanda (a serem captados)<br />Tarifas e Política Comercial<br />Contas-Chave e Análise de Tarifas<br />Estrutura do Departamento de Vendas e Marketing<br />Alocação de Recursos para Promoção e Ações de Vendas.<br />Plano de Ação<br />Suporte dos Escritórios da rede Hoteleira<br />Sinergia com outros hotéis da Rede Hoteleira<br />Plano de Mídia e Promoção do Hotel<br />
  84. 84. Empresas devem:<br />Conseguir melhores informações<br />
  85. 85. Profº Anderson luiss<br />64<br /> – DESAFIO III<br />GERAR RESULTADO<br />
  86. 86. Profº Anderson luiss<br />65<br />OCUPAÇÃO MÉDIA X DIÁRIA MÉDIA<br />
  87. 87. Profº Anderson luiss<br />66<br />DIÁRIA MÉDIA ATUAL<br />
  88. 88. Profº Anderson luiss<br />67<br />OCUPAÇÃO MÉDIA ATUAL<br />
  89. 89. Profº Anderson luiss<br />68<br />Hotelaria em Números<br />
  90. 90. Profº Anderson luiss<br />69<br />Nossa Realidade Atual – Gestão de Receitas<br />Capacidade finita (por exemplo, um hotel tem um determinado número de quartos disponível para vender); <br /> Stocks perecíveis (no caso de um hotel os quartos não vendidos em determinado dia não podem ser aprovisionados); <br />Microsegmentos de mercado com diferentes sensibilidades ao preço; <br />Procura variável e incerta; <br />Produtos que podem ser vendidos ou reservados antes do consumo; <br />Sensibilidade a geração de custos variáveis versus custos fixos. <br />
  91. 91.
  92. 92. Profº Anderson luiss<br />71<br />REVENUE MANAGEMANT<br /> O Revenue Management é uma forma de gerenciar a oferta e a demanda de um bem ou serviço. É uma técnica gerencial que prevê a demanda de consumidores e seu comportamento em nível de micro-mercado e otimiza o preço e a disponibilidade dos produtos, buscando maximizar a receita e os lucros da empresa.<br />REVENUE MANAGEMENT É:<br /><ul><li>Produto certo
  93. 93. Hora certa
  94. 94. Cliente certo
  95. 95. Preço certo</li></ul>Maximização da receita do Hotel<br />
  96. 96. Profº Anderson luiss<br />72<br />REV PAR E DIÁRIA MÉDIA<br />O RevPAR indica o nível de eficiência do hotel na captação de receita de hospedagem ( e não da receita total) e pode ser comparado entre concorrentes.<br />RevPar = Diária média x ocupação <br />ou<br />Revpar = Receita de hospedagem<br />N. de apartamentos disponíveis <br />"A que preço vamos TER o melhor retorno?"<br />Ao colocar o preço no centro do processo, Price Sensitive Revenue Managemant, dá aos usuários maior poder de conduzir e incrementar suas receitas.<br />
  97. 97. Profº Anderson luiss<br />73<br />PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT<br />Gestão das Receitas Tradicionais<br /> • Concentra-se nas noites em que a procura é superior à oferta<br /> • Aumenta os lucros cedendo seu negócio, pelo menos desejável<br /> • Utiliza controles de inventário como alavanca principal para a<br /> rentabilidade<br /> • Assume que a demanda é o que é<br /> • Bases decisões sobre sua própria demanda e disponibilidade<br /> • Utiliza dados dos concorrentes para avaliar decisões de preços. <br />
  98. 98. Profº Anderson luiss<br />74<br />PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT<br />Gestão de Receita a preços Sensíveis<br /><ul><li>Toma as decisões de preços para todas as noites no horizonte de previsão.
  99. 99. Preço é usado para aumento do Market – share.
