2. ISO 9000:2000
2
Agenda
Introdução
Norma ISO 9000/Histórico
Edições das normas ISO (94 e 2000)
Princípios de Gestão da Qualidade
Aspectos Críticos da nova versão (2000)
Modelo de Processos
Requisitos da ISO 9001:2000
3. ISO 9000:2000
3
Agenda
Ações necessárias para adequação do SGQ
Etapas Importantes na implementação
Auditorias de Certificação
4. ISO 9000:2000
4
Introdução
Comparação com a TQC (Controle da
Qualidade Total)
– Qualquer empresa que tenha implantado o TQC
satisfará a qualquer auditoria visando a certificação
pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é
verdadeiro.
– O fato de uma empresa estar certificada pela ISO
9000 não atrapalha um programa de TQC.
– ISO 9000 é parte de um programa de qualidade
6. ISO 9000:2000
6
O que é a ISO 9000?
É uma série de normas internacionais que
foram desenvolvidas para apoiar as
organizações de todos os tipos e tamanhos
para uma implementação e operação de
Sistemas de gestão da Qualidade eficazes.
7. ISO 9000:2000
7
O que é a ISO 9000?
Histórico:
– Em meados dos anos 70, com a Comunidade
Européia, focou na falta de normas universais
aceitas.
– Atenção dos governos, instituições financeiras
internacionais, empresas comerciais e indústrias.
8. ISO 9000:2000
8
O que é a ISO 9000?
International Organization for Standardization
(Organização Internacional para a
Normalização - ISO - Genebra, Suíça)
– Desenvolvimento e implementação de um conjunto
de normas de âmbito mundial.
– Conjunto de documentos que especificam as
normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000
(inicialmente publicadas em 1987)
9. ISO 9000:2000
9
O que é a ISO 9000?
1ª Edição - 1987
– Especifica revisões de 5 em 5 anos.
– Aderência de mais de 60 países.
2ª Edição - 1994
– Uso disseminado
– Mais de 200.000 certificações no mundo.
– Exigência de qualidade para seus fornecedores.
10. ISO 9000:2000
10
Certificações ISO 9000 no Brasil
18 17 61
129
370 353
636
892
1236
1573
1484
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
Fonte: Revista Banas - Mai/01
11. ISO 9000:2000
11
Normas da Série ISO 9000 : 94
Para Fins de Gestão:
– NBR ISO 9000-1
– NBR ISO 9000-2
– NBR ISO 9000-3
Para Fins Contratuais
– NBR ISO 9001
– NBR ISO 9002
– NBR ISO 9003
12. ISO 9000:2000
12
Normas da Série ISO 9000 : 2000
9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade,
Fundamentos e Vocabulário.
9001 - SGQ - Requisitos
9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de
Desempenho.
19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
ambiental (em revisão)
13. ISO 9000:2000
13
Princípios da Gestão da Qualidade
Base para a versão 2000
Define uma abordagem fundamentada em
modelo de processos, baseado em 8
fundamentos de Gestão da Qualidade, para
atingir excelência e satisfação de clientes
Utilizados pela Alta Direção para dirigir a
organização à melhoria de desempenho.
14. ISO 9000:2000
14
Princípios da Gestão da Qualidade
Foco no Cliente
Liderança
Envolvimento de Pessoas
Abordagem de Processo
Abordagem Sistêmica para a Gestão
Melhoria Contínua
15. ISO 9000:2000
15
Princípios da Gestão da Qualidade
Abordagem Factual para tomada de decisões
Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores.
16. ISO 9000:2000
16
Normas ISO 9001 e ISO 9004
ISO 9004:2000 - SGQ. Diretrizes para
Melhoria de Desempenho.
– Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do
sistema de gerenciamento da qualidade da
empresa.
– Guia de Melhoria (para cada requisito uma
orientação)
17. ISO 9000:2000
17
ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
Usada para demonstrar capacidade de atender
aos requisitos do cliente, os regulamentares e
os da própria organização.
18. ISO 9000:2000
18
ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
Pode ser usada quando a organização:
– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que atendam
aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.
19. ISO 9000:2000
19
Estrutura da Nova Versão -
Aspectos Críticos
A nova estrutura é diferente da versão 94
Orientada por processos
Maior preocupação com:
– Melhoria contínua
– Relacionamento com o cliente
– Gestão de Recursos
20. ISO 9000:2000
20
Estrutura da Nova Versão -
Aspectos Críticos
Enfatiza 8 elementos:
– Objetivo
– Referência Normativa
– Termos e Definições
– Sistema de Gestão da Qualidade
– Responsabilidade da Direção
– Gestão de Recursos
– Realização do produto
– Medição, Análise e Melhoria
21. ISO 9000:2000
21
Modelo de Abordagem por
Processos
Melhoria contínua do SGQ
Cliente
Requisitos
Responsabilidade
da Direção
Realização do
Produto
Gestão de
Recursos
Medição, Análise
e Melhoria
Produto
Clientes
Satisfação
Saída
Entrada
22. ISO 9000:2000
22
Principais Definições
Organização: grupo de instalações e pessoas
com um conjunto de responsabilidades,
autoridade e relações.
