TCC Engenharia de Produção

1. Aplicação de Métodos de Análise e
Solução de Problemas em uma área
de Serviços Técnicos de Manutenção
Aluno: Filipe Augusto dos Santos Galvão
Orientador: Prof. Msc. Paulo França Barbosa Neto
Trabalho de Conclusão de Curso – Engenharia de Produção
2016
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2.  Justificativa
 Objetivo Geral
 Objetivos Específicos
 Conceituação
 Método Utilizado – Estudo de Caso
 Desenvolvimento
 Conclusões
 Principais Referências
SUMÁRIO
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3.  Crescimento do mercado de serviços;
JUSTIFICATIVA
3/19
Práticas de gestão
da Manufatura
Gestão de Serviços
 Produto intangível, difícil controle, cliente atua de
maneira ativa;
 Melhoria do processo, redução de custo, valor
agregado.

4.  OBJETIVO GERAL
Obter através da observação da aplicação de
ferramentas da qualidade na área de serviços técnicos de
uma empresa multinacional, a comprovação dos benefícios
obtidos;
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir claramente o / os problema (as) que geram
custos ao cliente e a companhia;
Observar como o plano de ação concebido
contribuiu para a solução de problemas.
OBJETIVOS GERAL E ESPECÍFICOS
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5.  Há vários tipos de organizações criadas pelo ser
humano, entre elas um denominador comum: todas
possuem um fluxo de trabalho, um “processo” (Campos,
2004);
 Processo em sua concepção mais comum, conforme
Müller, Diesel & Sellito (2010):
CONCEITUAÇÃO
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ENTRADA SAÍDA
AGREGA VALOR
Fonte: O autor

6.  Cada processo pode ter resultados diversos (efeitos,
fins), para que seja possível mensurar, é preciso medir
(avaliar) seus efeitos. (Campos, 2004)
CONCEITUAÇÃO
6/19
Fonte: Adaptado de Mariani (2007)

7.  Para um gerenciamento significativo, é necessário
trabalhar com base em dados e fatos. (Maiczuk, Jonas;
Júnior, 2013);
 A gestão da qualidade visa detectar as necessidades
individuais do cliente, desejos e expectativas, e
permanecer com consistência no desenvolvimento
contínuo (Miranda et al., 2015)
CONCEITUAÇÃO
7/19

8.  Metodologia de análise e solução de problemas, uma
maneira de identificar, analisar e solucionar desvios de
processo, de maneira científica. (Santos, 2004)
CONCEITUAÇÃO
8/19
Fonte: Adaptado de Campos (2004)

9.  Compreender através da análise empírica dos métodos
e ferramentas;
 Setor de serviços técnicos de uma empresa localizada
na região do Vale do Paraíba, interior do estado de São
Paulo;
 Investigação de caráter empírico de um dado
fenômeno dentro de um contexto real contemporâneo,
possibilitando um amplo e detalhado conhecimento
sobre o fenômeno, inclusive a geração de teoria.
(Miguel, 2012).
MÉTODO UTILIZADO
9/19

10. DESENVOLVIMENTO - Identificação
10/19
2015
2014
2013
Prejuízo companhia: R$628.931,49
3359,27 Horas 373 dias
Prejuízo cliente: R$392.634,55
2099,65 Horas 233 dias

11. 11/19
DESENVOLVIMENTO - Observação
Fonte: Adaptado pelo autor

12. DESENVOLVIMENTO - Análise
12/19
1
54.62
0.58
-336.7
-1
94.82
-142.4
0.5
8
2.19
-6.21
42.68
11.17
2.67
0 0
-8.6
-1197.12
0
414.92
-186.47
-852.79
0
0.5
-1400
-1200
-1000
-800
-600
-400
-200
0
200
400
600
Horas
Apontadas
Ordens de trabalho em 2013
-0.58
-0.49
11.17
-8
8.17
-34.67
-0.45
150.46
-1
1.5
-0.32
-52.36
130.92
118.49
-13.19
944.75
-120.53
-11.14
-200
0
200
400
600
800
1000
Horas
Apontadas
Ordens de trabalho em 2014
14.1
-53.02
-140.1
60.91
-186.19
23.43
2.1
-9.94
-200
-150
-100
-50
0
50
100
Horas
Apontadas
Ordens de trabalho em 2015
Variação de 15,98 %
Vendido x Utilizado
Utilizado x Vendido

13. DESENVOLVIMENTO – Ação
13/19
Fonte: Adaptado pelo autor

14. DESENVOLVIMENTO - Verificação
14/19
15,98 % 1%
Fonte: Adaptado pelo autor

15. CONCLUSÕES
15/19
 Interligação: Teoria – Prática;
 Validar teorias através de estudos
empíricos;

16.  CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total
(no estilo japonês). 8ª edição. Nova Lima: INDG
Tecnologia e Serviço Ltda., 2004.
 MAICZUK, Jonas; JÚNIOR, Pedro Paulo Andrade.
Aplicação de ferramentas de melhoria de qualidade e
produtividade nos processos produtivos: um estudo
de caso. In: Qualitas Revista Eletrônica, v. 14, n. 1,
2013, Campina Grande, Paraíba. Anais ... 14p.
Disponível em <
http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/issue/vi
ew/107> Acesso em 22. Mai. 2016.
REFERÊNCIAS
16/19

17.  MARIANI, Celso Antonio. MÉTODO PDCA E
FERRAMENTAS DA QUALIDADE NO GERENCIAMENTO
DE PROCESSOS INDUSTRIAIS: UM ESTUDO DE CASO
DOI: 10.5585/rai. v2i2. 75. In: RAI: revista de
administração e inovação, v. 2, n. 2, p. 110-126, 2007,
Apucarana, Paraná. Anais .. 16p Disponível em <
http://www.revistas.usp.br/rai/issue/view/6075>
Acesso em 22. Mai. 2016.
 MIGUEL, P. A. C. et al Metodologia de Pesquisa em
Engenharia de Produção e Gestão de Operações. 2ª ed.
Rio de Janeiro. Elsevier: ABEPRO, 2012.
REFERÊNCIAS
17/19

18.  MIRANDA, Mariana Huggins Uchoa de, et al. USO DAS
FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA INDÚSTRIA
DE ALIMENTOS PARA A REDUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES
DOS CONSUMIDORES. In: Encontro Nacional de
Engenharia de Produção, XXXV, 2015, Fortaleza, Ceará,
Anais, Associação Brasileira de Engenharia de
Produção, 2015.
REFERÊNCIAS
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19.  MÜLLER, Luiz Guilherme; DIESEL, Letícia; SELLITTO,
Miguel Afonso. ANÁLISE DE PROCESSOS E
OPORTUNIDADES DE MELHORIAS EM UMA EMPRESA
DE SERVIÇOS. In: REVISTA PRODUÇÃO ONLINE, , v. 10,
n. 3, p. 524-550 3., 2010, São Leopoldo, Rio Grande do
Sul. Anais... 28 p. Disponível em <
https://www.producaoonline.org.br/rpo/issue/view/47
> Acesso em 22. mai. 2016.
 SANTOS, A. Gestão da Qualidade. Belo Horizonte:
Fundação Getúlio Vargas, (2004) e Gestão de Logística.
Belo Horizonte: Fundação Getúlio Vargas, (2005).
REFERÊNCIAS
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