O texto descreve um dia na vida de Marina, uma estudante que utiliza diversos serviços como transporte público, alimentação, educação, saúde, cabeleireiro e lavanderia. Cada serviço atende uma necessidade básica da personagem.

1. MARINA, UMACONSUMIDORADE SERVIÇOS.
Marina, uma estudante do último ano de administração, tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a
previsão do tempo.A previsão era dechuva e, por isso, elaapanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até
o pontode ônibusparaseu percursodiárioatéa universidade.No caminho, colocou uma carta em uma caixa de correio. O
ônibus chegou no horário. O motorista era o mesmo e a reconheceu, saudando-a alegremente quando ela mostrou seu
passe. O ônibus estava cheio, transportando uma massa de estudantes e funcionários de várias empresas, e por isso ela
teve de ficar de pé.
Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou para a Escola de Administração. Juntando-se a
umamultidãodeoutros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças. O professor dissertou em um tom quase
monótono durante 75 minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos.
Marina refletiu que teria a mesma eficácia - e seria bem mais conveniente - se o curso fosse transmitido pela televisão ou
gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livre. Ela preferia muito mais o curso de marketing
porque o professor era mais dinâmico e enfatizava o diálogo com os alunos. Marina fezvárias contribuições à discussão e
sentiu que aprendia muito ouvindo análises e pontos de vista de outras pessoas.
Ela e três amigosalmoçaramnocentroAcadêmicorecentementemodernizado.Avelha lanchonete,um lugarescuro
que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em
diversas cores e dotada de uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de
fast-food, queofereciam váriasopçõesde sanduíches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. Embora
elapreferisse um sanduíche,afila declientesno quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Marina se juntou a
seus amigosnoBob's e comprouum cappuccinonalanchonetevizinha. A praçada alimentação estava extraordinariamente
lotadaneste dia, talvez por causadachuva quecaia lá fora. Quando finalmente encontraram uma mesa, porém, tiveram de
tirar as bandejas sujas. "Gente preguiçosa!", comentou seu amigo Mark, referindo-se aos clientes anteriores.
Depois do almoço, Marina parou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro.
Lembrando-sedequetinhaumaentrevista de empregonofinaldasemana,telefonouparasua cabeleireiraeachou que teve
sorte por conseguir marcar um horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. Saindo do centro
Acadêmico,correupelapraçaencharcadadoDepartamentodeIdiomas.Em preparaçãopara a sua aula seguinte, Espanhol
comercial, ela passou uma hora no laboratório de línguas, assistindo a um vídeo envolvente mostrando clientes fazendo
comprasem lojas de diferentes tipos, e depois repetindo frases fundamentais e ouvindo gravações de sua pronúncia. "Meu
sotaque está realmente melhorando!", disse a si mesma.
Terminadaa aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma curta distância a pé. Ela gostou
da loja, que tinha uma decoração brilhante e atual e funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente, a cabeleireira estava
atrasadae Marina teve de esperar 20 minutos, os quais aproveitou para rever um capítulo para a aula do curso de recursos
humanos do dia seguinte. Algumas clientes que também esperavam estavam lendo revistas fornecidas pela loja. Por fim,
chegouahorada lavagem e, em seguida,a cabeleireirapropôsum corteligeiramentediferenteeMarina aceitou, recusando
porém asugestão declarearum poucoacorde seucabelo.Elase sentou e ficouimóvel,assistindoo processono espelho e
girando a cabeça quando a cabeleireira pedia. Ficou contente com o resultado e cumprimentou a cabeleireira por seu
trabalho. Incluindo a lavagem, o processo durara aproximadamente 40 minutos. Ela deu uma gorjeta para a cabeleireira e
pagou a conta no balcão da recepção.
A chuva havia paradoe o sol estava brilhandoquandoMarinasaiudosalãoefoi caminhandoatésuacasa, parando
no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia. Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpeza e
estava com urgentenecessidadedeumanovapintura.Marinaficouaborrecidapordescobrirque,emborasua blusa de seda
estivesse pronto conforme prometido, o conjunto que ela precisaria para a entrevista não estava. O atendente, que estava
com as unhas sujas, resmungou uma desculpa em tom não muito sincero, sem olhá-la nos olhos. Embora a loja fosse
conveniente e a qualidade do trabalho relativamente boa, Marina achou os empregados hostis e não muito prestativos. De
volta ao prédio em que morava, abriu a caixa postal no salão de entrada e apanhou a correspondênc ia para ela e suas
colegas de residência. A sua correspondência incluía uma conta de sua companhia de seguros e uma carta de seu
oftalmologista, lembrando-a de que estava na hora de marcar um novo exame de vista. Marina registrou mentalmente que
ligariaparamarcarumaconsulta,prevendoque ela poderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato.
Ela estava a pontode descartaracorrespondênciainútil quandopercebeuum folheto que promovia uma nova lavanderia de
lavagem a secoe trazia anexo um cupom para desconto. Ela decidiu experimentar a nova empresa e guardou o cupom no
bolso.
Considerando que era sua vez de fazer o jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e depois os armários para
ver o que havia e nãoencontroumuitacoisa.Talvezela fizesse umasaladaeligasseencomendandouma pizza grande para
entrega em domicílio.
Perguntas:
1- CONSIDERE CADA UM DOS SERVIÇOS UTILIZADOS POR MARINA
2- QUE NECESSIDADES ELA ESTÁ TENTANDO SATISFAZER EM CADA CASO?
3- QUE PRODUTO OU AUTO-ATENDIMENTO ALTERNATIVO PODERIA RESOLVER A SUA
NECESSIDADE EM CADA CASO? QUE SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS EXISTEM ENTRE A
LAVANDERIA E O SALÃO DA CABELEREIRA? O QUE UMA PODERIA APRENDER COM O OUTRO?