– Ex. Companhia, corporação, firma, empresa,
organização beneficente, associação, etc.
Fornecedor: Organização ou pessoa que
fornece um produto/serviço.
Cliente: Organização ou pessoa que recebe
um produto/serviço.
24. ISO 9000:2000
24
SGQ - Requisitos Gerais
A organização deve:
– Estabelecer;
– Documentar;
– Implementar
– Manter;
– Melhorar continuamente o SGQ.
25. ISO 9000:2000
25
SGQ - Requisitos Gerais
Implementação:
– Identificar os processos do SGQ;
– Seqüência e Interação destes processos;
– Determinar critérios e métodos para assegurar a
operação e controle;
– Assegurar disponibilidade de recursos;
– Medir, monitorar e analisar;
– Ações para alcançar resultados planejados e
melhoria contínua.
26. ISO 9000:2000
26
SGQ - Requisitos de
Documentação
A documentação do SGQ inclui:
– Declarações documentadas da política de
qualidade e dos objetivos da qualidade;
– Manual da Qualidade
– Procedimentos documentados
– Documentos necessários para assegurar o
planejamento, a operação e controle dos processos
– registros requeridos
27. ISO 9000:2000
27
Responsabilidade da Direção
Comprometimento da Direção
– Comunicação da importância do atendimento aos
requisitos do cliente
– Política de Qualidade
– Objetivos da qualidade
– Análise crítica
– Disponibilidade de recursos
28. ISO 9000:2000
28
Responsabilidade da Direção
Foco no Cliente
– Os requisitos dos clientes são determinados e
atendidos
– Aumentar a satisfação do Cliente
29. ISO 9000:2000
29
Responsabilidade da Direção
Política da Qualidade
– Apropriada ao propósito da organização
– comprometimento em atender requisitos e melhoria
contínua.
– Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos
da qualidade
– Comunicada e entendida por toda a organização
– Analisada para a manutenção de sua adequação
30. ISO 9000:2000
30
Responsabilidade da Direção
Planejamento
– Objetivos da Qualidade
Estabelecer para funções e níveis pertinentes
Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
– Planejamento do SGQ
Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ
31. ISO 9000:2000
31
Responsabilidade da Direção
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
– Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
– Representante da Direção
Assegurar que os processos estão estabelecidos,
implementados e mantidos.
Relatar o desempenho do SQ
Assegurar a promoção da conscientização
– Comunicação Interna
Assegurar o processo e realizá-la
32. ISO 9000:2000
32
Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção
– Generalidades:
Assegurar contínua pertinência;
Adequação;
Eficácia.
– Entradas para Análise Crítica
– Saídas para a Análise Crítica
33. ISO 9000:2000
33
Gestão de Recursos
Provisão de Recursos
– Implementar, manter e melhorar o SGQ
– Aumentar a satisfação do cliente
– Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho,
informação, fornecedor e parceiros, recursos
naturais e recursos financeiros.
34. ISO 9000:2000
34
Gestão de Recursos
Recursos Humanos
– Determinar as competências
– fornecer treinamento
– avaliar a eficácia das ações executadas
– assegurar conscientização
– Manter registros de treinamentos, educação,
habilidade e experiência.
35. ISO 9000:2000
35
Gestão de Recursos
Infra-Estrutura
– Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
– Equipamentos de processo, hardware e software
– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
Ambiente de Trabalho
– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de
trabalho, necessárias para alcançar a conformidade
com os requisitos do produto
36. ISO 9000:2000
36
Realização do Produto
Planejamento da Realização
– Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto
– Estabelecimento de processos, documentação e
recursos;
– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)
– Registros
37. ISO 9000:2000
37
Realização do Produto
Processos Relacionados a Clientes
– Determinação dos requisitos relacionados ao
produto
Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos não especificados, mas necessários para o uso
Requisitos estatutários e regulamentares
Qualquer requisito adicional determinado pela organização
38. ISO 9000:2000
38
Realização do Produto
Processos Relacionados a Clientes
– Análise crítica dos requisitos
Requisitos estão definidos
Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados
Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
Organização é capaz de atender os requisitos
39. ISO 9000:2000
39
Realização do Produto
Processos Relacionados a Clientes
– Comunicação com o cliente
Informações sobre o produto
Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)
Realimentação do Cliente (reclamações)
40. ISO 9000:2000
40
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento
– Planejamento
Os estágios desse processo;
Análise crítica, verificação e validação de cada estágio
Responsabilidades e autoridades
Interfaces entre grupos:
– Comunicação efetiva;
– Clareza das responsabilidades
41. ISO 9000:2000
41
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento
– Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho
Requisitos estatutários e regulamentares
Informações de projetos similares anteriores
Outros requisitos
42. ISO 9000:2000
42
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento
– Saídas
Atender aos requisitos de entrada
Prover informações para aquisição, produção e
fornecimento do serviço
Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto
Definir características essenciais do produto (segurança e
uso apropriado)
43. ISO 9000:2000
43
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento
– Análise Crítica
Avaliar a capacidade em atender requisitos
Identificar problemas e propor ações necessárias
Resultados devem ser registrados
– Verificação
Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de
entrada
Resultados devem ser registrados
44. ISO 9000:2000
44
Realização do Produto
Projeto e Desenvolvimento
– Validação
Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos
especificados
Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação
do produto
– Controle das alterações
Alterações devem ser identificadas, documentadas e
controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser
verificados, validados e aprovados.
