ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

1. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS DENTRO
DA EMPRESA
O Papel do gestor na
resolução de conflitos

2. 2
CONFLITO
Conceitos
Keneth Boulding: “Uma situação de
concorrência, onde as partes estão
conscientes da incompatibilidade de futuras
posições potenciais, e na qual cada uma
delas deseja ocupar uma posição
incompatível com os desejos da outra.”
Vezzulla: “Duas individualidades confundidas
pelas próprias limitações intrapsíquicas, se
enfrentam por posições incompatíveis,
determinadas pelo desejo de poder mais que
outro, estruturadas numa posição defensiva,
cheia de preconceitos, que confunde mais do
que esclarece os próprios interesses.”

3. 3
CONFLITOS
Aspectos Sociológicos
Paradigmas, Preconceitos e IlusParadigmas, Preconceitos e Ilusóóriosrios
Base em crenças
Conceitos que geram respostas
contundentes
Modelos rígidos de enxergar o mundo
criados para gerar certezas e diminuir
a angústia própria do ser humano
frente ao desconhecido
Oferecem uma falsa sensação de
segurança

4. 4
Homem tocando Sax.. ou perfil de mulher?

5. 5
POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO
Experiência de frustração de uma ou ambas as
partes
Diferenças de personalidade
Metas diferentes
Diferenças em termos de informações e
percepções

6. 6
NATUREZA DAS DISPUTAS
EMPRESARIAIS
Os conflitos intra-empresariais, podem ser
enquadrados em duas vertentes:
Conflitos que buscam uma resposta à pergunta “o
que é...” (Questionamento de regras,
regulamentos, procedimentos ou operações).
Conflitos que pretendem responder a questões do
tipo “como poderia ser...” (criação de novas
metodologias ou alteração das metodologias
existentes, procedimentos, operações, contratos
ou sistemas) Deutsch, 1973

7. 7
CARACTERÍSTICAS DOS
CONFLITOS
FALSOS
VERDADEIROS:
a) Conflitos Subjetivos
b) Conflitos Objetivos

8. 8
NÍVEIS DE CONFLITO
Nível 1 - Discussão
Nível 2 - Debate
Nível 3 - Façanhas
Nível 4 - Imagens fixas
Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.)
Nível 6 - Estratégias
Nível 7 - Falta de humanidade
Nível 8 - Ataque de nervos
Nível 9 - Ataques generalizados

9. 9
TIPOS DE CONFLITOS
Conflitos Latentes - não é declarado e não há,
mesmo por parte dos elementos envolvidos,
uma clara consciência de sua existência e
eventualmente não precisam ser trabalhados.
Conflitos Percebidos – os elementos
envolvidos percebem, racionalmente, a
existência do conflito, muito embora não
haja ainda manifestações abertas do mesmo.

10. 10
TIPOS DE CONFLITOS
Conflito Sentido – aquele que já atinge
ambas as partes ao nível da emoção e de
forma consciente.
Conflito Manifesto – aquele que já atingiu
ambas as partes, já é percebido por terceiros
e que pode interferir na dinâmica da
organização.

11. 11
CATEGORIAS DE CONFLITOS
Conflito Intrapessoal
Conflito Interpessoal
Conflito intergrupal

12. 12
Conflito
O que libera o conflito?O que libera o conflito?
Emoções
Idéias – Necessidades - Ilusões
Comportamentos – Hábitos - Atitudes

13. 13
TRAMA – SEGUNDO A. T.
T – TRISTEZA (Melancolia, depressão)
R – RAIVA (Rancor, agressividade, ira)
A – AMOR (Paixão, melosidade)
M – MEDO (Ansiedade, angustia, pavor, pânico)
A – ALEGRIA (Euforia, mania)

14. 14
O GESTOR MEDIADOR
O Gestor Mediador de conflitosO Gestor Mediador de conflitos,, atravatravéés do dis do diáálogo,logo,
da investigada investigaçção dos problemas e das motivaão dos problemas e das motivaççõesões
dos funciondos funcionáários, colabora para que as partesrios, colabora para que as partes
alcancem uma compreensão do seualcancem uma compreensão do seu ““conflitoconflito”” e dose dos
““reais interessesreais interesses”” que estão em jogo e cheguem aque estão em jogo e cheguem a
um acordo por si sum acordo por si sóós.s.

15. 15
OS VÁRIOS PAPÉIS QUE O
MEDIADOR PODE E DEVE ASSUMIR
O facilitador da comunicação
O legitimador
O facilitador de processo
Ampliador de recursos
O explorador do conflito
O agente de realidade
O bode expiatório
O gestor-líder

16. 16
A Mediação Empresarial
FUNÇÕES DO GESTOR MEDIADOR
Contrata o diálogo com respeito
Intermedia as discussões
Ressalta as convergências
Investiga os reais interesses
Motiva a criatividade na procura de opções
Estimula a escolha das melhores soluções
Auxilia a avaliar o acordo para que o mesmo seja
justo, eqüitativo e duradouro.

17. 17
Análise Transacional
P
C
AEU
Estrutura da Personalidade HumanaEstrutura da Personalidade Humana

18. 18
P
C
AEU
PCPC
Pai CrPai Crííticotico
PPPP
Pai ProtetorPai Protetor
PAIPAI
A Personalidade HumanaA Personalidade Humana
Análise Transacional

19. 19
P
C
AEU AdultoAdulto
A Personalidade HumanaA Personalidade Humana
Análise Transacional

20. 20
P
C
AEUEU
PequenoPequeno ProfessorProfessor
CASCAS
SubmissaSubmissa
CARCAR
RebeldeRebelde
CLCL
CrianCriançça Livrea Livre
A Personalidade HumanaA Personalidade Humana
ANÁLISE TRANSACIONAL

21. 21
P
C
A
ÉÉ um conceito APRENDIDO de vidaum conceito APRENDIDO de vida
ÉÉ um conceito Lum conceito LÓÓGICO de vidaGICO de vida
ÉÉ um conceito SENTIDO de vidaum conceito SENTIDO de vida
A Personalidade HumanaA Personalidade Humana
Análise Transacional

22. 22
A ComunicaA Comunicaçção, ferramenta para a resoluão, ferramenta para a resoluççãoão
de conflitosde conflitos
EstratEstratéégia 1:gia 1: Falas baseadas no ouvirFalas baseadas no ouvir
Tecnicamente facilitam a compreensão do relatoTecnicamente facilitam a compreensão do relato
por parte do Mediador de conflitospor parte do Mediador de conflitos
1. Clarificação
2. Paráfrase
3. Reflexão
4. Sumarização

23. 23
EstratEstratéégia 2:gia 2: Falas ativasFalas ativas
Tecnicamente baseadas nas percepTecnicamente baseadas nas percepçções e hipões e hipóótesesteses
do mediador de conflitosdo mediador de conflitos
1. Sondagem ou investigação
2. Resposta às habilidades pessoais
3. Confrontação
4. Síntese
A ComunicaA Comunicaçção, ferramenta para a resoluão, ferramenta para a resoluççãoão
de conflitosde conflitos

24. 24
EstratEstratéégia 2:gia 2: Falas ativasFalas ativas
(Baseadas no quadro de referência do
profissional)
Tecnicamente baseadas nas percepções
e hipóteses do Mediador/Negociador
5.5. Sondagem ou investigaSondagem ou investigaççãoão
6.6. RespostaResposta ààs habilidadess habilidades
pessoaispessoais
7.7. ConfrontaConfrontaççãoão
8.8. SSííntesentese
1.1. ClarificaClarificaççãoão
2.2. ParParááfrasefrase
3.3. ReflexãoReflexão
4.4. SumarizaSumarizaççãoão
EstratEstratéégia 1:gia 1: Falas baseadas no ouvirFalas baseadas no ouvir
(Baseadas no quadro de referência das
partes)
Tecnicamente facilitam a compreensão do
relato por parte do Mediador/Negociador
…e nas técnicas não adversariais de solução de conflitos
A ComunicaA Comunicaçção na Mediaão na Mediaççãoão

25. 25
Tipos de Sondagens para resolução
de conflitos.
Perguntas dePerguntas de investigainvestigaççãoão..
Perguntas paraPerguntas para conhecer os reais interessesconhecer os reais interesses..
Perguntas paraPerguntas para descobrir objetivosdescobrir objetivos..
Perguntas paraPerguntas para identificar desnidentificar desnííveis de poderveis de poder..
Perguntas paraPerguntas para confirmar emoconfirmar emoççõesões..
Perguntas paraPerguntas para esclarecer fantasias do mediadosesclarecer fantasias do mediados..
Perguntas paraPerguntas para localizar armadilhaslocalizar armadilhas..
Perguntas paraPerguntas para colocar nocolocar no ““sapatosapato”” do outrodo outro..

26. 26
Como praticar a Escuta Ativa?
1. Demonstre aceitação e empatia
2. Não interrompa nem complete frases
3. Fique consciente de sua linguagem corporal
4. Procure entender antes de ser entendido
5. Mostre reconhecimento pelo valor único da pessoa e
sua mensagem
6. Parafraseie e resuma
7. Suspenda seus julgamentos
8. Faça perguntas apreciativas, não assuma que
entendeu
9. Respeite o silêncio, não pressione nem apure

27. 27
Obstáculos à Escuta Ativa
1. Ordenar: quando dizemos às pessoas o que fazer, deixamos
de escutar o que tem a dizer.
2. Rotular: nossos pré-julgamentos podem rotular as pessoas e
isto limitará nossa escuta.
3. Analisar: preocupados em analisar pela nossa perspectiva,
compreendemos menos o outro.
4. Moralizar: se estamos mais preocupados em dar lições de
moral, não poderemos ouvir.
5. Censurar: esta atitude provavelmente bloqueará a
comunicação
6. Culpar: atitude de julgamento que é um obstáculo à escuta
7. Preocupação com sua boa imagem: vai dificultar o ouvir

