APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER

ADRIANO PEREIRA (UNEB)
APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA: ESTUDO DE CASO
EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER
V ENCONTRO BAIANO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A Engenharia de Produção e suas contribuições para o desenvolvimento da Bahia
17 e 18 de agosto de 2018 | Salvador - BA

INTRODUÇÃO
Muitas organizações não analisam a oportunidade de melhoria de imediato,
enfrentando situações de retrabalho, falta de material, imprevistos que são
normais de qualquer ramo de atividade.

OBJETIVOS
Objetivo Geral
apresentar melhorias nas estratégias operacionais a fim de manter a organização
altamente competitiva no ramo de atividade e proporcionar melhoria nos indicadores
operacionais relacionados à atividade.
Objetivos específicos
Analisar o macroambiente e identificar os fatores que possam interferir na tomada de
decisão da organização;
Fazer análise das informações levantadas no estudo de caso utilizando as
ferramentas de gestão estratégica;
Apresentar as melhores estratégias para melhoria dos indicadores operacionais.

PROBLEMA
Como as práticas exercidas pelo Planejamento Estratégico corroboram na
formulação de ações competitivas em uma organização prestadora de serviços
de Call Center na cidade de Salvador?

REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico tem como objetivo explanar os conceitos referentes a
Gestão Estratégica.
Planejamento estratégico nas empresas
Missão
Visão
Objetivos
Valores

Cinco forças de Porter
CONCORRENTES
ENTRANTES
POTENCIAIS
SUBSTITUTOS
FORNECEDORES COMPRADORES
Ameaça de novos
entrantes
Poder de
negociação dos
compradores
Poder de
negociação dos
fornecedores
Ameaça de
produtos
substituídos

Swot

ESTUDO DE CASO
O estudo de caso tem como objetivo avaliar o Macro Ambiente da organização e
com a utilização das ferramentas de gestão estratégica (Análise de PORTER,
SWOT e BSC) propor uma melhoria dos indicadores de produtividade e
qualidade do serviço.

A Contact tem como missão ser a primeira escolha em serviços de Call Center
para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a
motivação de seus colaboradores

A Contact tem como missão ser a primeira escolha em serviços de Call Center
para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a
motivação de seus colaboradores.
Visão da organização é a seguinte frase: “Fazer cliente para toda a vida”.
Seguindo Valores de: Honestidade, transparência, foco no relacionamento, foco
no crescimento de pessoas, negócios e disciplina na execução dos processos.

Por conseguinte, segue os Objetivos de: construir um relacionamento sólido e
contínuo com todos os clientes, contribuindo efetivamente com seu negócio,
atendendo de melhor forma os clientes do cliente que contrata o serviço de Call
Center, ter colaboradores felizes e parceiros de negócios satisfeitos.

Análise de Porter
FORTE MÉDIA FRACA
Barreiras à Entrada
Economias de escala x MF No primeiro semestre a receita é maior devido a divulgação na midia de ofertas diferenciadas do primeiro cliente.
Diferenciação do Produto x MF
Atendimento personalizado de acordo como perfil do cliente. Surpreenderas expectativas do segundo
cliente.
Lealdade dos Clientes x MF
Índice de cancelamentos do segundo cliente. Problemas de logística do cliente Oi na instalação do
serviço gerando insatisfação 2ª Cliente.
Necessidade de Capital x F
Investimento emtecnologia de computadores, equipamentos de telefonia. Substituição dos mesmos devido aos
avanços tecnológicos e usos de softwares mais sofisticados.
Acesso às Matérias-
primas
x f Bomrelacionamento comos fornecedores.
Acesso aos Canais de
distribuição
x M
Depende do poder de barganha e do nivelde serviço do concorrente. Mais tempo no mercado e infraestrutura
avançada comprofissionais qualificados ajudamemnovos contratos.
Política governamental x MF
Anatel está cada vezmais exigente emrelação a processos de telecomunicações. Aumento dos
impostos.
Curva de experiência x MF
Pessoas comexperiência nas áreas de gestão é importante para uma empresa entrar no mercado. Organização
investe nos funcionários comProgramas de Desenvolvimento de Supervisor. Capacitar funcionários de acordo
comas respectivas promoções.
Resistências das empresas
existentes
x M
As concorrentes atuantes hoje não temo prestigio e a grandeza que a organização hoje conquistoujunto ao
mercado.
Competição entre
Concorrentes Atuais
FORÇAS
COMPETITIVAS
SITUAÇÃO ATUAL
TENDÊNCIA JUSTIFICATIVAS

BSC

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através das ferramentas de gestão estratégicas apresentadas são essenciais
para a escolha das melhores estratégias organizacionais, independente do ramo
de atividade que se atue.
Conhecer seus clientes e concorrentes, ter domínio das tendências que o
mercado oferece e como o mesmo se comporta, possuir boa relação com todos
os envolvidos do processo, possuir produtos ou serviços com alto grau de
qualidade são diferenciais para manter-se altamente competitivo.

REFERÊNCIAS
BICHO, Leandro; BAPTISTA, Susana. Modelo de Porter e Análise de SWOT: Estratégias de Negócio. Instituto
Politécnico de Coimbra. Instituto Superior de Engenharia de Coimbra. Dez. 2006
CARVALHO, Marcos Bonetti de. Planejamento Estratégico em uma empresa de construção civil. Especialize
Revista online IPOG. Jan, 2013.
CHIAVENATO, Idalberto; SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico: fundamentos e aplicações. 1. ed. 13°
tiragem. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
LIMA, Rodrigo Queiroz da Costa. Um modelo para planejamento estratégico de pequenas empresas de
tecnologia da informação. Trabalho de Conclusão de Curso. Universidade Federal de Pernambuco. Recife. Ago,
2003.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia e práticas.
30.ed. São Paulo. Atlas, 2012.
PEREIRA, Mauricio Fernandes. Planejamento Estratégico: teorias, modelos e processos. São Paulo. Atlas,
2010.
PICCHIAI, Djair. Planejamento Estratégico: Instrumento. Universidade Federal de São Paulo. São Paulo, 2010.
SILVA, Leonardo. O Balanced Scorecard e o Processo Estratégico. Universidade Federal do Rio de Janeiro.
São Paulo, 2003.
TULESKI, Mori. As Cinco Forças de Porter. São Paulo, 2009.

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER

Semelhante a APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER (20)

Mais de Adriano Pereira

Mais de Adriano Pereira (20)

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER