Este estudo analisa a importância dos contratos de serviços de manutenção para uma empresa de máquinas e equipamentos. O autor identifica a sazonalidade como um problema e sugere aumentar o faturamento de serviços através de contratos de manutenção. O estudo avalia modelos de diferenciação e precificação para melhorar os serviços de manutenção e aumentar os negócios recorrentes. O autor conclui que a diferenciação é necessária para o crescimento do negócio de serviços e propõe agregar novos serviços no processo de cri

1. Um estudo sobre a importância de contratos de serviços de
manutenção para uma empresa de máquinas e
equipamentos.
Autor: Ricardo Abdalla
Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:
“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”
18/03/2011
IBSN: 978-85-99809-02-0
Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br
(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

2. Fundação Instituto de Administração
Pós-Graduação Administração
MBA Executivo Internacional
Um estudo sobre a importância de contratos de
serviços de manutenção para uma empresa de
máquinas e equipamentos.
Ricardo Destéfani Abdalla
Orientador: Prof. Dr. Mauricio Jucá de Queiroz
18 / mar / 2011

3. SUMÁRIO
I. O PROBLEMA DE PESQUISA
1. Critérios utilizados para a escolha do caso
2. Definição da situação problema
3. Objetivos da pesquisa
4. Questões de pesquisa
II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1. Referencial Teórico
III. METODOLOGIA DA PESQUISA
1. Diferenciação
2. Precificação
3. Pesquisa de Marketing aplicada
4. Análise
5. Limitações da pesquisa
6. Conclusões

4. Critérios utilizados para a escolha
do caso
• Identificação de um problema real
• Possibilidade de implementação da solução
– Dentro de minha gestão
– Máxima independência em relação a outras áreas
• Conexão com o plano estratégico da empresa
• Proporcione crescimento
• Projeto de seguimento

5. Definição da Situação Problema
Mercado: Máquinas e Equipamentos
Especifico: Compressores Industriais
Problema Principal: Sazonalidade
Composição do Negócio (Faturamento):
Máquinas
Peças
Aluguel
Serviços
Aumento do volume de negócios de Serviços

6. Definição da Situação Problema
Negócios de Serviços ano base 2010
– Contratos
– Reforma
– Pontual / emergencial

7. Definição da Situação Problema
Aumentar o faturamento
de serviços oriundos de
contratos de manutenção

8. Objetivos da Pesquisa
• Estudar modelos e abordagens para aumentar o
volume de negócios de contratos de
manutenção com foco em:
– Diferenciação
– Precificação
• Pesquisa de Marketing com clientes da base
instalada de equipamentos

9. Questões de Pesquisa
• Diferenciação: • Precificação:
– produto tangível – Custos
– produto genérico – Concorrência
– produto ampliado – Valor para o Cliente
ou e
– serviço núcleo – Valor econômico
– serviço perceptível – Cadeia de valor do
– serviço ampliado comprador
+ pesquisa de marketing para clientes da base instalada

10. Referencial Teórico
• Kotler, Philip. 2002. Marketing de serviços profissionais - estratégias inovadoras
para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. Tamboré : Manole, 2002.
• Kotler, Philip. 1980. Marketing: edição compacta. São Paulo : Atlas, 1980. p. 224.
• Lovelock, Christopher. 2001. Serviços: Marketirng e Gestão. São Paulo : Saraiva,
2001.
• Moreira, Jose Carlos. 1989. Marketing Industrial. São Paulo : Atlas, 1989. p. 144.
• Moreira, José Carlos Teixeira. 2009. Foco do Cliente - O cliente como leal
investidor para o futuro da sua empresa. São Paulo : Gente, 2009.
• Moreira, José Carlos Teixeira. 2009. Usina de Valor . São Paulo : Gente, 2009.
• Nagle, Thomas & Hogan, John T. 2009 . Estratégia e Táticas de Preço - um guia
para crescer com lucratividade. São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2009.
• Porter, Michael. 1989. Vantagem competitiva: criando e Sustentando um
desempenho superior. Rio de janeiro : Campos Elsevier, 1989. pp. 118-152.
• Siqueira, Antonio Carlos Barroso de. 1992. Marketing Industrial Fundamentos
para a Ação Business to Business. São Paulo : Atlas, 1992.
• Slywotzky, Adrian. 2002. The Profiti Zone. Boston : Tree Rivers Press, 2002.
• Thomas, Dan. 1979. Em empresas de serviços a estratégia é outra. São Paulo :
Abril -Tec, 1979. Biblioteca de Administração de Empresas. 16.
• Webster, Jr. Frederick E. 1990. Industrial Marketing Strategy. New York : John
Wiley & Sons, Inc, 1990.
• Shapiro, Ben. 1998. s.l. : Invista nas Contas estratégicas. HSM Management

11. Diferenciação
Os três níveis de serviços (Kotler, 2002)

12. Precificação
Três passos (Nagle, 2009) onde:
• Item 1 – Estudo de aspectos econômicos do cliente na
oferta de produto
• Item 2 – Determinar o valor monetário dos
direcionadores
• Item 3 – Estimativa do valor da diferenciação
1 - Estudo de 2 - quantificação
3 - Estimativa do
aspectos dos
valor de
econômicos do direcionadores de
diferenciação
cliente valor
Valor Econômico ® Thomas T. Nagle e John E. Hogan
(Nagle, 2009)

13. Pesquisa de Marketing aplicada a
possibilidade de produto ampliado
VOC Face to Face – agendamento via telefone e visita de um
executivo de vendas - Likert, Rensis

14. Análise
• Serviço Essencial
– Custo de HH Executado
– Custo de HH deslocamento
– Custo de KM rodado
– Custo de Acomodação e alimentação
• Serviço percebido
– Relatório pós serviços
– Apresentação da equipe
– Respeito aos agendamentos
– Aplicação de tecnologia
• Serviço Ampliado
– Diagnósticos (óleo, vibração, condensado, ar..)
– Extensão de garantia
Resultado da VOC Face to Face

15. Limitações da Pesquisa
• Não estão sendo analisados os referenciais já existentes
no mercado – Falta pesquisa de mercado com base nos
concorrentes
• As abordagens adaptadas a esse estudo ainda não
foram aplicadas na empresa
• Análise de custos de garantia baseada em ocorrência de
falhas se faz necessária
• Risco do custo de garantia ser elevador e ser maior que
o valor econômico do serviço
• Equipe de alta performance para venda de valor deverá
ser desenvolvida
• Desenvolvimento do item 3 do modelo de precificação
Estes itens estão indicados no trabalho para sugestão de
seguimento de estudos futuros

16. Conclusões
• Para o crescimento do negócio de serviços com
ingressos recorrentes de recursos a diferenciação se faz
necessária
• Agregar produtos de serviços no processo de criação de
valor
Item em estudo e implementação para o terceiro trimestre de
2011

17. Fundação Instituto de Administração
Pós-Graduação Administração
MBA Executivo Internacional
Um estudo sobre a importância de contratos de
serviços de manutenção para uma empresa de
máquinas e equipamentos.
Ricardo Destéfani Abdalla
Orientador: Prof. Dr. Mauricio Jucá de Queiroz
18 / mar / 2011