45. ISO 9000:2000
45
Realização do Produto
Aquisição
– Processo de Aquisição
Assegurar a conformidade do produto adquirido
Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade
de fornecimento
Resultados de ações e avaliações devem ser registrados
Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser
mantidos
46. ISO 9000:2000
46
Realização do Produto
Aquisição
– Informações de Aquisição
Aprovação de produto, procedimento, processos e
equipamentos;
Qualificação de pessoal e
Sistema de Gestão de Qualidade
– Verificação do Produto Adquirido
Identificar e implementar as atividades para verificação
Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de
aquisição
47. ISO 9000:2000
47
Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço
– Controle desse Processo
Disponibilização de informações sobre o produto
Disponibilização de Instruções de Trabalho
Uso de equipamentos adequados
Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento
e medição
Implementação de medição e monitoramento
Implementação de processos de liberação, entrega e pós
entrega
48. ISO 9000:2000
48
Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço
– Validação
Validar processos onde a saída resultante não possa ser
verificada por monitoramento ou medição subseqüente.
– Identificação e Rastreabilidade
Identificar o produto ao longo da sua realização
Identificar a situação de inspeção
Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única
do produto.
49. ISO 9000:2000
49
Realização do Produto
Controle de dispositivos de Medição e
Monitoramento
– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes
do uso
– Ajustado ou reajustado quando necessário
– Identificação da situação da calibração
– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração
– Protegidos contra dados e deteriorização
50. ISO 9000:2000
50
Medição, Análise e Melhoria
Generalidades
– Demonstrar a conformidade do produto
– Assegurar a conformidade do SGQ
– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
– Incluir métodos (técnicas estatísticas)
51. ISO 9000:2000
51
Medição, Análise e Melhoria
Medição e Monitoramento
– Satisfação do Cliente
Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os
requisitos atendidos ou não
Determinação de métodos para obtenção e uso destas
informações.
– Auditoria Interna
Medição e Monitoramento de Processo
Medição e Monitoramento de Produto
52. ISO 9000:2000
52
Medição, Análise e Melhoria
Controle de Produto não conforme
– Esses produtos devem ser identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não
intencional.
– Ações para eliminar as não conformidades
detectadas.
– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou
cliente)
– Ação para impedir uso/aplicação originais
53. ISO 9000:2000
53
Medição, Análise e Melhoria
Análise de Dados
– Organização deve coletar e analisar dados para
demonstração
Satisfação dos clientes
Conformidade com os requisitos dos produtos
Características do processo, produto e suas tendências
Fornecedores
54. ISO 9000:2000
54
Medição, Análise e Melhoria
Melhorias
– Melhoria Contínua
Planejamento e gerência de Processos
– Ação Corretiva
Implementação de ações corretivas
Eliminação das causas da não conformidade
Evitar a repetição
– Ação Preventiva
Eliminar as causas das não conformidades
Prevenir sua Ocorrência
55. ISO 9000:2000
55
Ações para adequação do SGQ às
exigências das normas da ISO 9000
Conscientização da Alta Direção
– Focar na estrutura da norma e no papel da direção
Disseminar para as Lideranças o conceito de
Processos
– Focar no entendimento desse conceito
Programas de Conscientização - Geral
– Encorajar envolvimento total e entendimento
56. ISO 9000:2000
56
Ações para adequação do SGQ às
exigências das normas da ISO 9000
Treinamento de Auditores Internos
– Focar na interpretação e entendimento das normas
Realizar auto-avaliação/auditoria
– Verificar principalmente situação atual quanto ao
cumprimento dos requisitos.
57. ISO 9000:2000
57
Etapas importantes na
Implementação de SQ
Definição/aprovação e divulgação da política
de Qualidade
Organização da Documentação/Geração de
procedimentos documentados
Educação e Treinamento
Divulgação do Processo
Auditorias
58. ISO 9000:2000
58
O que é a Certificação
Declaração de um organismo credenciado
(Organismos de Certificações), relatando que a
empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000
Objetivos
– Demonstrar o comprometimento da alta administração com a
qualidade
– Comprovar que a empresa é capaz de prover
produtos/Serviços que atendam as necessidades dos seus
clientes
59. ISO 9000:2000
59
Fases da Auditoria de Certificação
Preenchimento dos Relatórios Iniciais
Apresentação da Documentação
Pré-Auditoria
Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais