UFCD_3533_Receção e encaminhamento

1. UFCD 3533
762190
Assistente Familiar e
de Apoio à Comunidade
50 horas
Produção de manuais para formação
e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com
Receção e Encaminhamento

2. 762190 - Assistente Familiar e de Apoio à Comunidade Página 2
Receção e Encaminhamento UFCD 3533
Índice
Objetivos........................................................................................................................................................................ 3
Conteúdos:......................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Receção e encaminhamento.....................................................................Error! Bookmark not defined.
O que é a receção?...................................................................................................................................................... 4
3C’s fundamentais: comunicação; comportamento e cortesia................................................................. 5
As formas de comunicar.......................................................................................................................................... 6
Os 7 P's .........................................................................................................................................................................10
Fatores comportamentais e técnicoprofissionais do rececionista ......................................................10
As tarefas e competências do/a rececionista................................................................................................11
A ética no rececionismo.........................................................................................................................................13
Técnicas de acolhimento.......................................................................................................................................17
Gestão de reclamações...........................................................................................................................................21
Regras úteis para lidar com clientes descontentes:....................................................................................21
Técnicas de acolhimento em vigor nalguns países da União Europeia...............................................24
Atendimento telefónico .........................................................................................................................................27
Receção e encaminhamento de chamadas.....................................................................................................28
O Registo de mensagens............................................................................Error! Bookmark not defined.
Bibliografia .................................................................................................................................................................33

3. 762190 - Assistente Familiar e de Apoio à Comunidade Página 3
Receção e Encaminhamento UFCD 3533
Objetivos
 Atender e encaminhar clientes/utilizadores.
 Atender e encaminhar chamadas telefónicas.
Conteúdos
 Recepção e encaminhamento
o Receção
o Técnicas de acolhimento
o Gestão de reclamações
o Técnicas de acolhimento em vigor nalguns países da União Europeia
 Atendimento telefónico
o Receção e encaminhamento de chamadas
o Registo de mensagens
o Utilização de outros meios de comunicação