1. Gestão da excelência e a
norma ISO 9000
Ghislaine Miranda Bonduelle
UFPR/CIFLOMA/DETF

3. A gestão da organização
deve ser uma gestão de sua
excelência e de sua
qualidade.

4. O planejamento da ação
organizacional deveria se
pautar pela qualidade.

5. Mas, nem sempre o é...
O que implica em retrabalho
e aumento dos custos.

6. A organização da atividade
institucional deveria se
orientar pela excelência.

7. Mas, nem sempre o é...
O que acarreta em
desperdício e gastos
desnecessários.

8. O controle na organização
deveria ser a oportunidade
de se verificar qual a
situação em que a mesma
se encontra.

9. Mas, nem sempre o é...

10. O ato de comandar pessoas
deveria contemplar a
qualidade dos
relacionamentos por meio
de motivação e estímulos.

11. Mas...

12. Organização: conjunto de
indivíduos que
compartilham objetivos e
que dividem trabalho
entre si.

13. O objetivo das organizações
é o
SUCESSO!

14. LUCRATIVIDADE

15. SOBREVIDA

16. CRESCIMENTO

17. STATUS

18. Para que as organizações
atinjam o sucesso é
necessário:

19. Conquista de novos
mercados

20. Desenvolvimento de novos
produtos e processos
competitivos

21. Auto-organização

22. Ora, para atingir o sucesso
as organizações devem
mostrar que têm excelência

23. Em seus produtos e
serviços, em suas
atividades de produção

24. Nas relações que mantém
com o ambiente externo

25. Na coordenação de seus
esforços internos

26. Em sua sustentabilidade
financeira

27. A gestão da excelência e da
qualidade em uma
organização se dá não em
departamentos mas na
instituição como um todo

28. E na organização há forças
culturais que agem
contrariamente à excelência
e à qualidade

29. Assim como também há
forças que cooperam a
favor

30. No ambiente externo à
organização o mesmo se
dá; isto é, há forças
favoráveis e desfavoráveis
aos processo de excelência
e de qualidade institucional

31. VANTAGENS DA
CERTIFICAÇÃO

32. Credibilidade da Empresa
com consumidores
e demais instituições/entidades
relacionadas aos aspectos sociais e
econômicos.

33. Atendimento às novas
exigências de mercado.

34. Acesso a novos mercados.
Observa-se que hoje já existem empreendimentos que
têm como única finalidade a venda de matéria prima
certificada para as indústrias do setor de madeiras.

35. Diferenciação do produto
pela sua valorização no mercado

36. Certificações setor madeireiro no Brasil
CERFLOR Unidades Area de atuação Data
de negocio
Fonte: www.inmetro.gov.br 10 Florestas nov/07
FSC 69 Florestas (mad. e não mad)
198 Sub-produtos
187 Cadeia de custódia
Fonte:www.fsc.org
454 nov/07
ISO 9000 63 Madeira. e sub-produtos
58 Sub produtos papel
Fonte: CB 25 121 out/07

37. Por que trabalhar com
qualidade?
• Porque para começar a pensar em ser
competitivo, é necessário fazer
corretamente:
na primeira vez,
todas as vezes
e ao menor custo

38. QUALIDADE
ISO
IEC
Normas Regionais
MERCOSUL CEN COPANT
Normas Nacionais
ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE
Normas internas das empresas
Internacional
Regional
Nacional
Empresas

39. CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Reconhecimento formal da existência
de um sistema de gestão da qualidade.

40. CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• ISO : Organização International de
Normalização
Comitês técnicos  ISO/TC176
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE
(ISO 9000:2000)

41. CERTIFICAÇÃO DA
QUALIDADE
• Depois da II Guerra Mundial
– MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da
qualidade MIL-I-45208: Exigência do sistema de
inspeção.
• 1979 : BS 5750
• 1987: 1a. edição
• 1994: 2a. edição
• 2000: 3a. edição

42. MUDANÇAS EM 2000
 Fusão dos modelos de conformidade ISO 9001:1994,
ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 em um modelo de
conformidade padrão denominado ISO 9001:2000;
 Fusão da ISO 8402 e parte do conteúdo da norma
ISO 9000-1 em uma única norma denominada ISO
9000:2000;

43. MUDANÇAS EM 2000
 A revisão da ISO 9004-1: passou a ser a nova
norma ISO 9004:2000;
 Fusão da norma ISO 10011 (parte 1, 2 e 3 ) com as
normas que são diretrizes para auditoria ambiental
(ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012) , em uma
única norma, a ISO 19011:2000, que determina as
diretrizes para auditorias da qualidade e gestão
ambiental.