28. 28
NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
““Negociar significa discutirNegociar significa discutir--se as ase as aççõesões
que, a princque, a princíípio, deverão proporcionarpio, deverão proporcionar
benefbenefíícios para ambas as partescios para ambas as partes, e, e éé sob osob o
prisma do benefprisma do benefíício mcio múútuo que atuo que a
negocianegociaçção deverão deveráá ser conduzida. Aser conduzida. A
negocianegociaçção idealão ideal éé aquela que utiliza umaaquela que utiliza uma
forma de conduforma de conduçção conhecida porão conhecida por
"Processo Ganha"Processo Ganha--Ganha".Ganha".
William UryWilliam Ury

29. 29
““A estratA estratéégiagia ““ganha/ganhaganha/ganha”” éé tratar dostratar dos
problemas comuns, conforme mproblemas comuns, conforme méérito, pararito, para
defender seu prdefender seu próóprio interesse.prio interesse. Deve-se agregar
valor a um acordo e não tirar valor da outra parte.”
““NegociaNegociaççãoão éé o processo no qual as parteso processo no qual as partes
envolvidas fazem concessões para que, saindo deenvolvidas fazem concessões para que, saindo de
suassuas posiposiççõesões originais, se encontrem num pontooriginais, se encontrem num ponto
de comum acordo e satisfade comum acordo e satisfaçção mão múútua, permitindotua, permitindo
uma relauma relaçção duradouraão duradoura””..
NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

30. 30
PIRÂMIDE COMPARATIVA – P.I.N.
Harvard
Posições
Interesses
Necessidades
POSIPOSIÇÇÕESÕES
O que diz quererO que diz querer
As exigênciasAs exigências
As finalizaAs finalizaçções e asões e as
condicondiççõesões
O que se diz que vai fazerO que se diz que vai fazer
O que se diz que não vaiO que se diz que não vai
fazerfazer
INTERESSESINTERESSES
As motivaAs motivaçções internasões internas
e expectativase expectativas
NECESSIDADESNECESSIDADES
e preocupae preocupaçções com aões com a
sobrevivênciasobrevivência
••Temores Desejos AspiraTemores Desejos Aspiraççõesões
O que afirmamos
O que desejamos obter ou tentamos evitar
O básico do qual não podemos abrir mão

31. 31
O P.I.N. DA MEDIAÇÃO
NA MEDIANA MEDIAÇÇÃO JUROS SIMPLESÃO JUROS SIMPLES
M = PIN j = P i n
P= Posição P = Principal
i = Interesse i = taxa de juros
n = Necessidades n = no. de períodos

32. 32
NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
POSIÇÕES
O que diz querer
As exigências
As finalizações e as condições
O que se diz que vai fazer
O que se diz que não vai fazer

33. 33
NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
INTERESSES
As motivações internas
Os temores
Os desejos
As aspirações
Necessidades e preocupações

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NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
CRIAR OPÇÕES
Usar tUsar téécnicas de criacnicas de criaçção de opão de opççõesões
Sem julgSem julgáá--laslas
Sem comprometerSem comprometer--sese
Somente validSomente validáá--laslas

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NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
O MÉTODO
1- Não barganhe com as POSIPOSIÇÇÕESÕES
2- Separe as PESSOASPESSOAS do problema
3- Concentre-se nos INTERESSEINTERESSES, não nas Posições
4- Crie OPOPÇÇÕESÕES de ganhos mútuos
5- Insista em CRITCRITÉÉRIOS OBJETIVOSRIOS OBJETIVOS

36. 36
MEDIAÇÃO COMO RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Etapas da Negociação Cooperativa
1. PREPARAÇÃO
2. DESENVOLVIMENTO
3. PROCESSO DA NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
4. ENCERRAMENTO – ACORDO ENTRE AS PARTES

37. 37
1. Apresentação e Contrato Inicial
2. Escuta das partes e investigação de interesses
ReforReforççar a escuta / Limpar a comunicaar a escuta / Limpar a comunicaççãoão
3. Identificando Posições e Interesses
Quebra de posiQuebra de posiççõesões
4. Separando Problemas de Pessoas – enfoque no
reconhecimento e na valorização
MEDIAÇÃO e Etapas da
Negociação Cooperativa

38. 38
5. Identificando o conflito
Objetivar / EsclarecerObjetivar / Esclarecer
6. Criando e avaliando opções - SemSem
compromissos ou crcompromissos ou crííticasticas
7. Tomada de decisão – utilização de critérios e
valores objetivos para avaliação das soluções
8. Redação do acordo – somente após analise
minuciosa e consultas
MEDIAÇÃO e Etapas da
Negociação Cooperativa

39. 39
MAPEAMENTO DOS CONFLITOS E PLANO DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL

40. 40
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
DENTRO DA EMPRESA
INFORMAÇÕES CENTRAL DE
RELACIONAMENTO 0800-5700800