  100. 100. Preço usado como alavanca principal rentabilidade
  101. 101. Compreende que a demanda pode mudar dependendo do preço que você cobra
  102. 102. Bases decisões sobre a disponibilidade, Demanda e preços em relação a concorrência
  103. 103. Puxa os dados do concorrente para o coração dos processos de previsão da formação do preço.</li></li></ul><li>Profº Anderson luiss<br />75<br />
  104. 104. Teoria 4Ps Marketing<br />Preço<br />Promoção<br />Concorrência<br />Produto<br />Praça<br />Profº Anderson luiss<br />76<br />
  105. 105. Profº Anderson luiss<br />77<br />- POLÍTICA DE PREÇOS - <br />
  106. 106. Profº Anderson luiss<br />78<br />Preço<br />Natureza do problema do preço<br />A sobrevivência da empresa depende de sua habilidade em obter preços que cubram seus custos, estando incluído um razoável índice de retorno sobre o capital empregado.<br />Considerações <br />Estrutura de custo da empresa<br />Políticas econômicas competitivas<br />Melhora na apresentação do produto<br />Propaganda Marketing <br />Concorrência <br />Público alvo<br />
  107. 107. Profº Anderson luiss<br />79<br />Estratégia de Preço – Visão Tradicional<br />HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA<br />
  108. 108. Profº Anderson luiss<br />80<br />Estratégia de Preço – Visão da Demanda Aplicada <br />HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA<br />
  109. 109. Profº Anderson luiss<br />81<br />MUDANÇA DE POSTURA EM VENDAS - RM<br />Arrisque-se – risco pode incluir a renegociação de contratos com seus clientes mais valiosos.<br />Não diminua tarifa, aumente receitas<br />Não tenha medo de dizer não, o medo de perder o cliente, por achar que ele irá procurar a concorrência, se não receber o preço que deseja. Além de desvalorizar sua marca, vai impedi-lo de aplicar um RM eficaz.<br />Persiga insistentemente uma margem mínima de erro em seu (forecast) “ previsão de vendas.<br />
  110. 110. Profº Anderson luiss<br />82<br />Hospede: Gostaria de fazer uma reserva, para o dia 12 junho.<br />Hotel: Por favor estou falando com Sr.?<br />Hóspede: Walter<br />Hotel: quantas pessoas Sr. Walter?<br />Hóspede: 01 pessoa<br />Hotel: O Sr. Esta falando de onde? Vem participar de algum evento?<br />Hóspede: do RJ e estou indo a passeio.<br />Hotel: Temos disponibilidade sim e minha tarifa para este dia é de R$125,00 em apto STD e de R$220 em apto luxo.<br />Hotel: Posso registrar sua reserva Sr. Walter?<br />Hóspede:Em minhas pesquisas eu encontrei um hotel de r$ 85,00<br />Hotel: O Sr. Verificou a localização e os serviços oferecidos<br />Pois aqui estamos localizados próximo a facilidades, nossos aptos são.. e temos parceria com os seguintes serviços... Diante destas vantagens tenho certeza que o Sr. Não irá se arrepender de estar conosco neste dia.<br />Hóspede: ótimo , mas preciso de um tempo pra decidir<br />Hotel: sem problemas Sr. Walter,Quer deixar um contato pois na tarifa de 125,00 eu tenho poucas unidades a disposição, e esta tarifa é a cotação do dia e poderá sofrer alterações, caso deixe para reservar outro dia.<br />Hóspede: Só um momento...<br />Oportunidades<br />Valor/atributos<br />
  111. 111. Profº Anderson luiss<br />83<br /> – NOVOS MERCADOS NOVAS TENDÊNCIAS – <br />
  112. 112. Profº Anderson luiss<br />84<br />
  113. 113. Profº Anderson luiss<br />85<br />PROMOÇÃO<br />A EQUIPE DE VENDAS TEM UM PLANO DE AÇÃO?<br />5W 2H 1R é uma ferramenta (método) que irá auxiliá-lo no planejamento das ações a serem executadas.<br />What ? O quê ? O que vai ser feitoWhen ? Quando ? Quando será realizada ?Why ? Por quê ? Por quê foi definida essa ação ?Where ? Onde ? Qual a abrangência ?Who ? Quem ? Quem é o responsável ?How ? Como ? Como será implementada?HowMuch ? Quanto vai custar ?Result ? Resultado esperado da ação (quantitativo projetado). <br />
  114. 114. Profº Anderson luiss<br />86<br />GESTÃO DOS 3 R´S<br />RETORNO<br />RELACIONAMENTO<br />RESULTADO<br />
  115. 115. Profº Anderson luiss<br />87<br />Minha profissão é minha <br />Missão de vida.<br />
  116. 116. Profº Anderson luiss<br />88<br />MUITO OBRIGADO !!<br />

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