44. O Porquê das mudanças
 Tornar compatível a ISO 9000 com a ISO 14000
(Normas para Sistemas de Gestão Ambiental);
 Definir uma estrutura mais lógica para a norma ISO
9001:2000 com base no fluxo no do processo;
 Definir uma estrutura consistente com o PDCA (
“Plan”, “Do”, “Check”, “Action” );
 Facilitar a compreensão e utilização das normas;

45. O Porquê das mudanças
 Facilitar a Auto-avaliação do Sistema da Qualidade;
 Ampliar o conceito da qualidade no atendimento às
necessidades do cliente
 Agregar valor às empresas certificadas;
 Havia uma preocupação de vários compradores com
relação à “qualidade” de sistemas de gestão
certificados
 Percepções negativas em vários mercados

46. CERTIFICAÇÃO ISO 9000
1994
– ISO 9001
– ISO 9002
– ISO 9003
– ISO 9004
2000
– ISO 9001:
• Certificação ou fins
contratuais
– ISO 9004:
• Ir além das
exigências da ISO
9001

47. ISO 9000:2000
Consiste em apenas 4 normas primárias :
• ISO 9000 : Sistemas de Gestão da Qualidade –
fundamentos e vocabulários;
• ISO 9001 : Sistema de Gestão da Qualidade –
Requisitos;
• ISO 9004 : Sistema de Gestão da Qualidade –
Diretrizes para melhoria do desempenho;
• ISO 19011 : Diretrizes para auditorias.

48. CERTIFICAÇÃO ISO 9000
GESTÃO E GARANTIA
DA QUALIDADE (ISO
9000:2000)
Satisfação dos clientes
Melhoria da eficácia do
sistema

50. CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Entidades de Certificação:
EX: BVQI, TÜV, LLOYDS
• Entidades de Acreditação:
EX: - COFRAC : Comité Français d´Accréditation
- UKAS : United Kingdom Accréditation Service
• Auditores

51. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
• 4.1 Exigências gerais
• 4.2 Exigências relativas a documentação
– Documentos exigidos
– Controle de documentos e registros
Aprovação e revisão
Versão em vigor e disponibilidade
Legíveis e identificáveis
Tempo de retenção, conservação e eliminação

52. Controle de documentos e registros

53. 5. RESPONSABILIDADE DA
DIREÇÃO
• A importância em satisfazer
– Clientes
– Aspectos regulamentares e legais
• Política e objetivos da qualidade
• Recursos

54. 5. RESPONSABILIDADE DA
DIREÇÃO
• Escutar o cliente
• Representante da direção
• Comunicação interna
• Análise crítica

55. 6. GESTÃO DE RECURSOS
• Humanos
– Competências
– Treinamento com registro
– Avaliação da eficácia
– Consciência e importância
de suas atividades

56. 6. GESTÃO DE RECURSOS
• INFRA-ESTRUTURA
– Instalações
– Equipamentos
– Serviços de suporte

57. 6.4. AMBIENTE DO TRABALHO
• OK

58. 7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS
RELACIONADOS
• PROCESSOS
RELATIVOS AOS
CLIENTES
• ANALISE CRÍTICA
• COMUNICAÇÃO

59. 7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS
RELACIONADOS
7.3 CONCEPÇÃO E
DESENVOLVIMENTO

60. 7. REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
7.4. Compras
Fornecedor :
Critérios de seleção e
avaliação
Produto:
Exigências de aprovação
e de inspeção.

61. • 7.5.1. Controle da produção e da
preparação do serviço.
• 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS
PROCESSOS DE PRODUÇÃO E
DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
• 7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E
RASTREABILIDADE
• 7.5.4. Propriedade do cliente
• 7.5.5. Preservação do produto
7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO
SERVIÇO

62. 7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS
DE CONTROLE E DE MEDIÇ
• Identificação e
registros das
calibrações
• Proteção contra
danos e
deterioração

63. 8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E
MELHORIAS
• 8.1. Demonstrar e assegurar a
conformidade
Melhorar a eficácia do sistema
8.2. Controle e medidas
8.2.1. Satisfação do cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Auditoria e medição do processo
8.2.4 Controle e medida do produto

64. 8.5. CONTROLE DO PRODUTO
NÃO-CONFORME
• Ações de
eliminação
• Liberação ou
aceitação por
derrogação
• Impedir a sua
utilização
• Registros

65. 8.4. ANÁLISE DOS DADOS
• Satisfação dos
clientes
• Conformidade do
produto
• Evolução do
processo
• Fornecedores

66. 8.5. MELHORIAS
• 8.5.2 Ação corretiva
• 8.5.3. Ação preventiva

67. AÇÃO CORRETIVA
NOVA AUDITORIA
Registros da qualidade
Controlar as ações corretivas
Verificar as ações corretivas
Implementar as ações corretivas
Decidir as ações corretivas
Identificar não-conformidades
AUDITORIA

68. AUDITORIA DE QUALIDADE
• Garantir a conformidade com o sistema
ou a norma
• Prover confiança à administração
• Prover confiança ao cliente
• Dar o feed-back para as ações

69. COMPETÊNCIA DOS AUDITORES
• Conhecimentos e habilidade genéricas e
específicas
– Educação
– Experiência profissional
– Treinamento em auditoria
– Experiência em auditoria
• Atributos Pessoais

70. RELATÓRIO DE NÃO
CONFORMIDADES
• Documenta os resultados de uma
auditoria
• Não-conformidade : descrição do que
foi observado pelo auditor
• Referência a norma /documento
• Evidência objetiva

71. NÃO-CONFORMIDADE
• GRAVE :
– Erro de referência do sistema seguido
– Erro de realização de um dos pontos da
norma
• MÍNIMA :
– Erro pontual relativo a um ponto da norma

72. Obrigada!
ghislaine@ufpr.br
41 33 60 42 71