O documento discute a importância de se focar nos clientes e oferecer excelente atendimento e serviço, contando a história de um taxista que dobrou e depois quadruplicou sua receita ao mudar sua atitude de reclamar para agradar os clientes, oferecendo variadas comodidades e perguntando sobre suas preferências.

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2. 80TURBO OFICINA |OUTUBRO 2013
O PatoouÁguia...
Éstuquedecides!
S
empre que penso nisto recordo um
relato que já circulou por muitos
e-mails mas que, me parece a mim,
continuamos a ignorar a essência
do seu conteúdo no nosso quotidiano da
gestão dos nossos negócios. Passo a relatar a
experiência do Rodrigo:
O Rodrigo estava na fila dos táxis para ir para o
aeroporto. Quando se acercou do táxi que lhe
calhou em sorte, a primeira coisa que notou
foi que a viatura estava extraordinariamente
limpa e brilhante. O motorista, bem vestido,
com uma camisa branca, gravata preta e calças
pretas bem engomadas, saiu da viatura dando
a volta à mesma e abriu a porta traseira direita
do táxi.
Entregou-lhe um cartão plastificado e disse-
-lhe: O meu nome é Francisco e sou o seu
motorista. Enquanto coloco a sua bagagem na
mala, gostaria que lesse a minha missão.
Depois de se sentar, o Rodrigo leu o cartão: A
Missão do Francisco: “Fazer chegar os meus
clientes ao destino final, da forma mais rápida,
segura e económica possível, bridando-o com
um ambiente de excelência.
O Rodrigo ficou impressionado. Muito em
especial, quando se deu conta que o interior
do automóvel fazia jus ao seu exterior.
Imaculadamente limpo!
Enquanto se acomodava à posição de
condução, Francisco pergunta “Gostaria
de tomar um café? Tenho dois recipientes
térmicos com café e descafeinado”. Rodrigo,
em jeito de gozo desconfiado, responde: “Não,
preferia antes um refrigerante.”… Francisco
sorriu e respondeu: “Não há problema,
tenho um pequeno frigorífico com Coca Cola
normal, Coca Cola Zero, água e sumo de
laranja”. Sem conseguir disfarçar a surpresa,
Rodrigo respondeu: “vou aceitar uma Cola
Zero.”
Servindo-lhe a bebida, Francisco indagou,
“Se desejar ler, tenho o Público, a Visão e O
JOGO…”.
Ao iniciar a viagem, Francisco entregou ao
Rodrigo outro cartão plastificado, “Estas são
as estações de rádio que tenho disponíveis e o
tipo de música que cada uma delas passa com
mais frequência, caso queira ouvir rádio...”
Como se tudo isto não fosse suficiente,
Francisco informou ainda que a viatura tinha
o ar condicionado ligado, perguntando se o
nível de temperatura seria o mais adequado. De
seguida, informou qual seria o percurso mais
adequado ao destino final em função da hora
do dia. Aproveitou ainda para perguntar se
desejava continuar a conversar ou se preferia
fazer o que restava da viagem em silêncio.
“Diga-me Francisco – perguntou Rodrigo
surpreendido – atendeu sempre os seus
clientes desta forma?”
Francisco sorriu através do espelho retrovisor.
“Não, nem sempre. Em boa verdade, introduzi
esta metodologia de atendimento ao cliente
apenas há dois anos. Nos primeiros cinco
anos de atividade, gastei a maior parte do meu
tempo a queixar-me de tudo e de todos, da
mesma forma que o fazem todos os taxistas.
Um certo dia, ouvi um programa de rádio que
falava sobre o Dr. Dyer, um “guru” das Técnicas
de Desenvolvimento Pessoal, que tinha
acabado de escrever e lançar um livro com o
título “Tu vais conseguir quando passares a
acreditar”. Dyer dizia que se te levantas de
manhã esperando ter um mau dia, seguramente
que vais ter um mau dia e raramente isso não
acontecerá. Citando o Dr. Dyer: “Deixa-te de
lamúrias e de queixas. Tens que ser diferente
da tua concorrência. Não sejas pato, tens que
ser uma águia. Os patos só fazem barulho e
estão constantemente a queixar-se, as águias,
voam por cima do grupo. A frase tocou-me
profundamente… como se costuma dizer,
enfiei o barrete até aos pés. O Dr. Dyer estava a
falar de mim. Eu passava o tempo todo a fazer
barulho e a queixar-me e foi neste instante
que decidi mudar de atitude e passar a ser
uma águia. Observei atentamente os outros
táxis e os respetivos motoristas, notei, com
clareza, que os táxis estão sujos, os motoristas
não são simpáticos e, consequentemente,
que os clientes não estavam satisfeitos com
opinião
O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com
o cliente. A única fonte de lucro é o cliente... Esta máxima assenta que nem uma luva neste
período de dificuldades que todos vivemos no setor do aftermarket automóvel.
a qualidade global do serviço. Foi então
que decidi fazer algumas mudanças. Uma
de cada vez. Sempre que os meus clientes
demonstravam satisfação e respostas positivas
às mudanças, introduzi mais mudanças.”
“Nota-se que as alterações resultaram
plenamente”, disse-lhe o Rodrigo. “Sim,
seguramente que sim”, respondeu o Francisco.
“No meu primeiro ano de “águia”, dupliquei a
minha faturação relativamente ao ano anterior,
este ano, vou, ao que tudo indica, quadruplicar
a faturação. O Rodrigo teve sorte em conseguir
encontrar o meu táxi livre. Raramente paro
no parque de táxis. Os meus clientes fazem
as reservas dos serviços através do meu
telemóvel, quando não posso atender deixam
mensagem no meu voicemail. Se não posso
fazer o serviço, consigo sempre servi-los com
um amigo taxista “águia”, fiável para fazer o
serviço”.
O Francisco era sensacional. Estava a fazer um
serviço de limusina num táxi normal.
Possivelmente, já terá contado a sua
experiência a mais de cinquenta taxistas, no
entanto,apenasdoisaderiramedesenvolveram
a ideia. Quando me desloco para as suas
cidades, ligo sempre para os taxistas “águia”.
Os restantes taxistas continuam a lutar entre
si, como os patos e, enumeram todos os
motivos pelos quais não podem fazer nada do
que lhes sugiro.
O Francisco adoptou uma estratégia
alternativa:
Decidiu deixar de fazer ruído e continuar a
reclamar como os patos, passando a voar por
cima do grupo como as águias.
Pouco importa se vendemos pneus,
lubrificantes, serviços oficinais, ou qualquer
outro tipo de produto ou serviço. Como é que
nos comportamos? Dedicamo-nos a fazer
barulho e a queixarmo-nos? Ou estamos a voar
por cima da “manada”?
Uma grande ilusão é crer que se pode
industrializar um país construindo fábricas.
Impossível. Industrializar um país é construir
mercados, já dizia Paul G. Hoffman.
TEXTO LUIS MARTINS*
* GENERAL MARKET MANAGER GRIPEN WHEELS IBERIA
luis.martins@gripenwheels.com
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